Wanderings

Tag: Whatsapp

De verstopte crisis bij de demonstratie op de Dam

Leestijd: 7 minuten

Over de demonstratie op de Dam van 1 juni 2020 verscheen onlangs een rapport onder de titel ‘De verkeerde afslag.’ Het is in het Regionaal Beleidsteam van de Veiligheidsregio Amsterdam Amstelland te prijzen dat zij deze kans om te leren niet voorbij heeft laten gaan. Graag draag ik daar mijn steentje aan bij door in dit blog te beschrijven hoe je met een andere bril op ook nog iets over VUCA, situational awareness en fundamental surprise uit het rapport kunt halen.

“Ik voel een update van de blog van @Rizoomes over Whatsapp crisismanagement aankomen.” Een tweetje van één regel, op 21 oktober verzonden. Ik fronste mijn wenkbrauwen. Ze zullen toch niet naar mijn blog verwezen hebben in een onderzoeksrapport, ging het door mij heen. Dat moest ik maar eens snel uitzoeken.

En zo kon ik gelukkig al gauw vaststellen dat ze dat niet hadden gedaan, naar mijn blog verwijzen. Wat er wel was geadviseerd in het rapport ‘De verkeerde afslag’ was om Whatsapp af te schaffen. Laat dat nu precies de enige aanbeveling zijn die ik niet goed begrijp in een verder zeer informatief rapport, waar net zo veel te leren valt van wat er in- als tussen de regels is geschreven. Alleen daarom al een aanrader.

Enkele van de tweetjes die mij op het verschijnen van ‘De verkeerde afslag’ hebben gewezen

Ook interessant: de bestuurlijke reactie. Al in de tweede alinea steekt het met-de-kennis-van-nu syndroom de kop op. “In het rapport staat goed beschreven hoe in de voorbereiding, naar achteraf bleek, een verkeerde inschatting van het aantal deelnemers is gemaakt en hoe die heeft doorgewerkt tijdens en na de demonstratie.”

Mijn persoonlijke mening is dat er vooraf wel zeker een betere analyse te maken was geweest, maar dan moet je wel een iets andere bril opzetten dan die van ‘foutje, bedankt.’ Die andere bril haal ik uit een aantal blogs die ik de laatste maanden geschreven heb. Het rapport ‘De verkeerde afslag’ is mooie input om een paar van die concepten te illustreren. Zie dit blog dan ook niet als een correctie op het rapport, maar als een illustratie van wat je er nog meer uit kunt halen. Met een andere bril.

VUCA

Zoals in dit blog beschreven is VUCA een afkorting van Volatile, Uncertain, Complexity en Ambiguity. Het is een mini-checklist die je naast elke situatie kunt leggen. Hoe hoger je scoort, hoe groter de kans dat je gebeurtenis ontspoort. De (incomplete) analyse hieronder laat zien hoe crisisgevoelig de demonstratie was:

  • De organisatie van de demonstratie verliep al zeer volatiel. Sowieso veranderde het organisatiecomité enkele keren van samenstelling en van mening, ook het aantal deelnemers bleef in de aanmeldingen stijgen. Er was veel aandacht voor in de pers en Groen Links riep op om naar de demonstratie te komen. De volatiliteit was dus tamelijk groot. Zie het feitenrelaas uit het rapport voor meer voorbeelden
  • De onzekerheid over de uitkomst van de demonstratie was ook hoog. In andere landen waren er plunderingen en rellen uitgebroken die het onzeker maakte wat er in Nederland zou gaan gebeuren. Sowieso was het uiteindelijk aantal deelnemers aan de demonstratie onzeker.
  • De complexiteit was zo mogelijk nog hoger. Er is natuurlijk sprake van de anderhalve meter maatregel, die elke bijeenkomst al standaard ingewikkeld maakt. Maar dan was het ook nog een zondag, Pinksteren, mooi weer en de eerste dag dat de horeca na twee maanden sluiting weer open mocht. Daarnaast was er uit medische, toen nog totaal onverdachte hoek, onbegrip gekomen over de demonstratie op de Dam. Het is zeer onvoorspelbaar hoe die variabelen met elkaar zullen interacteren. In dit blog over escalatie- en complicatiefactoren zie je nog meer voorbeelden die de complexiteit van een incident vergroten.
  • Tot slot de ambiguïteit. Gezien alle discussie die er in de pers en op social media al vooraf plaatsvond over de demonstratie was het duidelijk dat je het nooit goed kon doen. Er is altijd minimaal één partij die zich zal opwinden en zich als crisismakelaar op kan stellen. Niet alleen over de wijze waarop de demonstratie is verlopen maar ook hoe die had kunnen verlopen.

Wat er in deze korte analyse goed uit elkaar moet worden gehaald is de demonstratie als dreiging voor openbare en publieke gezondheid en de demonstratie als institutionele crisis voor het bevoegd gezag. Het is mijn stellige overtuiging na het lezen van ‘De verkeerde afslag’ dat zo’n onderscheid in Amsterdam niet goed op het netvlies heeft gestaan. Dat brengt mij bij de tweede bril, de kleine taxonomie van de ongewenste gebeurtenis.

Kleine taxonomie van de ongewenste gebeurtenis

Laat ik beginnen met te zeggen dat de demonstratie zelf natuurlijk geen ongewenste gebeurtenis is. Het is een grondrecht en in die zin een legale gebeurtenis. Voor hulpverleningsdiensten en het bevoegd gezag is het vervolgens wel hun taak ervoor te zorgen dat het geen ongewenste gebeurtenis wordt.

Om dat goed te kunnen doen moet je in deze VUCA-tijden over duidelijke definities beschikken van de verschillende soorten incidenten. Elk type kent zijn eigen karakteristieken en vraagt om andere competenties. In dit blog ben ik daar uitgebreid op ingegaan.

Emergency, disruptie, dreiging en crisis zijn met elkaar verbonden. Elke ongewenste gebeurtenis scoort in meer of mindere mate op elk van de vier basisvormen, maar ontwikkelt zich soms ook van de ene naar de andere vorm. Dat is niet altijd direct zichtbaar, ik noem dat een verstopte gebeurtenis. Voor de overheid geldt dat emergency, disruptie en dreiging fysieke incidentvormen zijn waar zij in optreedt. Zie het maar als het product of de taak van de hulpverleningsdiensten. Echter, crisis is een verhaal en slaat terug op de uitvoerder zelf. Op de reputatie, het gezag, gepercipieerde competentie of het vertrouwen, soms ook wel insitutionele crisis genoemd. Die kan volgen uit een fysiek incident, maar het hoeft niet.

Voor de demonstratie op de Dam geldt dat de risico-inschatting is gebaseerd op een dreigingsscenario voor openbare orde en publieke gezondheid. Daarbij was het aantal deelnemers de leidende risico maatstaf. ‘De verkeerde afslag’ beschrijft waarom die inschatting niet goed gemaakt is en welke problemen dat met zich meebracht.

Maar naast die foute dreigingsinschatting zat in de demonstratie ook de (institutionele) crisis nog verstopt. Als je er niet naar kijkt, zal je hem echter niet zien. Dat is wat ik in dit blog situational awareness level nul heb genoemd. En als je situational awareness nul is, dan is je option awareness ook nul. Je valt dan terug op wat je nog wel hebt, maar wat daar niet altijd geschikt voor is. Whatsapp bijvoorbeeld.

Uit het rapport blijkt dat Halsema wel aanvoelde dat er iets aan de hand was, maar dat ze geen andere opties zag. “Achteraf denk ik dat we wel degelijk andere middelen hadden moeten proberen in te zetten. Die waren op dat moment niet voorhanden vanwege de strategie die we hadden gekozen. Dat vind ik jammer.”

Hier wreekt zich dat er na de Wet op de Veiligheidsregio’s ‘crisis’ is gemaakt van dat wat vroeger nog gewoon een ramp, ongeval of incident heette. Bij alles wordt de GRIP uit de kast getrokken, maar daar heb je voor een institutionele crisis helemaal niets aan. Wat de demonstratie op de Dam goed laat zien is dat je naast een incidentkwalificatie voor spoedeisende hulpverlening, dreiging en disruptie, ook een kwalificatie en opschaling nodig hebt voor crisis. Inclusief een dedicated structuur met teams en de daarbij horende capabilities en competenties. Dat zal zowel de situational- als option awareness vergroten.

Fundamental surprise

Ik denk dat iedereen er rekenschap van zal moeten nemen dat in deze polariserende tijden de geloofwaardigheid van het bevoegd gezag (en eigenlijk van iedereen wel) structureel ter discussie wordt gesteld. Niet alleen meer na een incident, als er iets mis is gegaan, maar ook al vooraf en tijdens, wanneer er nog niets is gebeurd.

Verantwoording afleggen is dus niet meer zoals vroeger iets van achteraf, na een ontsporing, maar van altijd. Crisis is een proces, een kloof tussen partijen die door een ongewenste gebeurtenis voor iedereen zichtbaar wordt. Maar die zolang hij nog verstopt zit, alleen wordt gezien als je ernaar zoekt. Dat is precies wat Zvi Lanir een fundamental surprise noemt. Ik schreef er in dit blog over.

Het hoofdstuk ‘beschouwing’ van het rapport beschrijft in een aantal alinea’s zinsneden die op zijn minst rieken richting een fundamental surprise.

“Betrokkenen wezen op excuserende factoren. Zo was er volgens hen geen precedent van demonstraties die onverwacht heel veel meer mensen hadden aangetrokken. De organisator zou zorgdragen voor het volgen van de RIVM-richtlijnen (wat ook de verantwoordelijkheid van de organisator is). Het plunderscenario was veel dominanter dan het scenario van te veel mensen. De voorbereidingstijd was heel kort (waardoor het onwaarschijnlijk is dat de organisatie veel mensen op de been zal kunnen brengen, zo leerde de ervaring). De Dam had ruimte voor duizend mensen die zich 1,5 meter van elkaar konden bewegen (en de schatting van het aantal demonstranten was altijd lager dan 1000). De informatie-uitwisseling was beperkt rond de Dam (het mobiele netwerk was overbelast), waardoor agenten niet via WhatsApp konden communiceren. Het was, met andere woorden, een ‘perfect storm’. De kans dat zo’n storm opnieuw opsteekt, is verwaarloosbaar, zo lijkt het idee.”

Visual note van Wendy Kiel over institutionele crisis zoals beschreven door Arjen Boin

Deze opsomming bevat in vrijwel elke regel een andere human bias die het zicht op de werkelijkheid ontneemt, zoals Kahneman die in Thinking Fast and Slow zo mooi beschreven heeft. Maar er is meer:

“Veel van onze respondenten vertelden ons dat ze weinig redenen zien de bestaande werkwijze aan te passen. Wij hebben 1500 demonstraties per jaar waarover u nooit iets hoort omdat ze altijd goed gaan.”

En ook nog:

“Het is, ook achteraf, nog niet helemaal duidelijk onder welke condities de driehoek wel fysiek bij elkaar zou zijn gekomen.”

Verstopte gebeurtenis

Deze en nog enkele andere observaties uit het rapport wijzen op een zelfbeeld die in de veiligheidskunde als complacent te boek staat, zelfgenoegzaamheid. Bij onder andere Shell is het risico van een complacent veiligheidscultuur al langer onderkend en dat heeft geleid tot programma’s als ‘chronic unease.’ Juist om een fundamental surprise te voorkomen.

Het zal ook om die reden zijn dat ‘De verkeerde afslag’ aanraadt om op zoek te gaan naar de Black Swan bij risico-analyses, alhoewel ik daarbij zelf dacht dat het zoeken naar een unknown known met behulp van goede checklisten al heel mooi zou zijn.

Dat in de bestuurlijke reactie eigenlijk alleen wordt gesproken over enkele technische zaken, zoals een herziening van de crisiscommunicatie, geeft aanleiding te denken dat de fundamental surprise door de gemeente nog niet helemaal herkend is.

Die institutionele crisis zit daarom nog steeds ergens verstopt, zij het niet meer bij de demonstratie op de Dam. Op enig moment zal hij zich weer openbaren, in een nieuwe dreiging of disruptie, het verbod op Whatsapp ten spijt. Dat is althans wat ik van het rapport het geleerd.

Dit is het zesde deel van de surprise dagboeken. Eerdere afleveringen vind je hier. Het blog is ook gelinkt aan ‘Human Factors’. Daarover vind je hier meer blogs.

Whatsapp Crisismanagement

Leestijd: 12 minuten
Laatste update 25 oktober 2020

Communicatie tussen teams is essentieel voor goed crisismanagement. Zeker als er sprake is van tijdsdruk gaat dat nog wel eens mis. Het is daarom belangrijk om gebruik te maken van systemen die je dagelijks inzet. Zoals Whatsapp.

Dit blog helpt je op weg met het invoeren van Whatsapp crisismanagement. We beginnen met de tucht van de vergaderklok en de dynamiek van incidenten. Daarna kom je automatisch op het gebruik van Whatsapp. Wat kom je verder nog tegen:

  • Tussenstand na twee jaar Whatsappen
  • Nut van Whatsapp als back up systeem bij uitval primaire systemen
  • Encryptie: is Whatsapp veilig te gebruiken?
  • Wet Openbaarheid Bestuur
  • Valkuil: information bias
  • Nogmaals back up: VNOG geteisterd door ramsonware

Tucht vergaderklok

Vrijwel alle systemen voor crisismanagement hanteren een combinatie van plenair vergaderen met ‘werktijd’ tussen de vergaderingen door. Ook over beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming bestaan niet heel veel fundamentele verschillen. Iedereen tweakt een beetje richting zijn eigen stokpaardjes, al dan niet met ronkende benamingen, maar in de kern zijn het allemaal variaties op kijken, denken, doen. Niet zo spannend dus.

Er bestaan grote verschillen in opvattingen over de tucht van de vergaderklok. Sommigen menen bijvoorbeeld dat je elk kwartier moet vergaderen, om gestructureerd de laatste stand van zaken door te nemen. Mede gevoed door mijn praktijkervaring als officier van dienst bij de brandweer geloof ik daar niet zo in, zeker niet in de beginfase van een incident. Dan loopt alles nog zo chaotisch en onvoorspelbaar, als je dan strak elk kwartier de verbindingen staakt, raakt het veld het contact met het crisisteam kwijt en gaat iedereen zijn eigen ding doen. Weg coördinatie.

Ikzelf geloof meer in het meebewegen met de flow van het incident. Een beetje wat een scheidsrechter doet: goed kijken in het veld wat er gebeurt en pas ingrijpen als het nodig is. En dat betekent dus soms heel veel fluiten, en dan opeens tijden weer niet.

Eén ding weet je wel zeker: het is altijd veel lopen en continu opletten. Goed fluiten is dus hard werken, net als goed crisismanagement, maar dan kunnen de teams ook boven zichzelf uitstijgen. Je inzet doet er in die gevallen echt toe, en dat maakt het mooi werk.

Minion Referee

Effectiviteit Whatsapp

Begin 2015 trainde ik een crisisteam waar ik voor het eerst tegen Whatsapp gebruik aanliep. De voorzitter had net de eerste snelle ronde beeldvorming afgesloten en iedereen gevraagd om informatie uit de eigen discipline te gaan verzamelen.

Ik keek in de rondte, wachtend op die kenmerkende hoogspanning van de simultane telefoongesprekken tijdens crisis, toen ik opeens merkte dat het doodstil bleef en iedereen druk typend in zijn smartphone verdween. Af en toe wisselden mensen wat informatie uit aan tafel, maar het bleef opmerkelijk rustig. Het bleek dat alle deelnemers Whatsapp groepen hadden met hun eigen achterban en netwerken. Die groepen gebruikten ze al in de dagelijkse praktijk, en stonden dus ook al klaar voor crisis.

Ik stond er eerst wat ambivalent tegen over: zo voelde crisis helemaal niet in het echt, het was veel te rustig, het moest gonzen. Maar al gauw stelde ik vast dat dat slechts mijn eigen achterhaalde routines waren: in een mum van tijd had iedereen de informatie boven tafel en kon de tweede plenaire ronde beginnen. Het was echt een heel effectief middel.

Het is wel belangrijk om Whatsapp alleen te gebruiken voor feiten en mededelingen. Informatie dus. Whatsapp is niet geschikt voor discussies, het poneren van stellingen of dilemma’s en meningsvorming. Dat moet je gewoon in de BOB blijven doen.

Parallelle communicatie, altijd bereikbaar

In de tweede ronde ontdekte ik een ander pluspunt van Whatsapp Crisismanagement: ondanks dat de vergadering plenair ging, kon iedereen contact blijven houden met het veld. Spoed kon gelijk worden afgehandeld, zonder dat het de vergadering stoorde. Daarmee konden de eenheden snel weer op het goede pad worden geholpen.

Handiger nog was dat in de discussie aan tafel er soms vragen werden gesteld die via Whatsapp direct beantwoord konden worden. Het maakte de vergadering daardoor veel effectiever. Ook breaking news kwam direct door, en het crisisteam kon gelijk bepalen of ze daar wat mee gingen doen of dat ze het lieten lopen.

breaking-news-current-news

Een derde voordeel van Whatsapp Crisismanagement is dat je parallel berichten kan ontvangen uit diverse groepen en accounts. Je bent dus nooit meer ‘in gesprek’ en altijd bereikbaar, terwijl je zelf kan bepalen welke berichten je wel of niet in behandeling neemt. Daarmee samenhangend voordeel is dat je alle accounts en groepen heel snel van dezelfde informatie kunt voorzien. Inclusief foto’s en filmpjes uit het veld om de beeldvorming te versterken.

Aansluiting op normale communicatiepatronen

De grote kracht van Whatsapp is dat het direct aansluit op de normale communicatiepatronen van mensen. Je kunt heel makkelijk contact leggen met wie je wilt, zonder moeilijke inlogprocedures en formele systeemvereisten. Er is geen opleiding voor nodig om Whatsapp te gebruiken.

Bovendien ben je in contact met je eigen netwerk, en weet je dus precies hoe je de berichten van je collega’s moet interpreteren. De zachte kant van informatie weegt dan ook gewoon mee in je communicatie, zoals je via de porto en de telefoon ook doet. Als bijvoorbeeld ‘Henk’, die een lekke band tijdens een fietstocht al de zwartste dag in zijn leven noemt, roept dat het uit de klauwen loopt, ben je eerder geneigd het met een korrel zout te nemen dan als ‘Willem’ zoiets zou zeggen.

Whatsapp Crisismanagement in één oogopslag. Visual note van Wendy Kiel.

Addertjes onder het gras

Er zitten ook wat kleine addertjes onder het gras natuurlijk. Gratis gaaf bestaat nu eenmaal niet. Whatsapp Crisismanagement leidt tot een soort gecolokeerde swarming, waardoor de voorzitter goed moet opletten dat het gezamenlijke beeld adequaat wordt opgebouwd. Iedereen is het centrum van zijn eigen Whatsapp groep en dreigt daardoor aansluiting met het fysieke team kwijt te raken. Onvolledige shared mental models zijn het gevolg en die zijn een bron van ellende gebleken in crisissituaties.

Daarnaast wordt de bekende vergaderstructuur doorbroken: plenair en niet-plenair lopen in elkaar over. Dat is niet erg, maar je moet dan wel nieuwe gedragscodes ontwikkelen en vast stellen.

Een laatste addertje zit in de security van Whatsapp: je data staan feitelijk op servers van Facebook company en het is de vraag hoe safe dat is. Tegelijkertijd heeft Snowden laten zien dat je data in essentie nergens veilig staan. Maar het is natuurlijk wel een overweging die je moet maken.

Alles bij elkaar zie ik Whatsapp Crisismanagement echter als een interessante nieuwe ontwikkeling die nog veel beloftes in zich heeft.

Tussenstand na twee jaar gebruik

Het is al weer enige tijd geleden dat ik de eerste versie van dit blog publiceerde. Een tijd waarin genoeg is gebeurd om een korte update te schrijven over de plussen en minnen van Whatsapp crisismanagement.

Tweet fire

Geen doel maar een middel

Over het algemeen kwamen er positieve reacties op het blog. Sommigen lieten weten het direct in de praktijk gebruikt te hebben en gaven aan dat het bij hen goed gefunctioneerd had. Sommigen meenden echter dat ik via Whatsapp een kritische noot wilde plaatsen tegen LCMS. Maar dat was geenszins mijn bedoeling.

Sterker nog, ik schreef het blog juist vanuit de context dat er geen LCMS wordt gebruikt; er wordt namelijk op meer plaatsen aan crisismanagement gedaan dan in het COPI – OT – BT. Ook bedrijven moeten soms opeens crises managen en voor hen is aansluiting op een common use technologie zeer aan te raden. Dat leidt tot minder fouten, je hoeft niet op te leiden of onderhoud te plegen. Ideaal.

En je krijgt er gratis een log bij van je berichtenverkeer, dus je kunt het ook nog eens gebruiken om mee te evalueren en van te leren. Een prima middel voor crisismanagement dus, dat Whatsapp, maar geen doel op zichzelf. Je kunt ook andere tools gebruiken, zo lang het maar past bij je doelen en je organisatie.

Back up systeem

Na de aanslagen op de Terminal van Zaventem verschenen er berichten in de pers dat het communicatiesysteem van de politie ‘Astrid’ was uitgevallen en dat men onder andere via Whatsapp moest communiceren. Het Nieuwsblad schrijft:

“Urenlang zou het systeem niet gewerkt hebben. Daardoor verliepen de reddingsoperaties van de politie op de luchthaven veel moeizamer en chaotischer dan zou mogen. “Het was om radeloos te worden”, zegt een agent. “Orders kwamen niet door en niemand wist eigenlijk wat gedaan. Het gsm-netwerk lag ook uit. Gelukkig werkte Whatsapp nog. Zonder die app hadden we helemaal niet kunnen communiceren.”

Dit sluit aan op ervaringen in Nederland van tijdens de grote stroomstoring in mei 2015. Toen vielen ook de GSM masten uit, omdat die niet voorzien zijn van noodstroom. Dat bemoeilijkte de communicatie zeer. Daar waar de Wifi nog functioneerde, bleek Whatsapp het ook nog te doen. Het maakt Whatsapp tot een prima back up systeem, zeker nu er ook versies van via de laptop te gebruiken zijn.

Natuurlijk, eigenlijk zou ‘Astrid’ niet uitgevallen mogen zijn. Maar ook in Nederland laat het vergelijkbare C2000 zien dat er bij piekbelastingen vaak delen van de communicatie uitvallen, zoals bij de crash met de Turkish Airlines in 2009. Dat stelt eerder vragen bij het ontwerp en invoering van specifieke Tetra systemen (Terrestrial Trunked Radio) voor crisismanagement dan dat het een diskwalificatie is voor Whatsapp.

De landelijke telefoonstoring van 24 juni 2019, waarbij ook 112 uitviel, liet eens te meer zien wat het nut van Whatsapp als back up systeem is. Zolang er WiFi is (of 4G met data) kun je via Whatsapp bellen en informatie uitwisselen.

Encryptie

Sinds april 2016 zijn ook IOS systemen voorzien van een end to end encryptie voor Whatsapp. Dat betekent dat niemand je berichtenverkeer meer kan onderscheppen of aflezen. Zelfs Whatsapp zelf niet, zo valt te lezen op allerlei onafhankelijke websites zoals deze van Iculture. Whatsapp heeft een extern bedrijf (Open Whisper Systems) ingehuurd om de encryptie te verzorgen. “(..) de mensen die bij het axolotl-protocol betrokken zijn, zijn grote voorstanders van privacy en encryptie. Edward Snowden gelooft er in ieder geval in: hij zegt dat je de beveiliging van Open Whisper Systems kunt vertrouwen”.

whatsapp encrypted

Nu Whatsapp ook nog eens encrypted is, zitten er weinig nadelen meer aan vast. Het sluit aan bij dagelijks gebruik, iedereen weet hoe het werkt en de kans op fouten is daardoor veel kleiner dan als je onder tijdsdruk opeens een dedicated system moet bedienen.

Ik vraag mij zelfs af of je nog wel gebruik zou moeten maken van dedicated systems als common use zo succesvol is. Dat is de grote vraag die Whatsapp crisismanagement nu opwerpt: moet je eigenlijk wel speciale systemen gebruiken als het ook met gewone kan?

De valkuil van Information Bias

Na twee jaar werken met Whatsapp crisismanagement zijn er nieuwe aandachtspunten die je bij invoering in de gaten moet houden. Zoals gezegd is het een snelle manier om ad hoc netwerken aan elkaar te linken en veel mensen direct van dezelfde informatie te voorzien. Dat maakt het een krachtig middel.

In sommige gevallen is Whatsapp eigenlijk zelfs te krachtig, zo heb ik ook gezien. Bij dynamische scenario’s, waar in de beeldvormingsfase steeds nieuwe informatie het lastig maakt om een oordeel te vellen en een besluit te nemen, zie ik sommige teams als een magneet aan hun beeldscherm geplakt zitten, in de hoop dat nieuwe informatie nu wel doorslaggevend zal zijn en er een besluit genomen kan worden. Die teams zijn in de valkuil van de information bias gelopen.

Information bias is één van de vele vormen van human bias die Kahneman beschreven heeft en waar ik in dit blog over informatiemanagement al eens aandacht aan schonk. Ook in het verhaal over de onbetrouwbaarheid van snelle expertise komt human bias theory voorbij. Information bias is steeds vaker een reële valkuil voor crisisteams nu er veel meer informatie via verschillende systemen beschikbaar komt.

Laten we daarom vooral niet vergeten wat ook weer de kern van crisismanagement was: het nemen van besluiten op basis van onvolledige informatie onder tijdsdruk.

Die vaardigheden moeten dus wel current worden gehouden in oefening en training, anders bestaat het gevaar dat al die extra informatie vooral leidt tot congestie en besluiteloze teams.

Whatsapp en de Wob

Een ander aandachtspunt is een uitspraak van de rechter over de Wet openbaarheid bestuur (Wob) en het gebruik van SMS en Whatsapp. Citaat van de website uitspraken.rechtspraak.nl:

“Sms- en WhatsApp-berichten vallen als object onder de documentdefinitie van de Wob in die zin dat het gaat om ‘een schriftelijk stuk of ander materiaal dat gegevens bevat’. De techniek van opslaan als zodanig mag niet bepalen of de Wob wel of niet op een document van toepassing is. Sms- en WhatsApp-berichten die staan op telefoons met een abonnement op naam van verweerders organisatie vallen naar het oordeel van de rechtbank daarom wel onder de term “berusten onder” verweerder, terwijl soortgelijke berichten die staan op privételefoons van ambtenaren niet vallen onder de term “berusten onder” verweerder.”

Oftewel: als je een telefoon van de baas hebt kunnen Whatsapp en SMS onder de Wob vallen. Dat lijkt mij geen overigens geen reden om geen informatiesystemen zoals Whatsapp te gebruiken, maar rondom LCMS heb ik ook al eerder ongeruste geluiden gehoord over het gebruik van gelogde informatie in relatie tot de Wob en incident-onderzoeken. Dat roept wel een heel pregnante vraag op:

Hoe moet je informatie achteraf interpreteren die in het heetst van de crisis is uitgewisseld om de zaak onder controle te krijgen?

Is dat informatie waar derden / externen achteraf een oordeel over kunnen vellen, of moet het gezien worden als wederzijdse afstemming onder tijdsdruk waar verder niets uit geconcludeerd moet (en mag) worden? Mij lijkt voorlopig dat laatste, maar dat is niet de tendens die ik in de maatschappij meen te bespeuren. Overigens staat dit dilemma verder los van Whatsapp en dient de discussie er over wel degelijk op de agenda te staan. De vraag is natuurlijk wiens agenda.

Al met al blijf ik een voorstander van het gebruik van Whatsapp crisismanagement. Je moet wel weten wat je doet, maar dat geldt voor alle tools die je gebruikt. Uit de ervaringen van de afgelopen vier jaar zie je wel dat de toepassing er van steeds volwassener wordt en dat zulks gepaard gaat met enkele fundamentele vragen. Dat zijn vragen die echter ook in andere contexten rondom crisismanagement een antwoord verdienen. Business as usual dus.

Containercalamiteit en gebruik Whatsapp

Op 20 juni 2019 verscheen een rapport van het IFV over het crisismanagement na de container calamiteit met de MSC Zoe in januari van dat jaar. Het IFV constateert dat Whatsapp zeer intensief gebruikt is. Ze bevelen aan om Whatsapp management toe te passen, zie pag 78 van IFV Rapport: Containercalamiteit, Crisisbeheersing in het Waddengebied.

“Een ander instrument dat hier genoemd moet worden is WhatsApp. Op zeer grote schaal is gebruikgemaakt van dit medium. Bestaande groepen en spontaan gevormde whatsappgroepen werden ingezet voor het snel delen van informatie en beelden. Voor wat betreft het gebruik van WhatsApp bevelen wij aan na te denken over WhatsAppmanagement (welke informatie te delen, wie zit in welke groep, koppeling met LCMS etc.).”

IT van Veiligheidsregio VNOG gekaapt

Op 12 september 2020 wordt bekend dat de Veiligheidsregio Noord Oost Gelderland is geraakt door een ransomware attack. Op hun website verschijnt het volgende bericht:

“Zaterdagmiddag 12 september is de Veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland (VNOG) getroffen door gijzelsoftware. Interne systemen zijn geraakt en werken beperkt, ook e-mail kan niet worden gebruikt. Informatie die de eenheden van de brandweer nodig hebben bij een uitruk zijn beschikbaar. Meldingssystemen zoals P2000 en C2000 werken gewoon. De veiligheid is niet in het geding. Ook de rol van de veiligheidsregio bij de bestrijding van het coronavirus gaat gewoon door.”

Vijf dagen later is deze aanval nog niet afgeslagen en publiceert de VNOG een update:

“De VNOG heeft aangifte gedaan bij de politie van de aanval met cybersoftware.
Er is tijd nodig voor het veilig herstel en het op orde krijgen van de systemen. Met hulp van experts wordt hard gewerkt om data terug te krijgen. Daarin zijn we succesvol. Zorgvuldigheid en veiligheid gaan voor snelheid. Wanneer systemen of delen van systemen weer beschikbaar zijn is nog niet te zeggen.”

Maar in de tussentijd is gebruik gemaakt van Whatsapp, zo meldt Joost Schellevis op Twitter. Schellevis is journalist bij de NOS en schrijft veel over techniek en corona. Hieronder zie je zijn tweet:

Hoe vervelend ook voor de VNOG, het is wel weer een mooi voorbeeld van de kracht van Whatsapp crisismanagement. Het is beter je voor te bereiden op een generiek back up systeem dat iedereen weet te gebruiken, dan je te verliezen in ingewikkelde noodsystemen waar mensen geen ervaring mee hebben.

De verkeerde afslag

Onder die titel verscheen het onderzoeksrapport naar de demonstratie op de Dam van 21 juni 2020. Verscheidene tweeps waren benieuwd hoe dat rapport in dit blog verwerkt zou worden.

Wat beveelt de commissie aan over Whatsapp:

“Schaf besluitvorming per WhatsApp af. Het gebruik maken van een app op de smartphone om belangrijke strategische besluiten te nemen, blijkt niet goed te werken. Het gebruik van WhatsApp zou aan banden gelegd moeten worden. Wij adviseren de besluitvorming op een alternatieve, wellicht meer traditionele manier te effectueren.”

Het is een interessante aanbeveling. Die mijns inziens bezien moet worden in de context van dat incident op de Dam, waarbij er uiteindelijk niet opgeschaald is en er geen andere communicatielijn tot stand kwam dan de telefoon of Whatsapp. Niet Whatsapp was het probleem, maar de situational awareness van het bevoegd gezag. Als dezelfde besluiten waren genomen via de telefoon, de porto of LCMS, had dan de aanbeveling gevolgd om die systemen dan ook maar af te schaffen?

Ik schreef het hierboven al, Whatsapp of Telegram of Signal, het is maar een middel. Niet het middel zelf is het probleem, wel het ontbreken van een goede situational awareness en het ontbreken van goede afspraken over de wijze van besluitvorming en opschaling. Als op dat soort punten beleid is gemaakt, kan het gebruik van Whatsapp nooit een probleem zijn. In dit blog over de verstopte crisis bij de demonstratie op de Dam ga ik er uitgebreid op in.

© 2020 Rizoomes

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑