Het vier aspecten model voor communicatie is ontwikkeld door de Duitse psycholoog Schulz von Thun. Het komt uit het boekje ‘Hoe bedoelt u?’ dat indertijd onderdeel was van mijn opleiding Hogere Veiligheidskunde (HVK). Origineel afkomstig uit 1982 is het nog steeds een handig hulpmiddel, ook voor crisis, dat iedereen eigenlijk zou moeten kennen.
Niets is zo praktisch als een goede theorie, zei Kurt Lewin ooit.
Met dat motto in het achterhoofd probeer ik op Rizoomes.nl al zo’n tien jaar wetenschap en praktijk te koppelen. Bijvoorbeeld zoals onlangs met het Cynefin model van Snowden, maar ook met Perrows Normal Accident Theorie, het Recognition Primed Decisionmaking van Klein en The Black Swan van Taleb. Om er maar eens een paar te noemen.
In dat rijtje hoort ook het vier aspecten model van Schulz von Thun thuis. Geen idee waarom ik het er niet eerder over heb gehad, want ik gebruik het al 25 jaar en het is in zijn eenvoud overal en altijd bruikbaar.
Ook in crisiscommunicatie.
Betrekkingsniveaus
De basisgedachte is dat elke boodschap vier betrekkingsniveaus (of aspecten) heeft. Zelfs als de zender het er niet in gelegd heeft, kan de ontvanger het wel als zodanig ontvangen hebben. Schulz von Thun stelt zodoende dat elke boodschap vier aspecten bevat:
- Feitelijke inhoud – Wat wordt er letterlijk gezegd?
- Zelfexpressie – Wat zegt de spreker over zichzelf?
- Relatie – Hoe ziet de spreker de relatie met de ontvanger?
- Appel – Wat wil de spreker dat de ontvanger doet?
Zie bijvoorbeeld een echtpaar van middelbare leeftijd voor je, in een Italiaans restaurant. De pasta wordt gebracht, de vrouw neemt een hap en kijkt daarna onderzoekend in de rondte. Dan zegt ze: waar is het zout?
Dit nu kan van alles betekenen.
Feitelijke inhoud: Waar is het zout? Ik zie het niet staan.
Zelfexpressie. Ik loop de godganselijke dag van alles te zoeken. Mijn bril, mijn slippers, mijn pilletjes en nu ook nog eens het zout. Weet je wel hoe irritant dat is?
Relatie. Geef mij het zout, onderdaan.
Appel. Ik wil graag het zout hebben, kun je even mee helpen zoeken?
Zie hetzelfde echtpaar op weg naar huis in de auto, stilstaand voor het rode stoplicht. Waarop de bijrijder zegt: het is groen. Laat daar zelf maar eens een analyse op los 😊.
Als je eenmaal door hebt hoe het zit met die vier aspecten, kun je ze eigenlijk niet meer niet horen. Het is een middagvullend gezelschapsspel om conversaties op die manier te volgen en analyseren.
Dat geldt natuurlijk ook voor je eigen communicatie. Hoe slinger jij je expressie, appel en relatie met de ander door de feitelijke inhoud heen? Om dat goed te kunnen doen moet je metacognitie aan de bak: ben je bewust van de situatie nu en van de vier aspecten die je gezamenlijk uitzendt naar de ontvanger?
Ik zou zeggen, probeer het gewoon eens.
Crisiscommunicatie
In normale, rustige situaties kom je denk ik een heel eind. Zeker met wat oefenen. Maar onder tijdsdruk, in onzekere situaties, dan is dat nog maar de vraag. Want dat zijn de momenten waarop je metacognitie er niet of nauwelijks meer is. Je acteert voor je het weet in een functionele tunnel, waarop je drie van de vier aspecten al gauw uit het oog verliest.
Want tijdens crisis communiceren we alleen op de feiten en inhoud. Hebben we afgesproken.
Ja toch, niettan?
Dan is er namelijk geen tijd voor zelfexpressie, relatiebeheer en appel.
Nououou……..
……………..dat is maar de vraag.
Want in crisissituaties is die onderlinge verhouding en het luisteren tussen de regels door misschien nog wel belangrijker dan normaal. Daarom moeten we die menselijke communicatie zo veel als mogelijk zien te behouden, en niet alle spraak vervangen door apps en systemen.
Omdat je aan iemands stem hoort hoe hij zich voelt (zelfexpressie) en wat hij eigenlijk wil (appel), ook al vindt hij het lastig het net aan jou te vragen (relatie).
Anders gezegd: drie van de vier aspecten spelen een grote rol in de zachte fragiliteit en -robuustheid van een situatie, systeem of organisatie. Het zijn onmeetbare variabelen in je veerkracht.
Het is aan te raden om bij de vier aspecten van crisiscommunicatie onderscheid te maken tussen drie niveaus: micro, meso en macro.
Micro
Microniveau behelst de onderlinge communicatie tussen mensen tot en met teamniveau. Dat kunnen dus twee mensen samen zijn, maar ook het hele crisisteam. Zeker als er grote druk staat op het team is het niet eenvoudig om goed te blijven communiceren. Dat vergt oefening.
Er is veel onderzoek gedaan naar het functioneren van teams. Ook op deze website is er het nodige over geschreven, zoals in dit blog over Team Resource Management en in deze over het snelle vertrouwen in tijdelijke teams.
Het vier aspecten model is van al die theorieën misschien wel het makkelijkst toe te passen, ware het niet dat sommige teams een disfunctionele geschiedenis met zich meeslepen. Dan is een crisis of een incident niet een heel handig moment om het relatie aspect ter discussie te stellen. Doe dat al eerder (zie teamhygiëne maar als preparatie) of bewaar het tot na de vergadering.
In alle andere gevallen, als je wel een gezonde samenwerking hebt of een nieuw ad-hoc team bent (lees ook dit verhaal over het snelle vertrouwen), benoem je wel de vier aspecten als het nodig is om de effectiviteit van het team te optimaliseren.
Onthul jezelf;
Stel je niet op boven anderen;
Wees expliciet in wat je van anderen wilt, laat ze niet raden;
Vraag door als je de boodschap niet helder hebt;
Vat samen en vraag dan bevestiging;
Om maar eens wat regels te noemen.
Meso
Op mesoniveau spelen vergelijkbare vraagstukken. Alleen niet binnen een team, maar tussen teams. Want als je groot opschaalt kunnen er nogal wat teams tegelijkertijd aan het werk zijn. En ook in die communicatie komt het vier aspectenmodel aan de orde. Een paar observaties.
Feitelijke inhoud. Op mesoniveau lopen operationele, tactische en strategische onderwerpen gauw door elkaar; Niet iedereen heeft dezelfde ervaring en oefening met crisismanagement; Er zijn kennishiaten en men houdt de planvorming slecht bij. Dan kan het op inhoud gaan schuren.
Zelfexpressie: Sommige teams zijn ongeduldig, andere te afwachtend of juist te assertief. Elk team heeft een stempel, een eigen karakter. Heb daar oog voor, want het kan makkelijk leiden tot misverstanden en/of irritaties die de overall performance schaden.
Relatie: Neem elk team serieus en laat ze in hun kracht. Het gebeurt wel eens dat voorzitters uit hogere teams bij andere teams aanschuiven omdat ze het niet goed genoeg vinden gaan. Doe dat niet, houd de relatie waardig en functioneel. Of als het echt niet gaat, vervang dan een team als geheel. Soms is het doel belangrijker dan het middel.
Appel: Wees duidelijk wat je van andere teams verwacht. Kom met SMART opdrachten en vragen en maak er geen zoekplaatje van door te impliceren of zelfs insinueren.
Zoals gezegd zijn dit enkele observaties. Zie ze vooral als illustratie en ga zelf oefenen met kijken naar de vier aspecten.
Macro
Het macroniveau speelt zich af tussen een organisatie en de doelgroep(en). Bijvoorbeeld een gemeente richting zijn inwoners bij een groot incident of ramp. In dergelijke situaties zijn snelheid, duidelijkheid en empathie essentieel. Hier zijn enkele voorbeelden hoe Schulz von Thuns model kan bijdragen aan effectievere crisiscommunicatie:
- Duidelijke feitelijke inhoud – Crisiscommunicatie moet feiten helder presenteren zonder ruimte voor misinterpretatie. Ambiguïteit kan leiden tot paniek of ongewenste reacties.
- Zelfexpressie en geloofwaardigheid – Een crisismanager moet vertrouwen uitstralen. Dit betekent dat zijn of haar zelfexpressie de situatie niet moet verergeren. Bijvoorbeeld door met kalmte en zekerheid te acteren. En ja, dat is deels ook non-verbale communicatie
- Relatieaspect bewaken – In stressvolle situaties kan een boodschap als autoritair of afstandelijk worden opgevat. Dat gebeurt alleen al in de setting van een persconferentie; wie zitten er aan tafel, is er ruimte voor grapjes in de voorbereiding (saamhorigheid!) of zit de burgemeester er in zijn eentje? Bewustzijn van de relatiecomponent helpt om boodschappen empathischer over te brengen en het draagvlak te vergroten.
- Duidelijke oproep tot actie – Een crisis vereist soms onmiddellijke actie. Het gevraagde appel moet helder en ondubbelzinnig zijn om verwarring te voorkomen en mensen een duidelijk handelsperspectief te geven.
Eindoordeel
‘Hoe bedoelt u?’ is 25 jaar nadat ik het voor de eerste keer las nog steeds een verhelderend boekje. Ik zag dat er een nieuwe editie beschikbaar is vanaf 2010 en dat daar een pittig prijskaartje van 43 euro aan hangt. Dat kan voor sommigen wel een hindernis zijn. Desalniettemin vind ik vier aspecten model een aanrader voor elke voorzitter van een crisisteam. En het zijn maar 100 bladzijden, dat schiet ook lekker op.
Cijfer: 8,5
Zou ik hem bewaren als de boekenkasten vol zijn en er geruimd moet worden: hij staat er al ruim 25 jaar in en dat blijft zo.