Rizoomes

Crisismanagement

Categorie: Psychologie (Pagina 1 van 10)

Soms is de kloof tussen wetenschap en de praktijk van alledag groter dan je zou willen. Als er bijvoorbeeld wordt gesproken over menselijke fouten als belangrijkste oorzaak voor ongevallen, dan ontstaat er al snel een sfeer van onwillige medewerkers, schuld, verwijtbaarheid en boete. Alsof mensen expres ongevallen veroorzaken. Maar dat is natuurlijk helemaal niet zo.

Menselijke fouten ontstaan doordat de capaciteiten van mensen nu eenmaal niet oneindig zijn. Er is bijvoorbeeld een grens aan de hoeveelheid informatie die je kunt verwerken en vertalen naar activiteiten. Op enig moment gaat een incident daarom sneller dan de commandovoering en dat kan aanleiding zijn tot falen. Is dat dan een fout?

Technisch gesproken wel, maar hij is niet verwijtbaar. Ook al denken juristen en ongevalsonderzoekers daar soms anders over; als het niet ging zoals op papier is vastgelegd, is er in hun ogen sprake van een menselijke fout. Barber moet hangen.

Er is echter een veel belangrijker vraag, die meestal niet gesteld wordt: heeft de organisatie iets gedaan om dergelijke fouten op te vangen? Is er een risico-analyse gemaakt van het totale systeem en is uitgesloten dat een menselijke fout onherstelbaar is? En dus geen fatale effecten kan hebben? Zijn de human factors (psychologie en ergonomie) juist in kaart gebracht? Want alleen dan is een fout vermijdbaar. In die zin is human factors dus vooral organizational factors.

Veiligheidskundig gezien is een menselijke fout daarom geen waardeoordeel, maar een constatering waar je maatregelen op kan nemen om fouten te vermijden en de effecten te verminderen. Dat is hoe ik naar psychologie en human error kijk.

Het vier aspecten model voor crisiscommunicatie

1 maart 2025 / / 2 reacties
Leestijd: 7 minuten

Het vier aspecten model voor communicatie is ontwikkeld door de Duitse psycholoog Schulz von Thun. Het komt uit het boekje ‘Hoe bedoelt u?’ dat indertijd onderdeel was van mijn opleiding Hogere Veiligheidskunde (HVK). Origineel afkomstig uit 1982 is het nog steeds een handig hulpmiddel, ook voor crisis, dat iedereen eigenlijk zou moeten kennen.

Niets is zo praktisch als een goede theorie, zei Kurt Lewin ooit.

Met dat motto in het achterhoofd probeer ik op Rizoomes.nl al zo’n tien jaar wetenschap en praktijk te koppelen. Bijvoorbeeld zoals onlangs met het Cynefin model van Snowden, maar ook met Perrows Normal Accident Theorie, het Recognition Primed Decisionmaking van Klein en The Black Swan van Taleb. Om er maar eens een paar te noemen.

In dat rijtje hoort ook het vier aspecten model van Schulz von Thun thuis. Geen idee waarom ik het er niet eerder over heb gehad, want ik gebruik het al 25 jaar en het is in zijn eenvoud overal en altijd bruikbaar.

Ook in crisiscommunicatie.

Betrekkingsniveaus

De basisgedachte is dat elke boodschap vier betrekkingsniveaus (of aspecten) heeft. Zelfs als de zender het er niet in gelegd heeft, kan de ontvanger het wel als zodanig ontvangen hebben. Schulz von Thun stelt zodoende dat elke boodschap vier aspecten bevat:

  1. Feitelijke inhoud – Wat wordt er letterlijk gezegd?
  2. Zelfexpressie – Wat zegt de spreker over zichzelf?
  3. Relatie – Hoe ziet de spreker de relatie met de ontvanger?
  4. Appel – Wat wil de spreker dat de ontvanger doet?

Zie bijvoorbeeld een echtpaar van middelbare leeftijd voor je, in een Italiaans restaurant. De pasta wordt gebracht, de vrouw neemt een hap en kijkt daarna onderzoekend in de rondte. Dan zegt ze: waar is het zout?

Dit nu kan van alles betekenen.

Feitelijke inhoud: Waar is het zout? Ik zie het niet staan.

Zelfexpressie. Ik loop de godganselijke dag van alles te zoeken. Mijn bril, mijn slippers, mijn pilletjes en nu ook nog eens het zout. Weet je wel hoe irritant dat is?

Relatie. Geef mij het zout, onderdaan.

Appel. Ik wil graag het zout hebben, kun je even mee helpen zoeken?

Zie hetzelfde echtpaar op weg naar huis in de auto, stilstaand voor het rode stoplicht. Waarop de bijrijder zegt: het is groen. Laat daar zelf maar eens een analyse op los 😊.

Als je eenmaal door hebt hoe het zit met die vier aspecten, kun je ze eigenlijk niet meer niet horen. Het is een middagvullend gezelschapsspel om conversaties op die manier te volgen en analyseren.

Dat geldt natuurlijk ook voor je eigen communicatie. Hoe slinger jij je expressie, appel en relatie met de ander door de feitelijke inhoud heen? Om dat goed te kunnen doen moet je metacognitie aan de bak: ben je bewust van de situatie nu en van de vier aspecten die je gezamenlijk uitzendt naar de ontvanger?

Ik zou zeggen, probeer het gewoon eens.

Crisiscommunicatie

In normale, rustige situaties kom je denk ik een heel eind. Zeker met wat oefenen. Maar onder tijdsdruk, in onzekere situaties, dan is dat nog maar de vraag. Want dat zijn de momenten waarop je metacognitie er niet of nauwelijks meer is. Je acteert voor je het weet in een functionele tunnel, waarop je drie van de vier aspecten al gauw uit het oog verliest.

vier aspecten model crisiscommunicatie
Het vier aspecten model in één plaatje. De positie van elk van de vier aspecten kan verschillen in hoe de zender het bedoelt en de ontvanger het binnen krijgt.

Want tijdens crisis communiceren we alleen op de feiten en inhoud. Hebben we afgesproken.

Ja toch, niettan?

Dan is er namelijk geen tijd voor zelfexpressie, relatiebeheer en appel.

Nououou……..

……………..dat is maar de vraag.

Want in crisissituaties is die onderlinge verhouding en het luisteren tussen de regels door misschien nog wel belangrijker dan normaal. Daarom moeten we die menselijke communicatie zo veel als mogelijk zien te behouden, en niet alle spraak vervangen door apps en systemen.

Omdat je aan iemands stem hoort hoe hij zich voelt (zelfexpressie) en wat hij eigenlijk wil (appel), ook al vindt hij het lastig het net aan jou te vragen (relatie).

Anders gezegd: drie van de vier aspecten spelen een grote rol in de zachte fragiliteit en -robuustheid van een situatie, systeem of organisatie. Het zijn onmeetbare variabelen in je veerkracht.

Het is aan te raden om bij de vier aspecten van crisiscommunicatie onderscheid te maken tussen drie niveaus: micro, meso en macro.

Micro

Microniveau behelst de onderlinge communicatie tussen mensen tot en met teamniveau. Dat kunnen dus twee mensen samen zijn, maar ook het hele crisisteam. Zeker als er grote druk staat op het team is het niet eenvoudig om goed te blijven communiceren. Dat vergt oefening.

Er is veel onderzoek gedaan naar het functioneren van teams. Ook op deze website is er het nodige over geschreven, zoals in dit blog over Team Resource Management en in deze over het snelle vertrouwen in tijdelijke teams.

Het vier aspecten model is van al die theorieën misschien wel het makkelijkst toe te passen, ware het niet dat sommige teams een disfunctionele geschiedenis met zich meeslepen. Dan is een crisis of een incident niet een heel handig moment om het relatie aspect ter discussie te stellen. Doe dat al eerder (zie teamhygiëne maar als preparatie) of bewaar het tot na de vergadering.

In alle andere gevallen, als je wel een gezonde samenwerking hebt of een nieuw ad-hoc team bent (lees ook dit verhaal over het snelle vertrouwen), benoem je wel de vier aspecten als het nodig is om de effectiviteit van het team te optimaliseren.

Onthul jezelf;

Stel je niet op boven anderen;

Wees expliciet in wat je van anderen wilt, laat ze niet raden;

Vraag door als je de boodschap niet helder hebt;

Vat samen en vraag dan bevestiging;

Om maar eens wat regels te noemen.

Appel of Appèl, ik vind dat altijd verwarrend. Sinds 2005 is het officieel zonder accent grave. Andere interessante vraag: hoeveel happen kun je uit een appel nemen voor het een klokkenhuis is geworden? Dat lijkt op de Sorites paradox: wanneer kun je zeggen dat een hoop zand geen hoop meer is nadat je er telkens één korrel vanaf haalt? Deze foto was onderdeel van een ultrakort verhaal (UKV) in juni 2021.

Meso

Op mesoniveau spelen vergelijkbare vraagstukken. Alleen niet binnen een team, maar tussen teams. Want als je groot opschaalt kunnen er nogal wat teams tegelijkertijd aan het werk zijn. En ook in die communicatie komt het vier aspectenmodel aan de orde. Een paar observaties.

Feitelijke inhoud. Op mesoniveau lopen operationele, tactische en strategische onderwerpen gauw door elkaar; Niet iedereen heeft dezelfde ervaring en oefening met crisismanagement; Er zijn kennishiaten en men houdt de planvorming slecht bij. Dan kan het op inhoud gaan schuren.

Zelfexpressie: Sommige teams zijn ongeduldig, andere te afwachtend of juist te assertief. Elk team heeft een stempel, een eigen karakter. Heb daar oog voor, want het kan makkelijk leiden tot misverstanden en/of irritaties die de overall performance schaden.

Relatie: Neem elk team serieus en laat ze in hun kracht. Het gebeurt wel eens dat voorzitters uit hogere teams bij andere teams aanschuiven omdat ze het niet goed genoeg vinden gaan. Doe dat niet, houd de relatie waardig en functioneel. Of als het echt niet gaat, vervang dan een team als geheel. Soms is het doel belangrijker dan het middel.

Appel: Wees duidelijk wat je van andere teams verwacht. Kom met SMART opdrachten en vragen en maak er geen zoekplaatje van door te impliceren of zelfs insinueren.

Zoals gezegd zijn dit enkele observaties. Zie ze vooral als illustratie en ga zelf oefenen met kijken naar de vier aspecten.

Macro

Het macroniveau speelt zich af tussen een organisatie en de doelgroep(en). Bijvoorbeeld een gemeente richting zijn inwoners bij een groot incident of ramp. In dergelijke situaties zijn snelheid, duidelijkheid en empathie essentieel. Hier zijn enkele voorbeelden hoe Schulz von Thuns model kan bijdragen aan effectievere crisiscommunicatie:

  1. Duidelijke feitelijke inhoud – Crisiscommunicatie moet feiten helder presenteren zonder ruimte voor misinterpretatie. Ambiguïteit kan leiden tot paniek of ongewenste reacties.
  2. Zelfexpressie en geloofwaardigheid – Een crisismanager moet vertrouwen uitstralen. Dit betekent dat zijn of haar zelfexpressie de situatie niet moet verergeren. Bijvoorbeeld door met kalmte en zekerheid te acteren. En ja, dat is deels ook non-verbale communicatie
  3. Relatieaspect bewaken – In stressvolle situaties kan een boodschap als autoritair of afstandelijk worden opgevat. Dat gebeurt alleen al in de setting van een persconferentie; wie zitten er aan tafel, is er ruimte voor grapjes in de voorbereiding (saamhorigheid!) of zit de burgemeester er in zijn eentje? Bewustzijn van de relatiecomponent helpt om boodschappen empathischer over te brengen en het draagvlak te vergroten.
  4. Duidelijke oproep tot actie – Een crisis vereist soms onmiddellijke actie. Het gevraagde appel moet helder en ondubbelzinnig zijn om verwarring te voorkomen en mensen een duidelijk handelsperspectief te geven.

Eindoordeel

‘Hoe bedoelt u?’ is 25 jaar nadat ik het voor de eerste keer las nog steeds een verhelderend boekje. Ik zag dat er een nieuwe editie beschikbaar is vanaf 2010 en dat daar een pittig prijskaartje van 43 euro aan hangt. Dat kan voor sommigen wel een hindernis zijn. Desalniettemin vind ik vier aspecten model een aanrader voor elke voorzitter van een crisisteam. En het zijn maar 100 bladzijden, dat schiet ook lekker op.

Cijfer: 8,5

Zou ik hem bewaren als de boekenkasten vol zijn en er geruimd moet worden: hij staat er al ruim 25 jaar in en dat blijft zo.

De les van het Heartbreak Hotel

21 december 2024 / / Geen reacties
Leestijd: 5 minuten

Hoe verschillend rampen ook kunnen zijn, zowel qua dynamiek als oorzaak, er is altijd één opgave hetzelfde: de opvang van overlevenden en nabestaanden. Als je dat vanaf het begin goed doet, vergroot je de veerkracht van de samenleving. Dat is de les van het Heartbreak Hotel.

Het was een standaardgrap.

Van mijn eerste baas bij brandweer Schiphol.

“Wij zijn de enige waar de brand heen wordt gebracht,” zei hij altijd.

Ik vind het nog steeds grappig. Alleen klopt het niet, merkte ik dankzij de grote incidenten waar ik beroepshalve bij betrokken was.

Zoals de crash van de Turkish Airlines, de TK51 in 2009. Die moest de luchthavenbrandweer namelijk gaan zoeken. Niks brengen, gewoon van de radar verdwenen, vlak voor de landing. Toen de crashtenders op de plaats incident aankwamen, stonden de meeste passagiers al buiten. Ze hadden zichzelf gered.

Crash TK51

Ander voorbeeld. De MH17 was in 2014 een nationale ramp en voor Schiphol ook atypisch. Een aanslag op een burgertoestel in volle vlucht, dat is ongekend. In onze planvorming hadden we met zoiets geen rekening gehouden. Dat werd dus improviseren.

Combinatie van factoren

En zo was het eigenlijk met alle grote gebeurtenissen. Rampen lijken bij nadere beschouwing niet zo veel op elkaar. De voornaamste overeenkomst tussen de TK51 en de MH17 was dat er een vliegtuig bij betrokken was, maar die was er bij de brand in het cellencomplex dan weer niet niet. Alle grote incidenten waar ik op één of andere manier mee te maken had, waren anders.

Dat is ook logisch.

Er worden veel veiligheidsmaatregelen genomen om risico’s te beheersen, vaak met meerdere lines of defense achter elkaar. De directe oorzaak van elke afzonderlijke ramp is dan ook meestal een unieke combinatie van gefaalde beheersmaatregelen.

Het is net als met een Ikea meubel dat bij hoge uitzondering een essentieel onderdeel mist. Dat is altijd een ander stukje. Want het standaard kwaliteitszorgsysteem van Ikea is te goed om suffe fouten te herhalen. Het zijn echt goede fouten, de nieuwe.

Die onderzoek je en je verzint nieuwe maatregelen, zodat die fout niet meer kan voorkomen. De volgende ramp ontstaat dan door een nieuwe fout. Zo begint de cyclus weer opnieuw, met steeds betere veiligheid en betere rampen.

Wel minder rampen. Dat is de grote winst.

Voor ik een fout maak, maak ik die fout nooit.

Johan Cruyff

Tegelijkertijd zegt het onwaarschijnlijkheidsprincipe dat de kans op een zeldzame gebeurtenis helemaal zo klein niet is. Er zijn er namelijk heel veel van, zeldzame gebeurtenissen. Niet raar dus, dat die regelmatig oppoppen.

Alleen die ene specifieke die het net wel wordt, heeft een hele kleine kans en een unieke dynamiek. Al zit daar al gauw ook een stuk retrospectieve vertekening in.

Toch klopt dit beeld niet helemaal, besefte ik toen ik een stuk las over het Heartbreak Hotel van JFK Airport in New York. Want de oorzaken zijn weliswaar heel verschillend en eenmalig, maar de gevolgen, de opvang van grote groepen mensen, niet. Die is altijd hetzelfde.

Elvis Presley is mijn eerste associatie met het Heartbreak Hotel

Wat is het Heartbreak Hotel?

Het Heartbreak Hotel was een grootschalige opvanglokatie voor nabestaanden van vliegtuigrampen, gevestigd in het voormalig Ramadahotel, een betonnen kolos op de rand van de luchthaven in New York. Inmiddels is het gesloopt. Wat er van rest zijn slechts verhalen.

Zoals die over de telefoon.

Bij de receptie stond een rode telefoon waarvan iedereen wist dat als die ging, er stront aan de knikker was. Dan werd het hotel onmiddellijk ingericht om nabestaanden en familie op te vangen, afgescheiden van alle andere gasten.

Aan alles was gedacht; een kapelletje, kinderopvang, psychologische ondersteuning, veel snoep en teddyberen. Zeker vier grote crashes werden er afgehandeld, waaronder de crash met de TWA 800 in 1996.

Omdat het toestel een tussenstop op Charles de Gaulle zou maken zaten er ook veel Fransen aan boord. Waaronder Mr. Michel, wiens broer vermist was na de crash. Na 17 dagen hadden de duikers hem eindelijk gevonden.

Al die tijd bivakkeerde Mr. Michel in het Heartbreak Hotel, waar hij dagelijks de lievelingskleren van zijn broer droeg. Om dicht bij hem te zijn.

”It’s a terrible place,” said Mr. Michel, the brother of one of the victims said of the Ramada, referring to all the grief inside. ”But it’s a good place at the same time. Outside, they don’t understand and you feel so alone. Inside, we are secure. We are one family. We are all together.”

Veerkracht

Mr. Michel vertolkt hiermee de essentie van het Heartbreak Hotel. Mensen moeten hun verhaal kwijt, over hun verdriet kunnen vertellen. Ze moeten geholpen worden de brokstukken van hun leven bij elkaar te vegen, weer de hoop en energie krijgen om door te gaan.

“A heart with 478 chambers, ready for the next air disaster, hoping the red phone stays silent.” Zei verslaggever Beth Nissen van CNN in een documentaire over het Heartbreak Hotel. De foto is van een website die ik jaren geleden heb gedownload, maar nu niet meer bestaat.

Dat gebeurt natuurlijk niet allemaal in één keer in de opvang. Maar daar start het wel. Daar begint de veerkracht en het herstel van vertrouwen.

Voor alle grote rampen is dat hetzelfde. Of het nu een vliegtuigcrash is of een overstroming , een goede opvang geeft de slachtoffers het gevoel dat ze er bij horen en ook elkaar kunnen helpen.

“In the Ramada, among all the grieving families, Mr. Michel was able to tell people about his brother. They, in turn, told their stories about the daughters and wives and husbands they had lost. And united by a terrible tragedy and a brick hotel, the mourning strangers found comfort and community.”

Het verhaal van het Heartbreak Hotel is voor mij daarom een symbool van veerkracht. Het gaat er niet om wat je overkomt, maar om hoe je er mee omgaat. Rampen zijn weliswaar niet te voorkomen omdat ze allemaal uniek zijn, maar je kunt er sterker uitkomen als je goed voor elkaar zorgt.

Misschien zelfs wel antifragiel.

Het is al weer een paar jaar geleden dat ik het Heartbreak Hotel ontdekte. Veel van het materiaal dat ik toen heb verzameld is online niet meer beschikbaar of geblokt. De citaten van Mr. Michel komen uit een artikel van de New York Times uit 1996.

In de paragraaf ‘rampen’ van het hoofdstuk Triggerincidenten vind je meer blogs over, jawel, rampen. Daarvan vind ik het verhaal over het boek van Berthold Gersons een aanrader. In het Museum of Accidents is een paragraaf opgenomen over herdenking en verlies. Daaruit sluit dit blog over ‘remember’ goed aan op het Heartbreak Hotel.

Need for chaos

6 oktober 2024 / / Geen reacties
Leestijd: 6 minuten

Need for chaos is een karaktertrek van sommige mensen die zich gemarginaliseerd voelen, terwijl ze tegelijkertijd wel de wens hebben om er maatschappelijk toe te doen. In de extreme variant ervan hebben ze nog maar één doel: het systeem vernietigen. Net als de Joker.

De Joker. Je weet wel, van Batman. Met die akelige grijns en zijn waanzinnigheid, zijn onvoorspelbaarheid. Die is boos, heel boos. En daarom wil hij de boel slopen. Chaos ontketenen, systemen omverwerpen. Als het maar stuk gaat.

Tekening van GTP-3 op de vraag De Joker in Need for chaos. “Some men just want to watch the world burn.”

Zo’n zelfde soort boosheid vonden drie Deense psychologen in een onderzoek naar de motivatie van mensen om vijandig nepnieuws te verspreiden. Need for chaos, noemen Petersen, Osmundsen en Arceneaux het fenomeen. Ik had dat al eens aangemerkt als Conflictdenkers.

“Conflictdenkers zien de samenleving als een continue strijd tussen partijen, waarbij de elite het volk eronder houdt om er zelf beter van te worden. Ook de overheid is verdacht, want die heult met de vijand.”

Het enige doel wat dergelijke mensen hebben is de huidige samenleving omverwerpen om op de rokende puinhopen een nieuwe te beginnen, zo schrijven ze. Eentje waarin ze wel op hun manier gerespecteerd worden.

“Overall, our findings imply that a challenge facing modern society is the existence of marginalized status-seekers who wish to incite chaos by spreading hostile rumors.”

Dominantie

Want dat is wat de psychologen ontdekten: Need for chaos ontstaat bij mensen door een combinatie van dominante karaktertrekken en een gemarginaliseerde positie in de samenleving. Daarvan geven de ‘slachtoffers’ de elite de schuld. Het maakt ze niet uit of het een linkse of rechtse elite is. Als de boel maar gesloopt wordt.

De marginalisatie kan zowel een groep betreffen als een individu. Als het om individuen gaat dan is er vaak sprake van een narcistische persoonlijkheid die sociaal niet geaccepteerd wordt. Krenking van een narcist kan tot irrationele boosheid en geweld leiden. Zoals één van de daders van de Columbine highschool shooting het zei: “The lonely man strikes with absolute rage!”

Tabel uit het artikel van Petersen et al. Het is een illustratieve sample van de vragenset die gebruikt werd om Need for chaos te onderzoeken.

Gemarginaliseerde groepen daarentegen zien zich al gauw als een soort partizanen, schrijven Petersen et al. Ze surfen mee op een groeiende polarisatie in de samenleving en voeden die actief met vijandig nepnieuws en agressieve complottheorieën. Ik schreef er al eerder over in dit blog ‘is crisis een fout of een strijd?’

“We hypothesize that some individuals are so disaffected with current society and their (perceived) status in it that they indiscriminately share hostile political rumors as a way to disrupt the established democratic “cosmos” and start anew.

Soevereinen

Soevereinen (of autonomen) zijn zo’n partizanengroep. Ze vinden dat de overheid geen rechtmatige macht over hen heeft en dat ze daarom ook geen belasting hoeven te betalen of wetten te gehoorzamen. De meest extreme onder hen zijn bereid geweld te gebruiken en de regering omver te werpen, blijkt uit een rapport van de AIVD.

Leden van enkele groepen worden daarom sinds enige tijd door de inlichtingendiensten in de gaten gehouden. Soms leidt dat ook tot daadwerkelijke arrestaties, meldt de NOS op 27 september 2024.

“Een man (61) en een vrouw (59) uit Geesteren zijn gistermiddag opgepakt op verdenking van deelname aan een terroristische organisatie van radicale soevereinen. Hun woning en verschillende bedrijfspanden zijn onderzocht.”

Er zijn meer groepen als de Soevereinen. In mijn al eerder genoemde blog ‘is crisis een fout of een strijd?’ citeer ik Pieter van Os die over voetbalhooligans schreef.

“Fanatieke voetbalfans hebben zich altijd en overal tegen de gevestigde orde gekeerd en, in het verlengde daarvan: tegen ordehandhavers. Ze vieren wat de maatschappij verwerpt, ze verafschuwen wat in de samenleving en vogue raakt.”

Rellen bij Ajax – Den Haag in 1987. Wel matjes, nog geen hoodies. Foto ANP / Anefo

Crisis Awareness

De karaktertrek Need for chaos is om twee redenen zeer relevant voor Crisis Awareness.

In de eerste plaats vanwege triggerincidenten. Als het aantal gekrenkte narcisten blijft stijgen zal het risico op shootings ook toenemen. Nu is dat nog met name een Amerikaans fenomeen, maar in Europa hebben we bijvoorbeeld Breivik al gehad. Zeker iets om rekening mee te houden voor scholen, universiteiten en andere plekken waar zich veel mensen verzamelen.

Misschien is de ontwikkeling rondom gemarginaliseerde groepen nog wel zorgwekkender. Het zorgt voor steeds meer polarisatie, waardoor ook andere groepen wellicht militanter gaan worden. Dat past natuurlijk precies in hun straatje; het brengt maatschappelijke ontwrichting en chaos alleen maar dichterbij. Daarom plaats ik dit blog ook in het hoofdstuk Territory. Wat betekent de Need for chaos voor de kans op een externe crisis in jouw organisatie?

En nu?

De oplossing voor deze ontwikkeling is niet zo eenvoudig, schrijven Petersen en zijn collega’s. Allerlei online interventies hebben bijvoorbeeld geen enkel nut. Factchecken, nudging en de juiste informatie geven raakt de mensen met een Need for chaos (Conflictdenkers) nauwelijks. Dergelijke pleisters komen uit het frame van de Foutdenkers, de mensen die vinden dat er weliswaar maatschappelijke verbeteringen mogelijk zijn maar dat het in de kern allemaal wel goed zit.

Het meest belangrijke is om offline de gevoelens van onvrede weg te nemen. Haal mensen uit hun sociale isolement en voorkom armoede. Maar let ook op het verlies van culturele waarden.

“A sense of loss can be further intensified by cultural factors as rapidly changing cultural norms and customs may increase feelings of threat). According to research on populism, such feelings may intensify further, if people do not feel politically represented or heard.”

Tot slot waarschuwen de onderzoekers ervoor om de Conflictdenkers niet nog verder te isoleren door ze te ridiculiseren of dood te zwijgen. Vermijd daarom termen als wappie en tokkie, want dat bevestigt de marginalisatie alleen maar.

Da’s ook een goede vraag om mee af te sluiten: wat doe jij om anderen niet te marginaliseren? Hoe groot is de schaduw waar jij overheen wilt stappen?

Update 28 februari 2025

Na twee maanden Trump kun je gerust stellen dat hij comfortabel surft op de golf van chaos die hijzelf veroorzaakt heeft en zijn volgers versterkt hebben. Want dat was wat zijn stemmers wilden; plat die boel, weg met de elite.

En dat lukt hem heel aardig tot nu toe.

De vraag is natuurlijk wat er zich op de rokende puinhopen gaat vestigen. De eerste tekenen zijn dat met name de Big Tech oligarchen nu handelen. Hun communicatiemachinerie wordt zo ingericht dat kritische stemmen niet of minder worden gehoord.

Dadelijk geldt het recht van de sterkste ook in (social) medialand.

“We are going to be writing every day in support and defence of two pillars: personal liberties and free markets,“ Bezos said.

Oftewel, The Washington Post duwt de golf van Trump nog verder aan.

Natuurlijk hebben Trump, Musk, Bezos en Zuckerberg zelf geen Need for chaos. Het zijn gewoon opportunisten die alleen in een negatieve vrijheid geloven en niet vinden dat de overheid verantwoordelijk zou moeten zijn voor positieve vrijheid.

Daar worden ze vooral zelf beter van; hun medewerkers niet.

Aan de overkant blijft het tot nu toe stil, druk als ze zijn met hun allerindividueelste identiteitspolitiek die de golf van Trump ook niet heeft kunnen voorkomen. Er was toen geen verhaal om de ander te binden, en dat is er nu nog steeds niet.

Arbeiders aller landen, verenigt u dus. Want jullie blijven straks over, weg-geautomatiseerd en ge-AI’t als alle oligarchen de internationale boedel verdeeld hebben en het recht van de sterkste heeft gezegevierd.

Laat ons antinaïef worden.

Dit blog over Need for chaos sluit aan op een aantal andere verhalen over polarisatie en de crises van de toekomst. Bijvoorbeeld deze, Over de Domheid. Maar ook Externe crisis als strijd, Is crisis een fout of een strijd? en Overeenkomsten tussen een oude oorlog en een nieuwe pandemie gaan over polarisatie en tegenstellingen. Net als Het nieuwe Westen, een bespreking van het laatste boek van Hans Boutellier.

De meedogenloze weg van de Cleaner

22 juni 2024 / / Geen reacties
Leestijd: 8 minuten

De meedogenloze weg van de Cleaner is een vrije bespreking van het laatste boek van Tim Grover. Als tweede in een serie van drie boeken over sportpsychologie. Allemaal in het kader van de sportzomer 2024. En dan met name voor het EK. Welke Cleaners gaan onze strafschoppen nemen?

Tim Grover is de personal trainer van grote sterren als Kobe Bryant, Dwayne Wade en Michael Jordan. Sommigen van hen bleven jaren bij hem trainen, dus hij moet vast iets goeds doen. Ook op momenten dat het niet zo lekker met ze gaat komen ze naar hem, of misschien wel juist dan; als er hardnekkige blessures optreden die niet meer weg gaan en als er (mentale) grenzen moeten worden geslecht; bel Tim.

Wanneer ik mijn sporters train, doe ik dat volgens een keihard regime, gebaseerd op drie regels: verschijn op het appel, werk keihard en luister. Als je dat allemaal kunt, kan ik je helpen. Als je dat niet kunt, hebben we niets aan elkaar

tim grover

Kennelijk had ook Peter Bosz van hem gehoord. In de krant lees ik namelijk dat hij alle spelers van PSV aan het begin van het seizoen het boek cadeau heeft gedaan. Waarop mijn interesse was gewekt. Natuurlijk zal het lezen van dat boek alleen de spelers geen kampioen hebben gemaakt, maar ik was toch opeens nieuwsgierig naar de meedogenloze weg van de Cleaner.

Want daar gaat Grover’s boek over: Cleaners.

En zou Koeman het vervolgens ook aan de spelers van het Nederlands elftal hebben gegeven? “Hiero, lezen. Is volgens Peter goed voor jullie. Morgen overhoring.”

Cleaner

Volgens Grover is een Cleaner iemand die de top wil bereiken, aan de top wil blijven tot hij zijn doelen heeft bereikt en daarna, weer opnieuw, nog hogere doelen stelt. Onstuitbaar, de meest gedreven knokker die in stilte zijn werk doet en geen beperkingen accepteert.

Daarnaast zijn er Coolers en Closers, vindt Grover. Hij baseert zijn theorie namelijk op zijn eigen ervaringen en waarnemingen met de topsporters. Waar de grenzen precies lopen tussen de drie soorten atleten wordt niet helemaal duidelijk. Deels zal dat zijn om de gans met de gouden eieren niet zomaar weg te geven en deels omdat er geen wetenschappelijke methode is gevolgd.

Toch ben ik altijd zeer geïnteresseerd in dit soort praktijkervaringen. Inmiddels weet ik dat ik meer aan een onwetenschappelijke theorie heb die in het echie werkt, dan aan een wetenschappelijke theorie waar ik in de praktijk niks mee kan.

Terug naar de meedogenloze weg van de Cleaner.

Ook Coolers en Closers zijn toppertjes, zegt Grover, hij werkt natuurlijk alleen maar met de buitencategorie, maar toch zijn dat geen Cleaners. Een Cooler is voorzichtiger, kijkt de kat uit de boom en is niet de natuurlijke leider die een team op sleeptouw neemt. Als de druk te groot wordt legt hij het probleem bij een ander neer. Mij (de Cooler) niet bellen.

Een Closer kan al weer wat meer dan een Cooler. Hij wil dolgraag winnen, snapt dat er verschillende scenario’s zijn om dat te bewerkstelligen en kan daar ook voor gaan. Maar hij houdt niet van verrassingen en onverwachte gebeurtenissen. Die probeert hij te voorkomen. Hij is wel dol op geld, beloning en erkenning; dat vindt ie belangrijker dan de winst in zijn metier zelf.

Anton Geesink traint het nationaal waterpoloteam in 1962. Geesink vind ik een echte Cleaner.

Dus als ie op TV kan komen, een leuk rapplaatje op kan nemen, kan schitteren in de schijnwerpers dan doet ie dat liever dan nog meer trainen om te winnen. En u snapt het al, dat is bij de Cleaner wel anders. Die bestudeert zijn concurrenten niet, hij zorgt ervoor dat de concurrentie hem bestudeert. Hij hoeft niet te laten zien wie het voor het zeggen heeft, dat weet iedereen al.

Een Cooler is benieuwd wat er gaat gebeuren

Een Closer ziet wat er gebeurt

Een Cleaner zet het gebeuren naar zijn hand

De meedogenloze weg van de Cleaner is zo’n typisch over de top Amerikaanse uitgave. Ik zat geregeld met gefronste wenkbrauwen te lezen. Zou hij bijvoorbeeld echt menen dat mensen slecht geboren worden? Zijn kampioenen liever gevreesd dan geliefd? Heeft een Cleaner zo’n grote duistere kant, is het echt alleen maar een roofdier dat slechts leeft om te jagen en pas thuis, met de gordijnen dicht, zijn andere gevoelens durft te tonen?

Ik vraag het me af.

De Zone

Maar ik ben dan misschien ook geen Cleaner, bedacht ik mij, of op zijn hoogst een kleintje. Een klein cleanertje, een poetsman die de gedachten van anderen cleant om er iets moois van te maken. Voor op de website. Want toen ik even doorbeet, haalde ik er toch wel een paar aardige punten uit die ik hier met je wil delen.

  • De belangrijkste gedachte over de Cleaner gaat over hard willen werken om jezelf continu te verbeteren in je vak. Niet blijven steken op het OK-Plateau en alsmaar zoeken naar manieren om een stap verder te komen. Niet door te volgen, maar door te maken. Te doen. Hoe hard ga je er echt voor? Of doe je maar alsof je elke dag beter wilt zijn? #dtv
  • Leer jezelf goed kennen onder allerlei omstandigheden. Daardoor ontwikkel je je instinct. “Instinct is het tegenovergestelde van wetenschap: onderzoek vertelt je wat anderen te weten zijn gekomen, instinct is wat jij te weten bent gekomen. De wetenschap bestudeert andere mensen. Bij instinct draait het om jezelf.”
  • In de Zone ben je in opperste concentratie, je situational awareness is hoog, je weet wat je gaat doen en hoe je het gaat doen. In Strijdvaardig leven noemen ze het Zanshin. Een Cleaner weet hoe hij die Zone kan bereiken en verbeteren.
  • Voorbereiding en gelegenheid. Dat is alles, zegt Grover. Net als in de strategie van de toevallige kans.
  • Trainen, trainen, trainen. Trainen. Vriendschappelijke strijd, oftewel Agon. Ik schreef erover in Strijdvaardig leven.
Nog een Cleaner: Sven Kramer. Foto van McSmit uit 2009.
  • Zoek de grens op tijdens de training en ga er dan overheen. Om te oefenen voor het echt. Faal om later te winnen.
  • Ik merk dat mensen dat lastig vinden. Tijdens oefeningen willen ze liever scenario’s die ze aan kunnen dan waarin ze falen. Terwijl, iedereen die faalt bij een oefening en zonder interventie de boel weer op de rit krijgt voor mij een winnaar is. Dat is het gedrag dat ik wil zien. Vallen is niet erg, als je maar weer opstaat.
  • Grover schrijft dat er maar weinig mensen zijn die echt weten waartoe ze in staat zijn en nog minder mensen willen er achter zien te komen door het uit te proberen.
  • Geloof niet in wonderdiëten, sportprogramma’s van 30 minuten per dag en intrinsieke motivatie. Dat zijn bedenksels, zegt Grover. Werken moet je. En hard.

Om te bereiken wat je graag wilt, moet je eerst worden wie je graag wilt zijn

tim grover

De meedogenloze 13

Grover gelooft dat iedereen een Cleaner kan worden. Cooler en Closer zijn andere manieren om met je talenten om te gaan. Als je geboren wordt, heb je alles al in je, al je instincten en het vuur om “te nemen wat je toekomt.” Door socialisatie leren we dat af, stelt Grover, we verliezen het contact met onszelf om het contact met de groep te behouden.

In de nature – nurture discussie neemt Grover ook duidelijk stelling. Volgens hem kun je je helemaal niet veranderen. Je bent wie je bent. Hooguit maskeer je gedrag, compenseer je het.

Beter kun je worden, niet anders.

Tijdens de Olympische spelen van 2012 in London werd Kobe Bryant continu omringd door jonge spelers uit andere teams. Ze noemden hem de Original Gangster, OG. Daaromheen liep ook veel journalisten, die Bryant met 33 jaar maar een oudje vonden.

Of hij ook nog wat kon leren van al die jonge gasten, vroegen ze hem.

“Nee.”

“Weet je alles dan al.”

“Ik weet niet of ik alles al weet,” zei hij, “maar ik weet meer dan zij.”

Grover hangt zijn boek op aan de meedogenloze 13. Dertien kenmerken van een Cleaner, elk in een eigen hoofdstuk. Ter illustratie.

Eindoordeel

En wat vonden wij ervan? Tja, dit was toch wel een boek wat mij uiteindelijk aan het denken zette, ondanks die verschrikkelijke toonzetting en slechte zinnen. Wie weet is het ook gewoon slecht vertaald. Dat heb ik verder niet uitgezocht.

Hoe hard ga je nu ergens echt voor? Wat is de meedogenloze weg van de Cleaner nu precies? Dat was de eerste vraag die bij mij bleef hangen. Alle andere vragen die opkwamen staan in het lijstje onder de Zone. En er waren er nog wel meer, maar compleet ben ik nooit. Het gaat om de richting, nietwaar?

Grover schrijft ergens dat je de waarheid in één zin moet kunnen vatten. Dat werd deze: Als ik Erwin Koeman was geweest had ik Hoogspanning erbij cadeau gedaan. Want wie zijn de Cleaners die straks de strafschoppen gaan nemen?

Cijfer: 7

Zou ik het bewaren als de boekenkasten vol zijn en er geruimd moet worden: nee. Alles wat je moet weten staat al in dit blog en als je echt een Cleaner bent heb je dit boek niet nodig.

Nagekomen berichten

In zijn analyse van Nederland – Frankrijk was Marco van Basten in Studio Fussbal op 22 juni niet heel complimenteus. Hij hekelde de te voorzichtige strategie van Koeman na het 1-1 gelijkspel.

“Frankrijk is een goed team”, zei hij. “Dan moet je gaan voor de winst. Alles op alles zetten om proberen te winnen. Lukt het, dan ben je een grote stap verder. Lukt het niet, dan heb je veel geleerd voor de volgende wedstrijd. Nu heb je niets geleerd. Dus eigenlijk een waardeloze wedstrijd. Zonde.”

Van Basten scoort tegen Engeland op het EK van 1988

Toen het even later ging over de al dan niet verzekerde benen van topspelers voor een oefenwedstrijdje tijdens het EK keek hij Jeroen van Stekelenburgh vol ongeloof aan. “Dat kan toch niet waar zijn”, zei van Basten. “Je speelt toch een toernooi om het te winnen. Niet om een goede verzekering te hebben. Als daar een oefenwedstrijdje voor nodig is dan regel je die verzekering toch gewoon.”

Daarop keek Stekelenburg bedremmeld voor zich uit en stamelde wat over de verzekerde benen van Ronaldo voor 200 miljoen euro, maar erg overtuigend klonk het niet. Van Basten geloofde er in ieder geval niets van, waarop Sjoerd van Ramshorst het gesprek zo snel mogelijk uit de gevarenzone rond Stekelenburg probeerde te trekken. Het werd het NOS journaille iets te heet onder de voeten.

Eén ding was wel duidelijk: Van Basten is een Cleaner.

De strategie van de eerste de beste

9 juni 2024 / / 3 reacties
Leestijd: 7 minuten

Voor de onervaren crisismanager is de verleiding groot om te gaan voor de eerste de beste oplossing die voorbij komt tijdens een crisis. Die keus wordt wel het local maximum genoemd. Het alternatief is zoeken naar het global maximum, de allerbeste oplossing. Maar hoe weet je of die er is? En kan je dan misschien toch niet beter die eerste optie pakken als ie goed genoeg is?

Vorige week schreef ik over de toeval van het pad, een boekbespreking van Fluke. Het is een werk boordevol ideeën, die over het algemeen nogal kort worden aangestipt. Voor een aantal onderwerpen is dat best wel zonde, zoals bij het vraagstuk over de keus tussen local (eerste) en global (beste) maximum.

Want dat is bijzonder relevant voor crisismanagers en besluitvorming onder tijdsdruk in complexe omgevingen. Waar het toeval een grote rol speelt.

Maar wat is dat eigenlijk, local en global maximum?

Brian Klaas komt in zijn boek met het voorbeeld van een Alpinist die de hoogste berg wil beklimmen. Toevallig woont hij in de Alpen en bedwingt daar de Mont Blanc (4805 meter). Missie geslaagd, constateert hij tevreden op de top.

Enkele maanden later komt hij een andere Alpinist tegen die hem glunderend vertelt over zijn beklimming van de Mount Everest (8849 meter). Daar keek de eerste Alpinist van op, onbekend als hij was met bergen buiten de Alpen. Een typisch geval van te keizen voor de eerste de beste, het local maximum, om tegelijkertijd het global maximum te missen.

Hoe erg is dat? Is het wel erg?

Het perfecte plaatje

Toevallig (ja, dat was toevallig) was er die avond Het perfecte plaatje op TV, één van mijn vele guilty pleasures. De groep was in Thailand en kreeg de opdracht een artistieke foto te maken van een bloem. Die moesten ze zelf uitzoeken op een gigantische bloemenmarkt. Een half uurtje hadden ze ervoor, inclusief het fotograferen. Wat voor deze groep onervaren kiekjesklikkers best wel een factor is om rekening mee te houden, zo bedacht ik mij.

Grofweg hanteerden de kandidaten twee strategieën. Eentje koos snel voor een acceptabele bloem en besteedde daarna veel aandacht aan het maken van een goede foto. Misschien niet de beste bloem, maar wel tijd om de beste foto te maken. Feitelijk een keus voor het local maximum.

Wat een mooi moment is om nog even iets anders toe te lichten uit Fluke. Want Klaas maakt onderscheid tussen explore en exploit. Explore is wanderen, random zoeken naar een oplossing die je nog niet kent. En “to exploit is to race towards a known destination.”

In dit geval is de vraag: is de known destination de mooiste bloem of de mooiste foto?

De meeste andere kandidaten gingen namelijk voor de mooiste bloem. In die enorme, onbekende, markt was dat best wel een gokje. Vind er maar eens iets en hoeveel tijd heb je dan nog over voor het schieten van je perfecte plaatje?

Anders gezegd: is exploreren voor een bloem op zo’n moment een handige benadering als je ook kunt exploreren voor het maken van een goede foto?

Uiteindelijk kwamen veel fotografen in tijdnood en slingerden daarom een toevallige bos bloemen zo snel mogelijk op de gevoelige plaat. Waarmee ze verloren. Want de strategie van de eerste de beste bleek het meest succesvol: de winnaar scoorde een 9,5 en de twee slechtste foto’s een 5 en een 5,5.

Satisficing

Het ging dus om de beste foto, niet om de beste bloem. In dit geval was de exploit strategie van de eerste de beste daarom het meest succesvol; het local maximum. Voor het beklimmen van de hoogste berg is exploreren daarentegen een zinvollere aanpak. Da’s het global maximum.

De winnende foto. Dewelke in bovenstaand plaatje een foto is van mijn televisie.

Dit vraagstuk hangt nauw samen met wat Herbert Simon bounded rationality heeft genoemd. Mensen zijn niet volledig rationeel in hun besluitvorming. Wat betekent dat ze vrijwel nooit voor de logischerwijze beste oplossing gaan (maximizing), zoals strak wordt beweerd in de theorie van de homo economicus.

Mensen kiezen eerder voor satisficing, een samenvoeging van suffice en satisfy: goed is goed genoeg. Satisficing komt in die zin dus het dichtst in de buurt bij het zoeken naar een local maximum. Als het werkt, dan werkt het. Gary Klein’s verhaal over recognition primed decisionmaking is een vorm van satisficing. Misschien niet in theorie, maar wel in de praktijk.

Maar dan mis je dus wel de hoogste berg. Zou je dan toch niet moeten maximizen? Want op de lange duur maakt goed genoeg je geen wereldkampioen. Vraagt dat toch niet om een global maximum strategie?

Panic early

Om die vraag te beantwoorden is het goed om een paar zaken te onderscheiden, die ik hieronder in een rijtje heb gezet. Het is geen complete lijst, maar hij geeft wel richting. Bedenk de rest vooral zelf, bij wijze van oefening.

  • Het verschil tussen local en global maximum wordt bepaald door de complexiteit van het vraagstuk. Satisficing is een psychologische factor; dat gaat niet primair over het vraagstuk, maar over jouw beoordeling van wat kwalitatief acceptabel is. Het hangt dus wel samen, maar is niet hetzelfde.
  • Tijdsdruk speelt een grote rol. Hoe hoger de tijdsdruk, hoe verstandiger het is voor de eerste de beste te gaan. Exploreren kost tijd en misschien heb je die wel niet genoeg.

The central rule in life is that it is much, much better to panic early than late.

Nicholas Taleb
  • De volatiliteit van de crisis is ook een cruciale factor. Naarmate de omgeving volatieler wordt, ben je dus helemaal niet zo zeker of je global maximum er straks nog wel is. Local en global maximum zijn dus niet altijd gefixeerde waardes, maar kunnen fluctueren in de loop van de tijd.
  • Dat zal bij bergbeklimmen niet zo’n vaart lopen, die liggen er meestal wel een tijdje. Maar als het bijvoorbeeld gaat om afstoppen van mensenstromen op evenementen, stations of vliegvelden kun je soms beter maar iets te snel zijn met je local maximum dan dat je overspoeld wordt en je global maximum verdwenen is.
  • Of bij communicatie, framing en (social) media. Let op of je crisis in extremistan plaatsvindt dan wel in mediocrestan.
  • Ook vakbekwaamheid en ervaring zijn belangrijk. Als je niet veel ervaring hebt in een bepaalde techniek, moet je er rekening mee houden dat uitvoering ook tijd en moeite kost en dus mede een faalfactor is. Denk maar aan de foto van de bloem.
  • Als je je team niet goed kent, ga er dan van uit dat ze niet ervaren zijn. Sowieso zijn ze dan niet ervaren met jou en alle crises ben je immers zelf.
  • De strategie van de eerste de beste is contrair aan het minimaxen van spijt. Dan kies je voor het local minimum versus global minimum van ellende.

De eerste de beste?

Het principe achter de strategie van de eerste de beste was mij niet onbekend voor ik Fluke las. Met name het idee van bounded rationality en satisficing kende ik wel, mede door het werk van Klein en Kahneman.

De Levi Walk kwam ook al voorbij in dit blog over de kunst om van richting te veranderen. Ook Brian Klaas noemt het in Fluke. Hij schrijft dat hongerige haaien een zoekpatroon volgen in de nabije omgeving, maar als dat niets oplevert een volledige random zwaai maken naar een andere plek en daar de zoekbeweging herhalen. De random zoekbeweging is hetzelfde als explore; de kleine zoekbeweging is to exploit.

Toch wist Brian Klaas er weer nieuwe inzichten aan toe te voegen. Vooral de gedachte dat een global maximum kan verdwijnen of verschuiven in een complexe omgeving vond ik een belangrijke toevoeging.

Let op, dat je een doel niet haalt is natuurlijk niet nieuw voor mij. Maar dat je gewenste doel er zelf niet meer is, zo had ik het nog niet bekeken. Dat pleit dus voor acceptatie van een local maximum.

Tenzij je wereldkampioen wilt worden; dan moet je altijd streven naar een global maximum.

De strategie van de eerste de beste heeft dus geen voorkeur voor de eerste noch de beste. Wat je kiest is altijd situationeel en doelbepaald. Maar je moet het fenomeen wel kennen, zodat je ergens in de dikke BOB weet of je voor het local of global maximum moet gaan.

Welke keus je ook maakt, klaar is het daarna niet. Elke actie leidt altijd tot een reactie en die weer tot een nieuwe actie, zo een nieuwe keten vormend in een onvoorspelbare richting. Een serie van alternatieve geschiedenissen waarvan er maar eentje uitkomt, welke dat is weet je pas achteraf.

Oftewel voortmodderen moet je toch, met of zonder strategie van de eerste de beste. Maar het vergroot wel je situational awareness en dat is ook mooi meegenomen.

Dit blog is een spin-off van de boekrecensie over Fluke, de toeval van het pad.

Prosoché, de stoïcijnse kunst van aandacht hebben

21 januari 2024 / / Geen reacties
Leestijd: 8 minuten

Prosoché is de stoïcijnse kunst van leven in het nu. Daar kan je een heel lang verhaal over vertellen, maar het komt erop neer dat je je ego zo klein mogelijk probeert te maken. Dan pas kan je de dingen ervaren zoals ze echt zijn. Prosoché is ook heel handig tijdens crisis, laat ik aan het eind van dit blog zien. Maar let op, het is hard werken, geen mindfulness trucje.

Vorige keer schreef ik over het Hawthorne effect en aandacht geven. De kracht van aandacht noemde ik dat. Dit blog gaat ook over de kracht van aandacht, maar dan van aandacht hebben. Attentie, focus en concentratie op waar je mee bezig bent.

En niet tegelijk iets anders doen.

Prosoché heet dat in de Stoa. De essentie is dat je in het heden acteert, dat je met je aandacht bent bij de dingen die je nu doet en niet met andere zaken. Als je loopt, zit, eet, slaapt of vergadert doe dan niks anders dan lopen, zitten, eten, slapen of vergaderen.

You become what you give your attention to

epictetus

Als je een boterham met pindakaas smeert, smeer dan een boterham met pindakaas. Maar denk niet: ik smeer nu een boterham met pindakaas. Want dan ben je niet meer in de actie, maar in je gedachten.

Deze focus op het heden delen de stoïcijnen met de zenboeddhisten. Beide leren graag vanuit de praktijk en door het vertellen van verhalen.

Eén zo’n verhaal heeft ooit op mij grote indruk gemaakt toen ik net geïnteresseerd begon te worden in dit soort materie, ergens rond het begin van mijn studie psychologie.

De anekdote voert terug naar de jaren 20 van de vorige eeuw, toen er vanuit Japan veel monniken naar Amerika trokken om daar zendingswerk te verrichten. Dat gebeurde vaak onder erbarmelijke omstandigheden, zonder goede huisvesting en te weinig eten. Niet zelden met ernstige ziekten tot gevolg.

Prosoché
Tekening van DALL-E over Heraclitus die door de rivier waadt. Panta Rhei, alles stroomt.

Een van de monniken beklaagde zich bij zijn meester over zijn gezondheid en dat hij eigenlijk het bijltje er bij neer wilde gooien. Dat vond de Roshi geen goed plan en hij spoorde de monnik aan zich aan de principes van zen te houden. Het gaat er niet om wat er gebeurt, maar om wat je er mee doet. Ook hier herkennen wij de Stoa in.

“Maar wat als ik sterf”, vroeg de monnik.

“Als je sterft, sterf dan,” antwoordde de meester.

Ego

Dat was het moment waarop de monnik Kensho bereikte, een vorm van verlichting waarin je plotsklaps inzicht krijgt in je ware aard. Daarna ben je trouwens niet klaar met zen, of zo. Je bent de rest van je leven nog gewoon bezig om in het hier en nu te leven. Een vals bewustzijn is zo maar weer terug.

Leven is nu eenmaal hard werken.

Happiness is not doing what you like. It’s liking what you do

J.M. Coetzee

Waar prosoché en zentraining veel op elkaar lijken, is er tegelijkertijd ook wel een verschil. De Stoa is niet zozeer op zoek naar verlichting, maar naar Ataraxia, gemoedsrust: het ervaren van de werkelijkheid zonder storende gedachten en meningen die voortkomen uit je ego.

Ego is the enemy, noemt Ryan Holiday dat in zijn gelijknamige boek. Hij schrijft dat er drie belangrijke problemen rondom het ego spelen.

  • Je verliest het contact met de werkelijkheid omdat je mening steeds in de weg zit. Denk aan consequenties als fundamental surprises.
  • Het creëert onrealistische verwachtingen en privileges. Hier ga je al gauw richting Dunning Kruger en het-met-de-kennis-van-nu-syndroom.
  • Het maakt je afhankelijk van de mening van anderen. Je haalt je zekerheid niet uit jezelf, maar uit de goedkeuring van anderen.

Om dit aan te pakken geeft Holiday een aantal suggesties. De eerste is dat je anderen succesvol maakt en laat groeien. Als het gaat om het belang van anderen, of van de samenleving, zit je ego per definitie niet in de weg. Denk ook weer aan Benedictus, die zei: als het goede maar gebeurt.

John Boyd

Een ander belangrijk punt is het verschil om iets te zijn of om iets te doen. Dat illustreert hij met een treffende anekdote van John Boyd, de legendarische piloot die de OODA-loop uitvond. Te mooi om niet integraal te plaatsen hier. Tiger is één van zijn cursisten.

“Tiger, one day you will come to a fork in the road. And you’re going to have to make a decision about which direction you want to go.”

Using his hands to illustrate, Boyd marked off these two directions.

“If you go that way you can be somebody. You will have to make compromises and you will have to turn your back on your friends. But you will be a member of the club and you will get promoted and you will get good assignments.”

Then Boyd paused, to make the alternative clear.

“Or you can go that way and you can do something — something for your country and for your Air Force and for yourself. If you decide you want to do something, you may not get promoted and you may not get the good assignments and you certainly will not be a favorite of your superiors. But you won’t have to compromise yourself. You will be true to your friends and to yourself. And your work might make a difference.”

To be somebody or to do something. In life there is often a roll call. That’s when you will have to make a decision

John Boyd

Intentie

Het derde aandachtspunt gaat over het verschil tussen resultaat en inzet. Omdat Ataraxia (gemoedsrust) het doel is van je acties, is de actie dat zelf niet. Bij elke actie doe je onderneemt zijn er namelijk zaken onder jouw controle, maar er zijn ook dingen die buiten je macht liggen. Dus doe je bij alles wat je onderneemt je best (intentie), maar je houdt er tevens rekening mee dat het niet lukt zoals je had gewild (resultaat).

Tekening van DALL-E over Heraclitus die voor de tweede keer door de rivier waadt. Volgens Heraclitus kon dat trouwens niet, dezelfde man die twee keer door dezelfde rivier gaat.

Al was het maar omdat geluk en pech een belangrijk aandeel in succes hebben. Dat is zo’n beetje het centrale punt in Taleb’s boek ‘Misleid door toeval.’ Het kan door toeval ook mooier uitpakken dan gedacht. Die meevaller kan je dan ook niet op je conto schrijven, natuurlijk, tenzij je er voor kiest om een somebody te zijn.

We can only control our own actions, but we can’t control what other people do. We can’t control the environment. And we can’t control the element of luck

epictetus

Deze uitspraak van Epictetus is een kernpunt in de Stoa. Interessant is wel dat het controleren van je acties, van je gedachten, nog helemaal zo eenvoudig niet is. Boyd noemde al de keuze tussen to be somebody en to do something. Een andere hele bekende metafoor die ik ook al eens in dit blog  gebruikte is het verhaal van de twee wolven.

In elk mens huizen twee wolven, antagonisten van elkaar. De ene is bozig maar sterk, de ander is empathisch en nederig. Je kan er zo nog een serie bijbehorende karakteristieken opplakken. De clou was, zo had ik indertijd begrepen, dat de wolf wint die aandacht krijgt. Maar dat is slechts het halve verhaal, leerde ik laatst.

Want het gaat erom beide wolven aandacht te geven. Als alleen de aardige wolf aandacht krijgt, zal de boze wolf zich verstoppen en wachten op een kans om terug te slaan en de macht te grijpen. Dan blijft de inwendige strijd aan de gang en krijg je geen controle over je acties en gedachten. Bovendien hebben beide wolven elkaar nodig.

De boze wolf levert je namelijk vasthoudendheid, moed, onbevreesdheid, wilskracht en vindingrijkheid. De aardige wolf kent compassie, zorgzaamheid, hartelijkheid en laat anderen groeien en succesvol zijn in plaats van zichzelf. Het deed me denken aan Logos die de paarden Eros en Thymos moet temmen, zoals Plato vertelde in dit blog.

Eigenlijk een lang verhaal om te vertellen dat je ook je slechte kanten moet accepteren om ze beheersbaar te houden. Het is vergelijkbaar met de vrijheidsparadox van Boutellier: om je vrijheid te behouden, moet je hem beteugelen.

Good and evil are in the will; only will is in our power.

erik wiegardt

Crisis

Alles bij elkaar is prosoché de continue strijd om je ego zo klein mogelijk te houden. Laat bij alles wat je doet die mening thuis. Doe het gewoon, en doe je best. Maak je niet druk over het resultaat. Als je intentie goed is en je alles doet wat binnen je macht ligt, is het resultaat namelijk afhankelijk van anderen, van de omgeving en van het toeval. En dat ligt buiten je circle of control.

“In dezelfde rivieren stappen we en stappen we niet, we zijn en we zijn niet.” Heraclitus van Pontus

Prosoché kan ook een rol spelen in het stoïcijns crisismanagement. Een paar kleine voorbeeldjes:

  • Als je scenario’s bedenkt, denk dan alleen aan het scenario zelf. Blijf weg van gevoelens die je er zelf aan hangt, zoals bezorgdheid en angst. Kijk naar de feiten en analyseer hoe de gebeurtenissen zich van de ene vorm naar de andere (kunnen) ontwikkelen
  • Houd rekening met toeval, geluk en pech. Het resultaat heb je niet in de hand
  • Heb aandacht voor alle mensen in je team. Niet alleen voor degenen die je nu het hardste nodig hebt, want straks, als de zaken er opeens anders voorstaan, heb je misschien juist die anderen nodig
  • Heb ook aandacht voor jezelf. Vermoeidheid, honger en dorst zijn geen meningen maar behoeften van je lichaam. Luister daar naar als je goed wilt presteren
  • Laat de mensen in je team stralen, niet jezelf

Begin niet pas met prosoché tijdens crisis, maar begin nu al je ego klein te maken. Oefen ermee in de dagelijkse praktijk, bij alles wat je doet. Dan kan je het ook tijdens crisis. Dan kan je het altijd.

Prosoché is onderdeel van Prohairesis, het voorbereiden van jezelf op jezelf tijdens crisis. Stoïcijnse preparatie noem ik dat. Onder dat hoofdstuk vind je nog meer van dit soort blogs. Soms tegen mindfulness aan, doch zonder de happy flow.

Het Hawthorne effect en de kracht van aandacht

13 januari 2024 / / 1 reactie
Leestijd: 6 minuten

Het Hawthorne effect is een klassiek fenomeen uit de psychologie. Het staat voor een heel omslachtige manier om vast te stellen dat mensen zich beter gaan voelen als ze aandacht krijgen. En dat ze dan ook nog eens beter gaan presteren. Belangrijker dan dat is dat je met aandacht de ziel raakt. Van een ander mens.

Al eerder verbaasde ik mij op deze website over de werking van het geheugen. Vooral over de dingen die je wel onthoudt, want vergeten, half of geheel, is de default. In een sombere bui denk ik wel eens dat grootschalige vergetelheid ons lot zal zijn en dat wat we nog wel weten, verzonnen is. Nou ja, gereconstrueerd heet het dan in psychologentaal. Maar het is hetzelfde.

De Hawthorne Works in 1927. Foto Wikipedia

In minder sombere buien verheug ik mij daarentegen dan weer over de dingen die ik op raadselachtige wijze wel onthouden heb. Zoals het Hawthorne effect. Ik liep daar tegen aan in mijn studie psychologie en ik ben het nooit meer vergeten. Het zal je maar gebeuren, net negentien en voor de rest van je leven gebukt gaan onder het Hawthorne effect 😊.

Op zijn allerkortst stelt het Hawthorne effect dat mensen van aandacht beter gaan presteren. Daar gingen allerlei studies aan vooraf over het effect van licht op de productiviteit van medewerkers. Honderd jaar geleden was de directie van Hawthorne Works namelijk benieuwd of een hogere dan wel lagere lichtsterkte iets zou doen met de arbeidsproductiviteit.

Uit die onderzoeken bleek dat niet zozeer dat lichtsterkte invloed heeft op de arbeidsprestaties, maar de aandacht die de medewerkers krijgen. Er werd hen van alles gevraagd en daardoor ontstond bij hen het idee dat ze wel serieus werden genomen, dat hun mening er toe deed. Ze waren niet zomaar een FTE’tje, maar een mens.

Alles wat je aandacht geeft, groeit.

Open deur

Nu, een eeuw later, praten we hier nog steeds over. En niet omdat het zo lekker gaat met aandacht geven. Er worden nog steeds managers op cursus gestuurd om beter te leren luisteren, zich te bekwamen in dienend leiderschap en gesprekken te leren voeren. Kennelijk hadden ze dat nog nooit geleerd in hun leven, maar vormde het ook geen beletsel om ze toch te benoemen.

Raadselachtig.

Toch schijnt het te werken. Als ze terugkomen zeggen ze glunderend dat ze er veel van opgestoken hebben en dat hun deur altijd open staat.

Tekeningen zijn gemaakt door Wendy Kiel en heb ik gekozen uit de bestaande collectie. Ze zijn dus niet speciaal voor dit blog gemaakt. De luxe om een tekenstudio aan huis te hebben.

Maar ja, dat is geen aandacht geven. Dat is de randvoorwaarde scheppen dat je aandacht kan komen halen, als medewerker.

Aandacht geven is naar mensen toe gaan, met ze praten met als enige doel ze beter te leren kennen en een relatie op te bouwen. In zo’n gesprek gaat het vooral over hen, en niet over jou als manager. Je mag natuurlijk best ook je eigen ervaringen delen over het onderwerp dat ter sprake komt, maar je neemt het gesprek niet over.

“Hé Henk, goed dat ik je zie, hoe gaat het?”

“Nou lekker, leuk dat je het vraagt.”

“Ja, gaat het echt goed? Je ziet er wat verfrommeld uit vanochtend.”

“Dat klopt wel een beetje, het was zo’n chaos om hier te komen en toen had ik ook nog…

“Wat je zegt, wat een chaos vanochtend. Maar dat is nog niks vergeleken met wat me gisteren overkwam, moet je horen wat een ellende. Het begon toen ik (blabla etcetera).”

While many are just waiting for their turn to talk, the stoic considers not only the words being said, but the thoughts and emotions from which they surface. This is the art of listening, which fosters understanding and connection between ourselves and others

daily stoic

Wat je ook niet doet is steeds op je telefoon kijken tijdens zo’n gesprek, je loopt er niet langs op weg naar de koffieautomaat en je maakt er ook geen therapiesessie van. Het is interesse in iemand anders tonen zonder dat je ego er tussen zit. Moeilijker is het niet.

Overigens wordt het managers niet altijd makkelijk gemaakt om voldoende aandacht te schenken aan hun medewerkers. Ik weet van bedrijven waar de manager een team heeft tussen de 25 en 50 mensen. Ja, dan houdt het al gauw op, persoonlijke aandacht.

Crisissituaties

In crisissituaties is aandacht geven ook van belang. Zeker in teams waar de deelnemers elkaar niet goed kennen. Al te vaak zag ik in het rondje beeldvorming dat de voorzitter één of meerdere deelnemers vergat. Nou kan dat gebeuren natuurlijk, onder de tijdsdruk, maar als je het in de tweede ronde weer vergeet ben je die persoon kwijt.

Spreek dan je obedienta aan:

Obedientia is de tweede deugd van Benedictinus en wordt al gauw gezien als gehoorzaamheid. Maar dat is niet wat het is, het gaat om gehoor geven, empathisch luisteren. Naar wat deze persoon, deze situatie, deze bemanning van je vraagt. En dat gehoor geven, dat zie ik dan ook als een vorm van sensemaking

Zet je metacognitie dus aan, als voorzitter, en hou in de gaten of je iedereen voldoende in het proces hebt betrokken. Als je daar over twijfelt, ga het dan gewoon even checken. Geef aandacht en de verbinding is hersteld.

In crisissituaties zien mensen zich soms als redder en wordt hun thymos meer aangesproken dan in reguliere omstandigheden. Dan manifesteren ze zich (nog) meer dan normaal. Hou daar rekening mee en geef op tijd aandacht aan de redder.

Acquire the habit of attending carefully to what is being said by another, and of entering, so far as possible, into the mind of the speaker

Marcus Aurelius, Meditations 6.53

Uiteindelijk is aandacht geven niet veel meer of minder dan de thymos van anderen serieus te nemen, zowel in de dagelijkse situaties als tijdens crisis. In dit blog over het Nieuwe westen haal ik dat begrip voor het eerst aan, voor mij was het ook nieuw. Van Plato leende ik vervolgens de stelling dat thymos het derde deel van de ziel is, dat streeft naar erkenning en eer.

Dit alles bij elkaar deed mij beseffen waarom aandacht geven zo belangrijk is: je raakt de ziel. Niet een derde deel ervan, de hele ziel. Van een ander mens.

Vergeet dat nooit.

In de afgelopen 100 jaar zijn de uitkomsten van de Hawthorne onderzoeken diverse keren door elkaar geschud. De uitkomsten zijn wisselend. De ene keer blijkt aandacht wel invloed te hebben, de andere keer wordt gesteld dat het vooral gaat om angst voor controle en dat mensen daardoor harder werken.

Verder blijkt lichtsterkte soms wel en soms niet van invloed te zijn, net als meer of minder kleine pauzes, betere of slechtere koffie en ga zo maar door. Dit zal wetenschappelijk best van belang zijn, maar voor mijn werk niet. Voor mij telt wat ik in de praktijk zie. En dat is dat aandacht werkt, omdat je verbinding maakt en interesse hebt in anderen. Alleen dat is al de moeite waard. De rest kan je vergeten.

Op deze pagina over Prohairesis, Stoïcijnse preparatie, vind je nog meer blogs over personal resource management.

Illusionaire Incidenten

26 december 2023 / / 1 reactie
Leestijd: 8 minuten

Illusionaire incidenten en ingebeelde crises zijn gebeurtenissen waar een hoge dreiging met mogelijk grote impact wordt waargenomen, die achteraf niet bevestigd kan worden. Men zag een Black Swan vliegen, nam verregaande maatregelen maar bij nadere beschouwing kon er niets worden aangetoond. Een eerste verkenning.

Melbourne

Het is maandag 21 februari, 2005. We zijn op Tullamarine Airport in Melbourne en het is nog vroeg. Rond 7 uur ’s morgens lopen we door de internationale terminal als een medewerkster van de tijdschriftenshop vlak bij de lift flauw valt en blijft liggen. De luchthavenbrandweer (ARFF) wordt gealarmeerd en die brengen haar na een korte check naar het ziekenhuis. Wat zou er aan de hand zijn?

Eerst maar eens koffie.

Iets voor 9.00 is er een nieuwe onwelwording: een collega van de flauwgevallen medewerkster voelt zich niet goed. De ARFF komt opnieuw ter plaatse, om uit te zoeken of er iets ernstigs loos is. Nog tijdens dat onderzoek moet ook een medewerkster van de American Express, 15 meter verderop, overgeven. Zij meldt tevens gevoelens van misselijkheid en aandrang tot flauwvallen.

Genoeg aanleiding voor de ARFF om het gebied af te sluiten en metingen te gaan verrichten, naar onder andere zuurstofgehalte en koolmonoxide. Daarnaast gooien ze de ventilatiesystemen op maximum output; wegblazen die hap.

De Duitse psycholoog Herman Ebbinghaus beschreef als eerste deze optische illusie. Illusies zijn verkeerde interpretaties van waarnemingen, die de meeste mensen op dezelfde foute wijze percipieren. Dat onderscheidt ze van hallucinaties en wanen, die individueel zijn.

Maar het mag niet baten. Om 09.15 voelt een toevallig passerende security agent zich opeens ook niet goed. Ze informeert haar vakbond over de situatie, die haar vervolgens aanraadt zich te melden bij de medische dienst. Waarna de vakbond vindt dat alle security agents gecontroleerd moeten worden.

Uit voorzorg.

Witte pakken

Ook uit voorzorg: de medische dienst trekt witte overalls aan en zet filterbussen op. Want je weet maar nooit.

Daarna gaat het snel. Rond 10.00 zijn er al vier security agents ziek gemeld, start de medische dienst buiten de terminal een triagepunt en besluit de brandweer om de gehele terminal af te sluiten. Omstreeks 13.00 zijn 38 mensen afgevoerd naar het ziekenhuis, tegen 14.00 zijn dat er al 47.

Daarbovenop voelen nog eens tien mensen zich niet lekker, maar die willen niet naar het ziekenhuis, bang om hun vliegtuig te missen.

Om 15.00 zijn alle patiënten weer uit het ziekenhuis. Uitgebreide metingen door de gemeentelijke brandweer van Melbourne leverden niets op. Het gebied wordt veilig verklaard en de operatie wordt hervat.

Pas na twee dagen loopt het verkeer weer volgens schema. In de tussentijd is er voor drie miljoen aan schade opgelopen en hebben 2000 mensen hun vlucht gemist.

Ondanks uitgebreid onderzoek werd er geen reden voor deze massale onwelwording gevonden. Het was waarschijnlijk een illusoir incident, een vermeende besmetting.

Gatwick

Nog een voorbeeld.

Op woensdag 19 december 2018 staat een security agent na zijn dienst op de bus te wachten als hij opeens twee drones over de hekken van luchthaven Gatwick ziet vliegen. Direct belt hij zijn management, om onverwijld de dreiging te melden.

See something, say something. Dat is de afspraak op Britse velden.

Rond 09.30 staakt men het vliegverkeer en wordt medewerkers gevraagd de omgeving in de gaten te houden. De politie rijdt met veel voertuigen en blauwblauw de luchthaven over, met de bedoeling de dronepiloot te laten schrikken en weg te jagen.

Tevergeefs.

Roger Penrose ontwikkelde in 1958 de Penrose driehoek met zijn vader. Het is een onmogelijke figuur die vooral bekendheid kreeg door de beroemde Nederlandse graficus Escher.

Al snel komen er zes nieuwe waarnemingen bij het security control center (SCC) binnen. Daarna blijft het een tijdje stil en besluit de luchthaven het er rond 10.00 op te wagen. Het vliegveld wordt in gereedheid gebracht en net als de eerste vlucht wil vertrekken zijn er nieuwe meldingen van drones. De start wordt afgebroken en het verkeer wederom gestaakt.

En dat herhaalt zich de hele dag door. Elke keer als de luchthaven het verkeer wil opstarten komen er nieuwe meldingen binnen en blijft de boel toch dicht. Tegen middernacht zijn er op die manier 58 vluchten geannuleerd en zit de terminal vol gestrande kerstvakantiegangers.

Detectie

Donderdag 20 september overspoelt de luchthaven met politiebijstand uit het land. Massaal gaat men op zoek naar de vermaledijde dronepiloot, maar vindt helemaal niets. In de middag komt een legereenheid met een dronedetectiesysteem waaraan, belangrijker nog dan de detectie, een interventiemethode is gekoppeld. Die kan een drone uit de lucht halen.

Dat werkt kennelijk wel, er komen geen nieuwe waarnemingen meer binnen.

Vrijdagochtend om 05.58 landt het eerste vliegtuig weer op Gatwick. De luchthaven is dan 33 uur dicht geweest. Zo’n 140.000 mensen zagen hun vlucht geannuleerd worden en moesten de kerst op of rondom de terminal doorbrengen. Een gebeurtenis met een grote impact.

Ook deze situatie is grondig onderzocht, maar net zoals in Melbourne vonden ze niets. Geen foto, film of video opname van een drone, ondanks de aanwezigheid van tientallen persfotografen. Geen enkel radarbeeld of elektronisch spoor van de drone werd vastgelegd.

Wel 170 visuele waarnemingen, waarvan er 115 serieus werden genomen. Maar geen enkel hard bewijs dat er toen ook echt een drone op Gatwick is geweest.

Een illusionair incident?

Gatwick en Melbourne zijn voorbeelden van situaties die ik voorlopig maar even illusionaire incidenten noem. Toevallig, of misschien ook niet, spelen deze twee zich af op een luchthaven. Maar op Rizoomes kwamen al eerder voorbeelden voorbij van illusionaire incidenten.

Illusionaire incidenten

Als eerste in het blog Spoken, over spookverhalen waarmee Amerika tot drie keer toe het land een oorlog in rommelde. Waarvan het incident met de USS Maddox, op 4 augustus 1964, een echt illusionair incident was. De bemanning was ervan overtuigd dat ze werden aangevallen door Vietnamese torpedo’s. Achteraf bleek dat niet zo te zijn; de aanval was een illusie.

Het dambord van Adelson werd voor het eerst gepubliceerd in 1995. Dit is een typische kleurillusie. Natuurlijk hebben de vakjes A en B dezelfde kleur. Maar we denken van niet.

Een andere illusie kwam voor in het blog over Friendly Fire. Daar schoten F15’s van de Amerikaanse luchtmacht twee eigen Black Hawk helikopters uit de lucht. De piloten hadden een grote dreiging gepercipieerd die achteraf niet klopte. Hun waarneming was een illusie. Grote verschil met de andere voorbeelden is dat er nu wel iets was, alleen niet wat ze verwachten dat het was. Daarom schaar ik het in deze verkenning voorlopig toch maar even onder illusionaire incidenten.

Het derde voorbeeld staat niet op de website en komt uit de ambassade van Amerika op Cuba. Daar werden vanaf 2016 medewerkers ziek door een geheimzinnige oorzaak, het Havana Syndroom genaamd. Deze ziektebeelden verspreidden zich over ambassades in andere landen. Tientallen mensen gingen door de MRI. Maar ook hier werd niets gevonden, het bleef een illusionair incident.

Voor massaal ingebeelde ziekteverschijnselen bestaat overigens wel een naam. Het zijn massa psychogene ziekten (mass psychogenic illness), schrijft Robert Bartholomew in een onderzoek naar het Havana Syndroom.

Ander onderzoek toont aan dat massa psychogene ziekte veel voorkomt als er een vage geur wordt geroken bij incidenten waar een chemische stof zou zijn weggelekt, en dan met name bij gezondheidsinstellingen en scholen.

Black Swan

Maar hoe dan ook, de essentie van al deze voorbeelden is dat ze veroorzaakt worden door een speling van de menselijke geest. Het is niet het incident zelf dat de dreiging vormt, het is de interpretatie van de signalen die het tot een illusionair incident maakt. Het is een falende situational awareness, die volledig buiten de levels valt die ik in dit blog heb beschreven.

Misschien moeten we voor illusionaire incidenten wel de situational awareness level X gaan reserveren.

Wat al die meldingen gemeen hebben:

  • Er is sprake van een grote gepercipieerde dreiging
  • De onzekerheid rondom de waarnemingen is groot
  • Tijdsdruk speelt daarbij een grote rol
  • Er staat veel op het spel, de impact kan groot zijn
  • De omgeving is vaak een vitale of kritieke infrastructuur
  • Niets doen is geen optie

Door deze kenmerken is een illusionair incident volgens mij een variant van de Black Swan. Meer en meer raak ik ervan overtuigd dat een Black Swan niet het fysieke incident zelf is, maar dat wat de mensen er mee doen. Daarvoor is het belangrijk dat de oorzaak in principe onbegrensd is, zoals ik in het blog over de cobra van extremistan schreef.

De Müller-Lyer Illusie stamt uit 1899 en is daarmee één van de oudste officiële optische illusies.

En illusies zijn onbegrensd. In die zin is een illusionair incident volgens de definitie een Black Swan, als het een grote dreiging met een hoge impact heeft die pas achteraf verklaard kan worden. Als zijnde een illusie bij deze variant.

Harari

Toen ik dit had opgeschreven moest ik gelijk denken aan het onvolprezen boek Sapiens van Yuval Harari. Die schreef dat de mens de enige diersoort is die gelooft dat Peugeot iets is dat bestaat, zonder dat ze het echt kennen of kunnen zien. Het is een merk, een verhaal, een inbeelding. Toch gaan elke dag 200.000 mensen aan het werk en bouwen daar samen dezelfde auto’s, allemaal onder de naam van Peugeot.

Wat Harari ook schreef: de mens is het enige dier dat je zijn banaan geeft in ruil voor tien bananen in het hiernamaals. Dat stelt de mens tot grootse daden in staat, maar ook tot grote onzin.

Mooi om daar begin 2024 verder mee te gaan, de dwaalsporen van het bewustzijn. Op zoek naar de drivers achter de menselijke geest die kunnen leiden tot illusionaire incidenten, Black Swans en ingebeelde crises.

Het Zeigarnik effect in je crisisteam

25 november 2023 / / 2 reacties
Leestijd: 7 minuten

Het Zeigarnik effect komt uit de psychologie en zegt dat je een onafgemaakte taak beter onthoudt dan een afgeronde klus. De implicaties daarvan kunnen best groot zijn, ook voor crisisteams. Om dat een beetje te managen geef ik je drie totaal logische tips, die je waarschijnlijk al lang toepast. Na het lezen van dit blog weet je ook waarom je dat vooral moet blijven doen.

Er gaan veel verhalen over het ontstaan van het Zeigarnik effect. Het zou in Wenen zijn ontstaan, in Berlijn, door Kurt Lewin of door Bluma Zeigarnik. Op een terras, in een restaurant of een café. En daar dan diverse permutaties van. Daaruit destilleerde ik de meest waarschijnlijke versie.

Dit is hoe ik het me nu voorstel, al weet ik het niet zeker natuurlijk. Maar het gaat even om de sfeer.

Het is 1927 en we zijn in Conditorei Wien in Berlijn. Kurt Lewin, de grondlegger van de gestaltpsychologie, gaat uit eten met een gevolg van 15 psychologen. Waaronder Bluma Zeigarnik, een talentvolle promovenda.

Dit is de eetzaal van de Conditorei Wien in Berlijn, ergens tussen 1920 en 1930.

Als de gerechten worden opgediend zijn de gasten zeer onder de indruk van het geheugen van de obers. Alle bestellingen worden bij de juiste persoon gezet zonder navraag. Ruim later, vlak het na het afrekenen, als de groep al buiten staat, blijkt Zeigarnik iets vergeten. Ze loopt terug naar binnen en spreekt één van de obers aan. Die blijkt haar niet te herkennen en weet ook niet meer aan welke tafel ze had gezeten.

Zeigarnik is gefascineerd door dit plotselinge gat in de herinnering. Kennelijk, als de taak nog niet is afgerond, werkt het geheugen zeer goed. Maar zodra de klus erop zit en de rekening betaald, is het control alt delete. Alles weg, niets onthouden. Opnieuw beginnen.

Dat is de kern van het Zeigarnik effect: een onafgemaakte taak onthoudt je beter dan een voltooide taak.

Volgens Zeigarnik en Lewin levert een onafgemaakte klus stress op, waardoor de gedachte eraan zich steeds weer opnieuw aanmeldt (in de jaren 20-30 van de vorige eeuw noemden ze het trouwens spanning, stress bestond toen nog niet zoals we het nu kennen). Pas als het klaar is gaat ie liggen, de draak.

Veel mensen zullen het Zeigarnik effect kennen uit eigen ervaring. Die vervelende klus die maar niet uit je geheugen gaat, en die andere taak ook nog, en dit, en dat. Als je pech hebt komen ze zelfs ’s nacht spoken en houden ze je uit je slaap. Vele mensen verdienen hier hun geld mee, door zelfhulpboeken te schrijven over time management, todolisterij, slimme notitietools en leren prioriteren.

Allemaal Zeigarnik effect.

Crisisteams

Ook crisisteams kunnen last hebben van het Zeigarnik effect. Een hausse aan feiten, aannames en problemen stroomt op topsnelheid naar binnen, die allemaal grotendeels onafgemaakt zijn en zich tot irritaties toe steeds opnieuw blijven aandienen. Tot ze afgerond zijn.

Bluma Zeigarnik

Als je daar niks aan doet zit de denktrommel in no time verstopt met nutteloze denkresten. En dat verhindert de vrije cognitieve ruimte dan weer om de echte problemen op te lossen. Om dat een beetje in goede banen te leiden de volgende drie tips. Het hadden er ook tien kunnen zijn, of nog meer, maar dat onthoud je toch niet.

Drie dus.

Maak een plan

Als je een plan maakt, krijgen alle problemen en vraagstukken een handelingsperspectief. Dat geeft rust, de halfklussen weten wanneer ze aan de beurt zijn. Vrijwel alle crisisteams zullen zich richten op de (Dikke) BOB of een andere oplosstrategie om zo’n plan op te stellen.

Wat ik in de praktijk vaak meemaak tijdens oefeningen is dat zo’n BOB cyclus wel wordt gevolgd, maar dat er niet echt een plan uitkomt. Het blijft een verzameling klussen die wachten op afronding. Daarmee wordt de BOB een doel op zich, terwijl het een middel is om een plan te maken.

Dus, als je een plan maakt, begin dan met je af te vragen wanneer je succesvol bent. Noteer dat als doel en werk terug naar de noodzakelijke stappen om dat doel te bereiken. Die stappen, dat is je plan. De rest is ruis.

Maar let wel op, soms zit er tussen de ruis ook een escalatie- of complicatiefactor die de voortgang van je plan bedreigt. Geef daar wel voldoende aandacht aan.

En stel je plan continu bij. Adapt!

Prioriteer

Houd goed in de gaten wat belangrijk is en wat minder. Prioriteer dus je klussen. Niet alles wat wordt opgebracht in een rondje beeldvorming is namelijk even belangrijk of urgent voor het totaal. Dat moet je afmeten aan je plan, die fungeert als ijkpunt.

Om de prioriteiten gestructureerd te beoordelen kun je gebruik maken van de Eisenhower matrix, vernoemd naar de bekende Amerikaanse president.

Ik heb twee soorten problemen, urgente en belangrijke. De urgente zijn niet belangrijk en de belangrijke nooit urgent 

Eisenhower

De prioriteit ligt altijd bij belangrijk en urgent. Wat dat is, is situationeel bepaald en zoals gezegd afgeleid van je plan. Besteed ook voldoende aandacht aan belangrijke zaken die niet urgent zijn. Als je lang genoeg wacht worden die namelijk vanzelf urgent en loop je weer achter de feiten aan.

Eisenhower matrix Zeigarnik effect
Deze versie van de Eisenhower matrix werd gemaakt door Wendy Kiel. Die andere twee hieronder trouwens ook.

Wees daarom bewust van het totale speelveld. Welke teams zijn er nog meer actief of zouden actief kunnen worden? Schaal je prioriteiten op, bijvoorbeeld die uit kwadrant 2, of delegeer ze, zoals kwadrant 3. Dan heb jij weer ruimte om na te denken en de problemen uit het eerste kwadrant op te lossen.

Uiteindelijk zal elk team proberen zijn tijd vooral te besteden aan kwadrant twee, belangrijk zonder tijdsdruk. Maar zeker in het begin van een crisis gaat de inzet naar het eerste kwadrant.

Interpreteer de kwadranten niet te strak. Onderwerpen kunnen gaan wandelen, ze ontwikkelen zich in de loop van een incident en kunnen veranderen van karakter. Dat is wat de volatiliteit van VUCA ons vertelt.

Leg vast

Het Zeigarnik effect zegt ook dat afgeronde klussen snel worden vergeten. Leg dus goed vast wat en waarom er is besloten. Ten eerste om bij langlopende incidenten de overdracht te kunnen organiseren naar de aflossers. Maar ook om naderhand van te leren.

Het Zeigarnik effect stelt namelijk vraagtekens bij wat mensen wel en niet onthouden en je wilt je verbeterpunten niet baseren op alleen de onafgemaakte klussen die mensen onthielden.

Klaar

Sommige onderzoekers van het Zeigarnik effect gaan zelfs zo ver dat ze zeggen dat je je leeractiviteit niet helemaal moet afronden omdat je het dan beter zou onthouden. Indachtig die stelling zou je nu dus eigenlijk moeten stoppen met dit blog te lezen, dan onthoud je het belangrijkste stuk.

Klaar. Doei.

Voor hen die net als ik de bovenstaande paragraaf met een korreltje zout nemen ga ik hieronder nog even door.

Met twee interpretaties van de Eisenhower matrix. Ter inspiratie en om over na te denken. Misschien zit ik er naast. We beginnen met de matrix van de ongewenste gebeurtenis.

Eisenhower Matrix Taxonomie ongewenste gebeurtenis
Deze matrix is gebaseerd op de taxonomie van de ongewenste gebeurtenis. Uiteindelijk zijn alle vakken daar belangrijk (maar niet even belangrijk) en hangen ze ook met elkaar samen. Oftewel, zodra een disruptie een crisis wordt is ie natuurlijk wel belangrijk en ook nog urgent.

Voor crisismanagement kun je bijvoorbeeld prioriteren op verschillende schadebeelden. Zo heb je fysieke schades, zoals brand, stroomstoringen en cyberaanvallen. Dat zijn de emergencies. Ze zijn dynamisch en ontwikkelen zich snel, kunnen levensbedreigend zijn. Die hebben prioriteit 1.

Minder tastbaar, maar voor de lange termijn doelen misschien nog wel belangrijker is reputatieschade, verlies van draagvlak en negatieve framing door crisismakelaars. Crisis dus. Minder urgent, maar wel belangrijk.

Nog weer andere schades zitten in de bedrijfsvoering zoals vertragingen of leverproblemen in je supply chain. Disrupties zijn urgent, maar minder belangrijk dan emergencies en crises. Totdat ze leiden tot een crisis. Dan zijn disrupties zowel belangrijk als urgent. Dus waak ook hier over de volatiliteit van VUCA.

Resilience

Dan tot slot nog een Eisenhower matrix, nu ingedeeld op de vakgebieden van resilience.

Resilience beweegt zich op het vlak van veiligheid, continuïteit, reputatie en kwaliteit. Het probeert kwetsbaarheden te managen in verschillende velden, met verschillende type schades die allemaal op een andere manier gewogen moeten worden. Dan zou je zomaar eens op deze indeling kunnen komen.

Eisenhower matrix resilience

Natuurlijk denkt de kwaliteitsmanager daar anders over, maar ik vond het wel een handige indeling zo voor ons als crisismanagers.

Meer zeg ik er niet over, dan blijft het onaf.

WYSIATI: What You See Is All There Is.

28 oktober 2023 / / 3 reacties
Leestijd: 7 minuten

De afkorting WYSIATI staat voor What You See Is All There Is. Daniel Kahneman introduceerde het begrip in zijn boek Thinking fast and slow. Het staat ook wel bekend als ‘jumping into conclusions’. Ook in het crisismanagement komt het regelmatig voor: dan slaat het team de oordeelsvorming over en gaat het direct van beeldvorming naar besluitvorming. En da’s niet goed. Maar er is wat aan te doen.

Het was tijdens Corona dat Rutte riep dat crisismanagement vraagt om hele besluiten te nemen met de helft van de informatie. Of woorden van die strekking, ik heb daar geen precieze herinnering meer aan. Wat hij zich waarschijnlijk niet besefte is dat veel mensen dat gewoon dagelijks al zo doen. Alleen heet het dan geen crisismanagement, maar what you see is all there is: WYSIATI.

WYSIATI is een fenomeen dat door Kahneman is beschreven in zijn bestseller ‘Thinking fast and slow’. Daaruit blijkt dat mensen in situaties onder tijdsdruk, al helemaal als ze vermoeid en gestrest zijn, de neiging hebben om voorbarige conclusies te trekken op basis van beperkte informatie. Precies de conclusie van de Onderzoeksraad voor Veiligheid over de aanpak van de coronacrisis.

Jongetje die in 1957 met zijn verrekijker een glimp probeert op te vangen van de Sputnik die overkomt.

Alsof Rutte vooraf de conclusie al kende, zeg ik dan met hindsight bias.

Confirmation Bias

Mensen merken onder die omstandigheden ook niet dat ze filteren wat ze zien of horen op basis van hun eigen onbewuste vooroordelen en aannames. Confirmation bias, heet dat. Het maakt je kwetsbaar voor de neiging om alleen dat te vinden wat je denkt dat je zoekt. En de rest, die er ook is en soms net zo relevant is, volledig te missen.

Want dat is hoe systeem 1 werkt. Het maakt een verhaal van dat wat direct beschikbaar is, dat wat je weet. Daarbij gaat het er niet zozeer om of het ook echt klopt, maar of het aannemelijk klinkt en aanvoelt, aansluit bij ervaring en onbewuste aannames. Bij je intuïtie, zeggen de believers dan, alwaar de sceptici het eerder onder je vooroordelen zullen scharen. Het is maar hoe je ernaar kijkt.

We laten de Kahnemaster even zelf aan het woord:

Think of a politician, for example. If I tell you that he’s intelligent and firm, you already begin to think he’s good leader. You do not allow for the fact that you know very little and that I could tell you next that he is cruel and corrupt. You form a fairly definite impression on the basis of the first two attributes. (…) System 1 can make a judgment on that basis. But in fact, there is a whole world of other traits that are relevant to leadership, but you haven’t thought of what you didn’t know. You just made a judgment on the basis of what you did know.

En dat is dus wat WYSIATI doet: jumping into conclusions. Of zoals ik nogal eens in evaluaties van oefeningen teruggeef, onder tijdsdruk hebben teams de neiging de oordeelsvorming over te slaan en direct van beeldvorming naar een besluit te gaan. Dan is kijken gelijk doen en wordt het denken vergeten. Da’s niet goed.

Ook jij hebt daar last van.

Think Slow

Ja, echt.

Want dit soort denkfouten zit namelijk ingebakken in onze manier van informatieverwerking. In het blog over de controlelampjes voor de crisismanager schreef ik er al eens over. Hoe je kunt waarnemen over jezelf dat je op glad ijs gaat. Als je stem opeens hoog in je keel gaat zitten, bijvoorbeeld. Of als je ergens midden in wilt duiken, je grote aandrang krijgt om in te zoomen, “naar de kern te gaan.”

Als je in wilt zoomen, zoom dan juist uit.

In de termen van Kahneman: if you start thinking fast, stop and think slow. Bij de brandweer geldt niet voor niets de kreet: Stop en denk na. Ga van systeem 1 naar systeem 2, betekent dat eigenlijk, maar dat bekt niet zo lekker in de praktijk.

In systeem 2 pak je het namelijk wat wetenschappelijker aan. Nog steeds met de BOB, maar dit keer dan met een goede oordeelsvorming. Oordeelsvorming die er zich van bewust is dat je altijd in een tunnel zit zodra je focust. En actief gaat vragen wat er buiten die tunnel zit, wat er meer is dan WYSIATI. Die weet wat de Regel van Hermans is. Als je dat niet meer weet, kijk dan vooral nog eens naar dit blog over de Nieuwe Wet van Murphy, want daar staat ie in.

Spotlight wordt vaak gebruikt als metafoor voor WYSIATI.

WRAP

In hun boek Decisive bespreken de gebroeders Heath hoe je de valkuil van WYSIATI kunt omzeilen. Daarvoor bedachten ze het WRAP proces. Dat werkt zo.

  • Widen your options. Vermeerder je opties. Daarmee vergroot je tevens de resilience van de situatie. “We need to uncover new options and, when possible, consider them simultaneously through multitracking. (Think AND not OR.) Where can you find new options? Find someone who has solved your problem. Try laddering: First look for current bright spots (local), then best practices (regional) and then analogies from related domains (distant).”
  • Reality test your assumptions. Door de confirmation bias ben je snel geneigd informatie te zoeken die je veronderstellingen bevestigen. Maar de falsificatietheorie van Popper leerde ons al dat je juist moet challengen. Waarom is het niet waar? Wat kan er hier mis gaan? Wat als het erger wordt? Zie verder ook het blog over de Gidswoorden voor crisis. Daar vind je nog meer vragen.
  • Attain distance before deciding. Zoom uit. Stijg op. Zie de context. Hoe zullen anderen hier naar kijken? Hoe kan ik het uitleggen? Hoe zou … (vul hier iemand in die je bewondert of juist niet) het oplossen? En neem de tijd als het kan. Laat je niet opjagen. Neem afstand en tijd.
  • Prepare to be wrong. In de meeste gevallen gaat alles goed. Maar wat nou als het niet zo is? Bedenk daarom wat je gaat doen als het mislukt. Gebruik daarvoor bijvoorbeeld de pre-mortem methode van Gary Klein. In de woorden van Kahneman: “To use the method, an organization would gather its team before making a final decision on an important matter. Then, all the team members are asked to imagine that the decision led to disastrous failure, and to write up why it was a disaster. The method allows people to overcome “groupthink” by giving them permission to search for potential problems they might be overlooking.”

Kahneman’s checklist

Er is echter meer voor de gereedschapskist te vinden dan WRAP. Kahneman schreef voor Harvard Business Review een artikel over WYSIATI waarin hij een checklist met 12 vragen presenteerde om de meest voorkomende bias uit de besluitvorming te filteren. Hier is ie, in mijn woorden en daardoor iets meer naar crisisteams geframed. Want daar gaat het over op Rizoomes, crisis.

Oh ja, leg hem bij gebruik goed uit, want je maakt je er meestal niet populair mee. Je zit namelijk precies in de intuitie annex vooroordelen van mensen te peuren. Dat ligt al gauw gevoelig.

Bewaker in de tuin van Freddy Heineken in Noordwijk.
  1. Is er sprake van persoonlijk of organisatorisch belang in de voorgestelde besluiten? Wees dan extra voorzichtig, want dan is de oplossing mogelijk te optimistisch.
  2. Koestert het team zijn eigen oplossing? Hebben ze moeite hun darlings te killen? Dan zijn ze misschien te weinig kritisch op het resultaat en wacht er mogelijk een onaangename verrassing.
  3. Waren er tegengestelde geluiden in het team en zijn die adequaat uitgelopen? Deze vraag is een groupthink check.
  4. Is de oplossing (te veel) afgeleid van een vergelijkbaar geval in het verleden? Dan stap je misschien in de saliency bias. Zoek dan naar meer analogieën die anders zijn afgelopen, volg niet blind een succesrecept uit het verleden.
  5. Zijn er voldoende opties overwogen? Dat wil je weten om de confirmation bias te checken. Vraag desnoods om meer alternatieven dan er zijn opgeleverd.
  6. Als je hetzelfde vraagstuk over een jaar zou krijgen, kies je dan dezelfde oplossing? Wat maakt het anders dan nu? Met deze vraag wil je de availibility bias omzeilen.
  7. Waar komt je data vandaan? Waarop zijn (ken)getallen gebaseerd? Hiermee wil je de anchoring bias voorkomen.
  8. Is er sprake van een halo-effect? Loopt men achter één figuur aan die zich gedraagt als een soort goeroe? Wat is de invloed van grote ego’s in de besluiten van een team?
  9. In hoeverre laat het team zich leiden door falen uit het verleden? De sunk-cost fallacy maakt soms te voorzichtig en leidt al gauw tot uitstel of afstel van grote besluiten. Het is bijna het omgekeerde van vraag 4, de saliency bias.
  10. Is het real case scenario real genoeg? Of zijn ze te optimistisch? Zijn er simulaties uitgevoerd? Met deze vragen wil je overconfidence biases en competitor neglect voorkomen. De laatste speelt bij crisissituaties bijvoorbeeld ook als je de boef, terrorist of activist onderschat. Het gaat dus niet alleen om concurrenten of wetgevers.
  11. Is de worst case erg genoeg? Wat als het erger wordt, dat is de basisvraag bij alle scenariodenken. Dit om disaster neglect te voorkomen.
  12. En tot slot kan een team ook te voorzichtig zijn. Dan is er mogelijk sprake van loss-aversion: de wens om schade te voorkomen is groter dan de wens om de winst te pakken.

WYSIATI is een hardnekkig fenomeen, zoals eigenlijk alle vormen van human bias, dat je niet kunt voorkomen maar wel kunt leren herkennen. Eigenlijk is het gewoon een soort tunnelvisie. Door de juiste vragen te stellen kun je het enigszins beteugelen en je situational awareness op niveau houden. Al zal dat niet voorkomen dat je eens in de zoveel tijd een stom besluit neemt doordat je alleen zag wat er al was.

« Oudere berichten

© 2025 Rizoomes

Thema gemaakt door Anders Noren — Boven ↑