Whatsapp Crisismanagement

Laatste update 28 juni 2019
Eerste versie 1 augustus 2015
Ed Oomes

Communicatie tussen teams is essentieel voor goed crisismanagement. Zeker als er sprake is van tijdsdruk gaat dat nog wel eens mis. Het is daarom belangrijk om gebruik te maken van systemen die je dagelijks inzet. Zoals Whatsapp.

Dit blog helpt je op weg met het invoeren van Whatsapp crisismanagement. We beginnen echter met de tucht van de vergaderklok en de dynamiek van incidenten. Daarna kom je automatisch op Whatsapp. Kijk maar.

Vrijwel alle systemen voor crisismanagement hanteren een combinatie van plenair vergaderen met ‘werktijd’ tussen de vergaderingen door. Ook over beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming bestaan niet heel veel fundamentele verschillen. Iedereen tweakt een beetje richting zijn eigen stokpaardjes, al dan niet met ronkende benamingen, maar in de kern zijn het allemaal variaties op kijken, denken, doen. Niet zo spannend dus.

Tucht vergaderklok

Er bestaan grote verschillen in opvattingen over de tucht van de vergaderklok. Sommigen menen bijvoorbeeld dat je elk kwartier moet vergaderen, om gestructureerd de laatste stand van zaken door te nemen. Mede gevoed door mijn praktijkervaring als officier van dienst bij de brandweer geloof ik daar niet zo in, zeker niet in de beginfase van een incident. Dan loopt alles nog zo chaotisch en onvoorspelbaar, als je dan strak elk kwartier de verbindingen staakt, raakt het veld het contact met het crisisteam kwijt en gaat iedereen zijn eigen ding doen. Weg coördinatie.

Ikzelf geloof meer in het meebewegen met de flow van het incident. Een beetje wat een scheidsrechter doet: goed kijken in het veld wat er gebeurt en pas ingrijpen als het nodig is. En dat betekent dus soms heel veel fluiten, en dan opeens tijden weer niet. Eén ding weet je wel zeker: het is altijd veel lopen en continu opletten. Goed fluiten is dus hard werken, net als goed crisismanagement, maar dan kunnen de teams ook boven zichzelf uitstijgen. Je inzet doet er in die gevallen echt toe, en dat maakt het mooi werk.

Minion Referee

Effectiviteit Whatsapp

Begin 2015 trainde ik een crisisteam waar ik voor het eerst tegen Whatsapp gebruik aanliep. De voorzitter had net de eerste snelle ronde beeldvorming afgesloten en iedereen gevraagd om informatie uit de eigen discipline te gaan verzamelen. Ik keek in de rondte, al wachtend op die kenmerkende hoogspanning van de simultane telefoongesprekken tijdens crisis, toen ik opeens merkte dat het doodstil bleef en iedereen druk typend in zijn smartphone verdween. Af en toe wisselden mensen wat informatie uit aan tafel, maar het bleef opmerkelijk rustig. Het bleek dat alle deelnemers Whatsapp groepen hadden met hun eigen achterban en netwerken. Die groepen gebruikten ze al in de dagelijkse praktijk, en stonden dus ook al klaar voor crisis.

Ik stond er eerst wat ambivalent tegen over: zo voelde crisis helemaal niet in het echt, het was veel te rustig, het moest gonzen. Maar al gauw stelde ik vast dat dat slechts mijn eigen achterhaalde routines waren: in een mum van tijd had iedereen de informatie boven tafel en kon de tweede plenaire ronde beginnen. Het was echt een heel effectief middel.

Het is wel belangrijk om Whatsapp alleen te gebruiken voor feiten en mededelingen. Informatie dus. Whatsapp is niet geschikt voor discussies, het poneren van stellingen of dilemma’s en meningsvorming. Dat moet je gewoon in de BOB blijven doen.

Parallelle communicatie, altijd bereikbaar

In de tweede ronde ontdekte ik een ander pluspunt van Whatsapp Crisismanagement: ondanks dat de vergadering plenair ging, kon iedereen contact blijven houden met het veld. Spoed kon gelijk worden afgehandeld, zonder dat het de vergadering stoorde. Daarmee konden de eenheden snel weer op het goede pad worden geholpen. Handiger nog was dat in de discussie aan tafel er soms vragen werden gesteld die via Whatsapp direct beantwoord konden worden. Het maakte de vergadering daardoor veel effectiever. Ook breaking news kwam direct door, en het crisisteam kon gelijk bepalen of ze daar wat mee gingen doen of dat ze het lieten lopen.

breaking-news-current-news

Een derde voordeel van Whatsapp Crisismanagement is dat je parallel berichten kan ontvangen uit diverse groepen en accounts. Je bent dus nooit meer ‘in gesprek’ en altijd bereikbaar, terwijl je zelf kan bepalen welke berichten je wel of niet in behandeling neemt. Daarmee samenhangend voordeel is dat je alle accounts en groepen heel snel van dezelfde informatie kunt voorzien, inclusief foto’s en filmpjes uit het veld om de beeldvorming te versterken.

Aansluiting op normale communicatiepatronen

De grote kracht van Whatsapp is dat het direct aansluit op de normale communicatiepatronen van mensen. Je kunt heel makkelijk contact leggen met wie je wilt, zonder moeilijke inlogprocedures en formele systeemvereisten. Er is geen opleiding voor nodig om Whatsapp te gebruiken. Bovendien ben je in contact met je eigen netwerk, en weet je dus precies hoe je de berichten van je collega’s moet interpreteren. De zachte kant van informatie weegt dan ook gewoon mee in je communicatie, zoals je via de porto en de telefoon ook doet. Als bijvoorbeeld ‘Henk’, die een lekke band tijdens een fietstocht al de zwartste dag in zijn leven noemt, roept dat het uit de klauwen loopt, ben je eerder geneigd het met een korrel zout te nemen dan als ‘Willem’ zoiets zou zeggen.

Whatsapp Crisismanagement in één oogopslag. Visual note van Wendy Kiel.

Addertjes onder het gras

Er zitten ook wat kleine addertjes onder het gras natuurlijk. Gratis gaaf bestaat nu eenmaal niet. Whatsapp Crisismanagement leidt tot een soort gecolokeerde swarming, waardoor de voorzitter goed moet opletten dat het gezamenlijke beeld adequaat wordt opgebouwd. Iedereen is het centrum van zijn eigen Whatsapp groep en dreigt daardoor aansluiting met het fysieke team kwijt te raken. Onvolledige shared mental models zijn het gevolg en die zijn een bron van ellende gebleken in crisissituaties.

Daarnaast wordt de bekende vergaderstructuur doorbroken: plenair en niet-plenair lopen in elkaar over. Dat is niet erg, maar je moet dan wel nieuwe gedragscodes ontwikkelen en vast stellen. Een laatste addertje zit in de security van Whatsapp: je data staan feitelijk op servers van Facebook company en het is de vraag hoe safe dat is. Tegelijkertijd heeft Snowden laten zien dat je data in essentie nergens veilig staan. Maar het is natuurlijk wel een overweging die je moet maken. Alles bij elkaar zie ik Whatsapp Crisismanagement echter als een interessante nieuwe ontwikkeling die nog veel beloftes in zich heeft.

Tussenstand na twee jaar gebruik

Het is al weer 8 maanden geleden dat ik de eerste versie van dit blog publiceerde. Een tijd waarin genoeg is gebeurd om een korte update te schrijven over de plussen en minnen van Whatsapp crisismanagement.

Tweet fire

Geen doel maar een middel

Over het algemeen kwamen er positieve reacties op het blog. Sommigen lieten weten het direct in de praktijk gebruikt te hebben en gaven aan dat het bij hen goed gefunctioneerd had. Sommigen meenden echter dat ik via Whatsapp een kritische noot wilde plaatsen tegen LCMS. Maar dat was geenszins mijn bedoeling. Sterker nog, ik schreef het blog juist vanuit de context dat er geen LCMS wordt gebruikt; er wordt namelijk op meer plaatsen aan crisismanagement gedaan dan in het COPI – OT – BT. Ook bedrijven moeten soms opeens crises managen en voor hen is aansluiting op een common use technologie zeer aan te raden. Dat leidt tot minder fouten, je hoeft niet op te leiden of onderhoud te plegen. Ideaal. En je krijgt er gratis een log bij van je berichtenverkeer, dus je kunt het ook nog eens gebruiken om mee te evalueren en van te leren. Een prima middel voor crisismanagement dus, dat Whatsapp, maar geen doel op zichzelf. Je kunt ook andere tools gebruiken, zo lang het maar past bij je doelen en je organisatie.

Back up systeem

Na de aanslagen op de Terminal van Zaventem verschenen er berichten in de pers dat het communicatiesysteem van de politie ‘Astrid’ was uitgevallen en dat men onder andere via Whatsapp moest communiceren. Het Nieuwsblad schrijft: “Urenlang zou het systeem niet gewerkt hebben. Daardoor verliepen de reddingsoperaties van de politie op de luchthaven veel moeizamer en chaotischer dan zou mogen. “Het was om radeloos te worden”, zegt een agent. “Orders kwamen niet door en niemand wist eigenlijk wat gedaan. Het gsm-netwerk lag ook uit. Gelukkig werkte Whatsapp nog. Zonder die app hadden we helemaal niet kunnen communiceren.”

Dit sluit aan op ervaringen in Nederland van tijdens de grote stroomstoring in mei 2015. Toen vielen ook de GSM masten uit, omdat die niet voorzien zijn van noodstroom. Dat bemoeilijkte de communicatie zeer. Daar waar de Wifi nog functioneerde, bleek Whatsapp het ook nog te doen. Het maakt Whatsapp tot een prima back up systeem, zeker nu er ook versies van via de laptop te gebruiken zijn.

Natuurlijk, eigenlijk zou ‘Astrid’ niet uitgevallen mogen zijn. Maar ook in Nederland laat het vergelijkbare C2000 zien dat er bij piekbelastingen vaak delen van de communicatie uitvallen, zoals bij de crash met de Turkish Airlines in 2009. Dat stelt eerder vragen bij het ontwerp en invoering van specifieke Tetra systemen (Terrestrial Trunked Radio) voor crisismanagement dan dat het een diskwalificatie is voor Whatsapp.

De landelijke telefoonstoring van 24 juni 2019, waarbij ook 112 uitviel, liet eens te meer zien wat het nut van Whatsapp als back up systeem is. Zolang er WiFi is (of 4G met data) kun je via Whatsapp bellen en informatie uitwisselen.

Encryptie

Sinds april 2016 zijn ook IOS systemen voorzien van een end to end encryptie voor Whatsapp. Dat betekent dat niemand je berichtenverkeer meer kan onderscheppen of aflezen. Zelfs Whatsapp zelf niet, zo valt te lezen op allerlei onafhankelijke websites zoals deze van Iculture. Whatsapp heeft een extern bedrijf (Open Whisper Systems) ingehuurd om de encryptie te verzorgen. “(..) de mensen die bij het axolotl-protocol betrokken zijn, zijn grote voorstanders van privacy en encryptie. Edward Snowden gelooft er in ieder geval in: hij zegt dat je de beveiliging van Open Whisper Systems kunt vertrouwen”.

whatsapp encrypted

Nu Whatsapp ook nog eens encrypted is, zitten er weinig nadelen meer aan vast. Het sluit aan bij dagelijks gebruik, iedereen weet hoe het werkt en de kans op fouten is daardoor veel kleiner dan als je onder tijdsdruk opeens een dedicated system moet bedienen.

Ik vraag mij zelfs af of je nog wel gebruik zou moeten maken van dedicated systems als common use zo succesvol is. Dat is de grote vraag die Whatsapp crisismanagement nu opwerpt: moet je eigenlijk wel speciale systemen gebruiken als het ook met gewone kan?

De valkuil van Information Bias

Na twee jaar werken met Whatsapp crisismanagement zijn er nieuwe aandachtspunten die je bij invoering in de gaten moet houden. Zoals gezegd is het een snelle manier om ad hoc netwerken aan elkaar te linken en veel mensen direct van dezelfde informatie te voorzien. Dat maakt het een krachtig middel.

In sommige gevallen is Whatsapp eigenlijk zelfs te krachtig, zo heb ik ook gezien. Bij dynamische scenario’s, waar in de beeldvormingsfase steeds nieuwe informatie het lastig maakt om een oordeel te vellen en een besluit te nemen, zie ik sommige teams als een magneet aan hun beeldscherm geplakt zitten, in de hoop dat nieuwe informatie nu wel doorslaggevend zal zijn en er een besluit genomen kan worden. Die teams zijn in de valkuil van de information bias gelopen.

Information bias is één van de vele vormen van human bias die Kahneman beschreven heeft en waar ik in dit blog over informatiemanagement al eens aandacht aan schonk. Ook in het verhaal over de onbetrouwbaarheid van snelle expertise komt human bias theory voorbij. Information bias is steeds vaker een reële valkuil voor crisisteams nu er veel meer informatie via verschillende systemen beschikbaar komt.

Laten we daarom vooral niet vergeten wat ook weer de kern van crisismanagement was: het nemen van besluiten op basis van onvolledige informatie onder tijdsdruk.

Die vaardigheden moeten dus wel current worden gehouden in oefening en training, anders bestaat het gevaar dat al die extra informatie vooral leidt tot congestie en besluiteloze teams.

Whatsapp en de Wob

Een ander aandachtspunt is een uitspraak van de rechter over de Wet openbaarheid bestuur (Wob) en het gebruik van SMS en Whatsapp. Citaat van de website uitspraken.rechtspraak.nl:

“Sms- en WhatsApp-berichten vallen als object onder de documentdefinitie van de Wob in die zin dat het gaat om ‘een schriftelijk stuk of ander materiaal dat gegevens bevat’. De techniek van opslaan als zodanig mag niet bepalen of de Wob wel of niet op een document van toepassing is. Sms- en WhatsApp-berichten die staan op telefoons met een abonnement op naam van verweerders organisatie vallen naar het oordeel van de rechtbank daarom wel onder de term “berusten onder” verweerder, terwijl soortgelijke berichten die staan op privételefoons van ambtenaren niet vallen onder de term “berusten onder” verweerder.”

Oftewel: als je een telefoon van de baas hebt kunnen Whatsapp en SMS onder de Wob vallen. Dat lijkt mij geen overigens geen reden om geen informatiesystemen zoals Whatsapp te gebruiken, maar rondom LCMS heb ik ook al eerder ongeruste geluiden gehoord over het gebruik van gelogde informatie in relatie tot de Wob en incident-onderzoeken. Dat roept wel een heel pregnante vraag op:

Hoe moet je informatie achteraf interpreteren die in het heetst van de crisis is uitgewisseld om de zaak onder controle te krijgen?

Is dat informatie waar derden / externen achteraf een oordeel over kunnen vellen, of moet het gezien worden als wederzijdse afstemming onder tijdsdruk waar verder niets uit geconcludeerd moet (en mag) worden? Mij lijkt voorlopig dat laatste, maar dat is niet de tendens die ik in de maatschappij meen te bespeuren. Overigens staat dit dilemma verder los van Whatsapp en dient de discussie er over wel degelijk op de agenda te staan. De vraag is natuurlijk wiens agenda.

Al met al blijf ik een voorstander van het gebruik van Whatsapp crisismanagement. Je moet wel weten wat je doet, maar dat geldt voor alle tools die je gebruikt. Uit de ervaringen van de afgelopen vier jaar zie je wel dat de toepassing er van steeds volwassener wordt en dat zulks gepaard gaat met enkele fundamentele vragen. Dat zijn vragen die echter ook in andere contexten rondom crisismanagement een antwoord verdienen. Business as usual dus.

Containercalamiteit en gebruik Whatsapp

Op 20 juni 2019 verscheen een rapport van het IFV over het crisismanagement na de container calamiteit met de MSC Zoe in januari van dat jaar. Het IFV constateert dat Whatsapp zeer intensief gebruikt is. Ze bevelen aan om Whatsapp management toe te passen, zie pag 78 van IFV Rapport: Containercalamiteit, Crisisbeheersing in het Waddengebied.

“Een ander instrument dat hier genoemd moet worden is WhatsApp. Op zeer grote schaal is gebruikgemaakt van dit medium. Bestaande groepen en spontaan gevormde whatsappgroepen werden ingezet voor het snel delen van informatie en beelden. Voor wat betreft het gebruik van WhatsApp bevelen wij aan na te denken over WhatsAppmanagement (welke informatie te delen, wie zit in welke groep, koppeling met LCMS etc.).”

Een uitstekende aanbeveling. Als je tot hier in het blog gekomen bent met lezen, heb je de eerste bouwstenen van je Whatsapp Crisismanagement al te pakken. Succes!

10 gedachten over “Whatsapp Crisismanagement”

  1. Dag Ed,

    De informatieorganisatie van Veiligheidsregio Zeeland maakt veelvuldig gebruik van Whatsapp naast LCMS, email, etc. Ook bij C-evenementen zitten de leden van het veiligheidsteam van de organisator en de aanwezige overheidsdiensten in 1 appgroep. Op die wijze kan snel informatie gedeeld worden met een selecte groep die niet allen op LCMS kunnen of mogen.

    Wel hebben we hierover procesafspraken gemaakt zoals alleen relevante zaken kort en bondig te delen, dat er geen antwoord is vereist tenzij erom wordt gevraagd (al dan niet specifiek gericht via de @) en dat er lijfstraffen staan op het versturen van emoji’s. 😉
    De IM-er op locatie knipt en plakt naar eigen inzicht de informatie uit de appgroep in het LCMS en vice versa.

    Ook bij oefeningen of incidenten worden regelmatig appgroepjes aangemaakt om informatie uit te kunnen wisselen of simpelweg het bericht te versturen dat de groep direct bij elkaar moet komen omdat er informatie is die niet kan wachten tot de geplande vergadering later.

    Terechte opmerkingen in de reacties over de veiligheid van de data, de WOB en de wijze waarop eigenaar Facebook omgaat met het verzamelen van metadata, echter….zo lang we zorgvuldig omgaan met het delen van informatie zal het de burger een zorg zijn als deze tijdens een crisis wordt geholpen. Het keyword is dan zorgvuldig.

    Marc Nagelkerke
    Evenementencoördinator Crisisbeheersing / IM-ROT

  2. Dag Ed,

    Interessante blog. Je observaties deel ik over het nut van een communicatiemedium zoals whatsapp. Ik denk wel dat het noodzakelijk is om onderscheid te maken tussen ‘communicatiemiddelen’ en de link met de ‘Informatie Managament’-organisatie.

    Zelf maak ik sinds 2007 intensief gebruik van communicatiemiddelen (toentertijd groep-sms) om tijdens calamiteiten snel contact te hebben met sleutelspelers. Wat mij opviel was dat er veel dubbel werk wordt uitgevoerd als elke discipline los van elkaar alleen communicatiemiddelen gebruikt om beeld van de situatie te krijgen. Bovendien: als de ene functionaris aangeeft dat er 5 slachtoffers zijn en de ander net heeft gehoord dat er 8 slachtoffers zijn. Wat is dan waar?

    Het afzonderlijk van elkaar een beeld vormen van de situatie met behulp van alleen communicatiemiddelen kost tijd, is dubbel werk en het resultaat is regelmatig vatbaar voor discussie. Zoals je zelf al stelt: je wilt starten met het crisisoverleg, maar de functionarissen zijn nog bezig om het beeld boven tafel te krijgen. Eigenlijk wil je een overkoepelend en geverifieerd beeld bij aanvang van het overleg gereed hebben en op basis daarvan als leider van het crisisteam kunnen bepalen of het wel noodzakelijk is om bijeen te komen.

    In de titel van je nieuwsbrief stel je de vraag “is het LCMS achterhaald?”. Daar komt denk ik het verschil tussen een ‘communicatiemiddel’ en een ‘informatie management’-organisatie aan de orde. Communicatiemiddelen dienen er toe om snel bij de bron informatie te verifieren. Maar je wil voorkomen dat elke functionaris in de gehele crisisorganisatie het hele beeld voor zichzelf moet gaan uitvinden met bijvoorbeeld Whatsapp.

    Daar wordt het nut en de absolute noodzaak van een ‘Informatie Management’-organisatie zichtbaar. IM-functionarissen kunnen met behulp van LCMS de monodisciplinaire beelden bij elkaar brengen, verifieren en vertalen naar een overkoepelend, overzichtelijk, thematisch situatiebeeld. Dat zorgt er voor dat alle functionarissen en de verschillende teams bij aanvang van het crisisoverleg ‘in dezelfde film’ komen te zitten.

    Parallel daaraan kan je communicatiemiddelen inzetten om duiding te geven aan dat beeld en om dat beeld te verbeteren, te checken en actueel te houden. De centrale functionaris die dat proces van actualisatie en verificatie aanstuurt is de regievoerende Informatie Manager, die nauw contact onderhoudt met de leider van het crisisteam.

    Een ‘Informatie Management’-organisatie is denk ik dus een hoogstnoodzakelijke ondersteuning van de besluitvorming. Communicatiemiddelen zoals whatsapp of sms zijn daarbij noodzakelijk om duiding te geven aan dat beeld en het te actualiseren.

    Martijn Korpel
    Landelijk adviseur Netcentrisch Werken (IFV)

  3. Goed idee om in crisissituaties aan te sluiten bij reguliere communicatiemethoden, er zitten zeker kansen in een dergelijke ontwikkeling! Er zijn echter wel wat ‘technische’ knelpunten die we daarvoor wel nog moeten oplossen. Naast probleem van de beveiliging en het “geen-gebruik”door de politie (zie eerdere reacties op je blog) speelt immers ook nog de afhankelijkheid van deze ICT voorziening. Bij menig crisis is het internet en WiFi snel overbelast, maar ik maak me vooral zorgen wanneer de stroomvoorziening uitvalt. Kunnen we dan voor onze Whats-app crisiscommunicatie gebruik maken van noodstroom voorzieningen? En hoe lang houden de accuus van onze mobiele telefoons het vol?

  4. Beveiliging, technische onmogelijkheden (BlackBerry) en vooral controle (cultuur, achteraf reconstructies vd communicatie) zijn drie items waarom het de komende jaren bij de politie niet zal worden ingevoerd. Over 5 jaar, als dit soort systemen volwassen zijn gegroeid voor zakelijk gebruik zie ik grote meerwaarde.

  5. Gebruik van Whatsapp tijdens crises heeft wat mij betreft zeker toegevoegde waarde. Hoewel je voor gebruik geen opleiding hoeft te volgen, is het wel van belang om goede (werk)afspraken te maken. Om te voorkomen dat je door een overload aan informatie, de benodigde informatie niet meer terug kunt vinden.

    Als ik naar mijn privé-gebruik van Whatsapp kijk. Het komt voor dat als ik een paar minuten niet op mijn telefoon kijk, ik meer dan 50 nieuwe Whatsapp-berichten heb. Soort van ‘etherdiscipline’ wordt wel gevraagd.

  6. Uitstekend blog over hoe, in dit geval, WhatsApp beter aansluit bij de vergader’structuur’ bij een incident / crisis dan periodieke overleggen. In menig modern bedrijf is tegenwoordig Slack niet meer weg te denken, wat naar mijn idee nog beter toepasbaar zou kunnen zijn. Het zou een mooie oplossing zijn als daar een overheidsvariant op komt (net zo intuïtief en toegankelijk) voor gebruik door de diverse kolommen die vertegenwoordigd zijn binnen de integrale veiligheidsaanpak.

  7. als gediplomeerd crisismanager zie ik de voordelen in van Whatapp. Echter er zullen via Whatshap dan wel maatregelen genomen moeten worden, zeker als je jezelf realiseert dat Whatapp niet eer Whatsapp is maar Facebook heet. Crisismanagement is heel persoonlijk en zou Prive moeten zijn. Facebook scoort daarmee nu eenmaal niet als beste.

    Ondanks de goede mogelijkheden zou dit mij tegenhouden.
    Daarnaast zijn er speciale crisismanagement app’s die wel afgeschermd zijn en specifiek voor de gebruikers ingericht worden.

    Mvg.
    Theo

  8. Leuk idee. Tijdens crisis gewoon doen wat je altijd al doet! Misschien een idee om de IM-er tijdelijke groepen aan te laten maken? Die heeft meestal de actuele telefoonnummers bij de hand. Ook wat mitsen en maars:
    – iedereen een smartphone? Ook bij zich?
    – gebruikt iedereen Whatsapp?
    – in het Copi zie ik het nog niet zo snel gebeuren, althans niet in de startfase. Juist wel goed op later moment, bijv. als het Copi formeel weer ontbonden is.

    Het is wel wat flexibeler dan lcms moet ik toegeven..😀

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.