Leestijd: 13 minuten

In het Glossarium vind je blogs over begrippen, theorieën en concepten die ik in mijn dagelijkse praktijk nuttig vind. Je kunt ze zelfstandig lezen, maar ik gebruik ze ook als referentie in andere blogs. Dat scheelt een hoop werk.

Een glossarium is een verklarende woordenlijst. Het is afgeleid van het Griekse woord glos of glosse, dat van origine werd gebruikt voor een aantekening bij een andere tekst. In Middeleeuwse geschriften zie je die glossen vaak als toelichting geschreven bij de originele tekst. In hele kleine lettertjes.

Het glossarium
Pagina uit een geglosseerd wetboek, ergens tussen 1300 en 1350 gemaakt. De originele tekst staat in het midden, de glossen zijn er in de lange balken omheen geschreven.

Bij het schrijven hield men al rekening met de noodzaak van glossen door extra ruime marges aan te houden. Tijdens het kopiëren (indertijd dus gewoon overschrijven) van boeken of tekstrollen werden de glossen gewoon meegeschreven, waardoor het niet altijd duidelijk meer was wat nu de oorspronkelijke tekst was en wat als een toelichting of verklaring was bedoeld. Zo ontstond er feitelijk een geschrift met nieuwe, soms multi-interpretabele, betekenis.

Eigenlijk is Rizoomes als website al één groot glossarium van het crisismanagement en enkele aanverwante zaken. Desondanks heb ik de noodzaak van een apart glossarium al meerdere malen ervaren, als ik blogs schreef waarin ik verwees naar andere begrippen of theorieën. Zoals deze over de personal resource checklist, waar ik Perrow opeens moest toelichten. Die had ik niet direct voor handen, waardoor ik in het blog zelf maar heel kort wat uitleg gaf.

Daar ga ik nu met het Glossarium wat aan doen. Hier vind je links naar blogs over begrippen, theorieën en concepten die ik in mijn dagelijkse praktijk nuttig vind. En die ik op mijn manier uitleg, zoals ik er mee omga; als ik een team aan het trainen ben, bij een incident sta of zelf in het OT zit. Dat zal lang niet altijd helemaal wetenschappelijk verantwoord zijn. Maar in de praktijk werkt het wel. In ieder geval bij mij. Je moet zelf bekijken of het voor jou ook werkt.

Het Glossarium

Accidentology is de wetenschap van het ongeval. Die staan niet op zichzelf, zo is de stelling, maar zijn het resultaat van keuzes en besluiten. Als je een vliegtuig ontwerpt, ontwerp je ook de vliegtuigcrash.

Antibibliotheek: een verzameling ongelezen boeken. De betekenis ervan moet je niet onderschatten, volgens Nicholas Taleb, want het wijst je op dat wat je niet weet. En dat is belangrijker dan de kennis die je wel hebt, als je tenminste het fenomeen van de Black Swan wil begrijpen.

Antifragiel. Is het tegenovergestelde van fragiel. Antifragiele systemen groeien door wanorde en onvoorspelbaarheid. Ze worden er sterker van. Zoals je bijvoorbeeld door tegenslag sterker wordt, of door training harder gaat lopen.

Barmhartige onderzoekers vellen nooit een oordeel. Ze helpen mensen en organisaties na een intense ongewenste gebeurtenis met hun leerproces, teneinde er sterker uit te komen. Eigenlijk poken ze het antifragility vuurtje op. Niet dat daar een standaard methode voor is. Wat je nodig hebt is een intern kompas. Eentje die richting geeft dankzij ervaring en overtuiging.

BCM is Business Continuity Management. Hoe kan ik als organisatie blijven functioneren bij tegenslag? Disrupties zijn incidenten die de business continuity bedreigen, zie aldaar.

Black Swan. Volgens Nicholas Taleb is een Black Swan een onvoorspelbare gebeurtenis met een enorme impact, die pas achteraf verklaard wordt. Black Swans wijzen vooral op wat je niet weet en dat geschiedenis geen voorspeller van de toekomst is. Don’t be the turkey, schrijft Taleb, wees geen kalkoen (vooral niet met thanksgiving)

Blue Ocean Crisiscommunicatie. Afgeleid van de Blue Ocean Strategy. Communiceer proactief op gunstige tijdstippen over positieve onderwerpen omtrent je organisatie, als tegenwicht voor de verhalen van crisismakelaars en negatieve frames van anderen (in de Red Ocean).

Complicatiefactoren zijn toevallige nevengebeurtenissen die zich voordoen tijdens een incident of emergency respons waardoor er toch opeens een crisis dreigt. Bijvoorbeeld als er bekende personen bij betrokken zijn, iets vergelijkbaars vorige week ook gebeurde of als het bijvoorbeeld heel slecht weer is. Zoek in de beeldvormingsfase actief naar wat het incident onverwacht kan verzwaren.

Continuïteitsmanagement of disruptiemanagement is de capability van een organisatie om producten en diensten te blijven leveren tijdens en na disrupties volgens vooraf gedefinieerde, acceptabele niveaus; Woorden die er bij horen zijn o.a.: stremming, opstopping, downtime, uitgevallen, schade, onbeschikbaar, kapot, storing, uitval, onbetrouwbaar, crowd, uitwijken, wachttijd

Crisismakelaars zijn personen die een disruptie of crisis duiden en daarmee de ontwikkeling rondom een ongewenste gebeurtenis enorm kunnen versnellen. Dat kunnen professionele crisismakelaars zijn, mensen die zich al langer met een onderwerp bezighouden en zich afficheren als deskundige. Zeer geliefd in de media. Daarnaast heb je de activistische crisismakelaar en tot slot de toevallige crisismakelaar: een BN’er die zich opeens ontfermt over een onderwerp.

Crisismanagement is de capability van een organisatie om een abnormale en instabiele situatie te managen die de strategische doelstellingen, de reputatie of levensvatbaarheid van de organisatie bedreigt; Woorden die er bij horen zijn o.a.: aansprakelijk, schuld, incompetentie, fout, onduurzaam, alweer, negeren, arrogant, graaiers, onverantwoord, verwijtbaar, reputatie, imago, beeldvorming, politiek

DAMCLASH staat voor de crisiscompetenties Decisionmaking, Assertiveness, Mission analysis, Communication, Leadership, Adaptivity, Situational awareness en Humor. Alle acht horen ze bij de vakbekwaamheid van de crisis- of incidentmanager

Dikke BOB is een nadere uitwerking van de BOB (Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming) en bij uitstek geschikt voor disruptiemanagement in organisaties. Elke BOB-fase is gesplitst in twee hoofdactiviteiten. Alle zes achter elkaar zijn het Situatieanalyse, Scenarioanalyse, Optieanalyse, Consequentieanalyse, Doelstelling en Activiteiten. Meest belangrijke moment is in de Beeldvorming als de situatie (emergency response) en de scenario’s (disruptie en crisis) van elkaar gescheiden worden in afzonderlijke incidenten en toegewezen aan deicated teams met de juiste competenties.

Dikke BOB

Dramaboog is de structuur van een verhaal dat 150 jaar geleden door Gustav Freytag is beschreven in vijf elementen van universal storytelling. Elk verhaal begint met het voorstellen van een hoofdpersoon die met één of ander probleem worstelt. In fase twee neemt de intensiteit van de acties en verwikkelingen toe en wordt de aanloop naar de climax steeds duidelijker zichtbaar. Is het hoogtepunt eenmaal daar, dan lopen de acties weer af en wordt duidelijk hoe het allemaal in elkaar zit. De dramaboog wordt afgesloten met de ontknoping

Dreigingsmanagement is de capability van een organisatie om ernstige dreigingen voor de veiligheid, gezondheid en continuïteit vroegtijdig waar te nemen en te verhinderen dat er een emergency, disruptie of crisis ontstaat; Woorden die er bij horen zijn o.a.: onzekerheid, afzetten, onderzoek, onbekend, weak signals, alertering, status, kwetsbaarheid, bewaken, beschermen, onzeker

Drifting into failure (afdrijvende veiligheid) is het fenomeen dat een systeem als geheel faalt omdat er structureel en overal in de organisatie lagere (veiligheids)normen in de loop van de tijd stilzwijgend zijn geaccepteerd zonder dat het doel erbij is aangepast. Daardoor kunnen de onderdelen op enig moment de vraag niet meer bijbenen waarna de hele boel als een rij dominostenen omvalt.

Dunning Kruger effect is een (vermeend) psychologisch fenomeen waarbij iemand te dom is om te beseffen hoe dom hij is. Wetenschappelijk is het naar verluid niet goed bewijsbaar, maar anekdotisch bewijs is er meer dan zat. The first rule of the Dunning Kruger Club is that you don’t know you’re in the Dunning Kruger Club

Emergency response of spoedeisende hulpverlening is de capability van een organisatie om onverwachte en acute gebeurtenissen met mogelijk gevaar voor levens en/of grote schade zo snel mogelijk te beheersen; Woorden die er bij horen zijn o.a.: redding, spoed, blussen, ontruimen, evacueren, gevaar, mensenlevens, uitbreiding, opschaling, indammen, beheersen, neerslaan, gewonden

Emocratie is in 2002 als volgt gedefinieerd door Kardinaal Danneels: “Democratie gaat onmerkbaar over in emocratie. Emoties regeren meer en meer de samenleving […]. Emoties beheersen de maatschappij en de mens in hun denken en doen. Men neemt dan ook overhaaste besluiten, die enkele maanden later vaak noch financieel, noch politiek, uitvoerbaar blijken te zijn.” Het is één van de crises van de toekomst.

Escalatiefactoren belasten je incident doordat ingeregelde beheersmaatregelen onverwacht falen. Bijvoorbeeld valt je communicatiesysteem uit, automatische deuropeners blijven dicht of essentiële functionarissen reageren niet op de alarmering.

Exaptief is een begrip uit de evolutiebiologie. Het betekent dat sommige door evolutie verkregen functies een ander doel krijgen dan waar ze ooit voor ontworpen waren. Het is een soort serendipiteit die groeit en evolueert, een toevallig extraatje. Het komt uit een blog over de noodzaak van kunst om crises te managen. Schoonheid en kunst zijn afkomstig uit abstracties, waardoor er het vermogen ontstaat om situaties in te schatten die oorspronkelijk niet zo bedoeld waren. Doordat je anders naar de wereld leert kijken, zie je oplossingen die je anders had gemist. Van kunst leer je improviseren; patronen te zien; met complexiteit om te gaan.

Failing forward framework is een strategie die je gebruikt in verbanden waar de deelnemers niet zomaar uit kunnen vertrekken (zoals de EU of een Veiligheidsregio) en waarbij je een kleine crisis veroorzaakt om een grote te bezweren en toekomstige crises te voorkomen.

Fundamental surprise is een negatieve verrassing (dreiging of crisis) die veroorzaakt wordt door een foutief wereldbeeld en die je volledig overvalt. Je bent de feeling met de werkelijkheid kwijt geraakt; door een groot ego, geen voelsprieten in de onderstroom, onderschatting van de problematiek of gewoon incompetentie. Het is hoe dan ook niet best en een hell of a job om weer met de poten op de grond terug te komen.

Geelwassen. De concrete handeling om rode risico’s te verzachten, geel te wassen dus. Daardoor drijft een systeem langzaam richting onveiligheid en wordt het fragiel, zonder dat het wordt opgemerkt. En creëer je je eigen fundamental surprise.

Gidswoorden voor crisisscenario’s zijn een hulpmiddel om tunnelvisie te verminderen. Je gebruikt ze bij scenariodenken onder het motto: het kan altijd erger. Of langer, groter, sneller. Want dat zijn de vragen die je stelt bij scenariodenken: wat als het langer duurt dan ik dacht, wat als het groter wordt?

Insider risk is breder dan insider threat. Waar die laatste is gedefinieerd als een interne actor die met toegang tot systemen of netwerken van binnenuit een dreiging vormt kijkt insider risk ook naar jezelf als (onbedoelde) boef. Bijvoorbeeld als je door slordigheid geheime informatie laat slingeren, of per ongeluk deelt. Als je datadragers kwijt raakt. Of als je door naïviteit, brallen of stoerdoenerij in openbare gelegenheden je mond voorbij praat. Typisch gevalletje van een in de weg zittend ego.

Juristocratie is één van de crisestypen van de toekomst. Burgers, activisten of welke partij dan ook dwingen eisen af via de rechter die daarmee op de stoel van de wetgever gaat zitten. Daarmee kan een organisatie onder druk worden gezet om regels op te volgen die het level playing field ernstig verstoren.

Leercyclus van Kolb

Kobayashi Maru gaat over de kunst van verliezen. Het komt uit Star Trek en het gaat over een test die je niet kan winnen, zodat leidinggevenden om leren gaan met mislukking. Tenzij je de regels van het spel verandert. Ik denk dat het Kobayashi Maru principe een belangrijke vormgever is voor het beleid over de vakbekwaamheid van leidinggevenden tijdens crises en disrupties.

Kolb, leercyclus van. De leercyclus van Kolb gaat over ervaringsgericht leren. Daarvoor moet je vier stappen doorlopen: ervaring opdoen, reflecteren, theoretiseren en experimenteren. En op tijd naar bed.

Mediacratie is het fenomeen dat crises veroorzaakt worden door naming and shaming, bewuste aanvallen op reputatie and pogingen tot boycotten en cancellen. Een van de crises van de toekomst.

Met-de-kennis-van-nu-syndroom wordt in toenemende mate gebruikt door bestuurders en hoogwaardigheidsbekleders om achteraf hun voorspelbare fouten te verzachten, te verdoezelen of te ontkennen. Met de kennis van nu zouden ze het anders hebben gedaan, maar met de kennis van toen wisten ze ook al precies wat er fout zou kunnen gaan. Zit dicht tegen de Zwarte Eend aan.

OK Plateau is de mentale plek waar je stopt met jezelf te ontwikkelen nadat je die hebt bereikt. Beter wordt het niet meer. Dat is het moment dat je organisatie ook langzaam tot stilstand komt. Aan de bak dus, jij en je organisatie, als je tenminste wilt voorkomen dat de boel helemaal afglijdt. Want slechts weinigen is het gegeven het OK Plateau zelf te doorbreken.

Onderstromen zijn de eerste veranderende meningen over de acceptatie van jouw organisatie in de samenleving. Onderstromen sturen de crises van de toekomst. Als je de signalen daarover mist kun je overvallen worden door een omgeving die opeens zeer kritisch tegenover je staat en een bedreiging kan vormen voor je strategische doelen en misschien zelfs wel de levensvatbaarheid van je organisatie. Dit ligt in het verlengde van de fundamental surprise en organized blindness.

Organized blindness is een fenomeen waarbij crises niet worden gezien door de verantwoordelijk bestuurders vanwege de manier waarop organisaties en beleid zijn vormgegeven. Het is een vorm van situation awareness niveau nul en daar is men zich niet van bewust. Het zit tegen fundamental surprise aan.

glossarium organized blindness

Personal resource management is een vorm van prohairesis. Het zijn de controlelampjes voor de crisismanagers over jezelf. Zoals het inzoomlampje en het twijfelnietlampje. Herken gedrag van jezelf tijdens crisis en oefen erop.

Pre-accident investigation is het onderzoeken van incidenten voordat er schade is opgetreden. De term komt van Conklin. Het gaat in dit geval bijvoorbeeld om foute ontwerpen, regels en werkwijzen die je zou moeten onderzoeken en verbeteren met een team van mensen die er in de praktijk ook mee moet werken..

Prohairesis is een vorm van zelfpreparatie. Stoïcijnse preparatie is het, het gaat om het voorbereiden van jezelf op jezelf. Testen op hoe je reageert in moeilijke situaties, lastige omstandigheden en irritante mensen.

Rizoom is in de meest korte samenvatting een informeel netwerk met heterogene componenten. Met heterogene componenten bedoel ik dat het om eigenlijk alles kan gaan: dingen, mensen, dieren, natuur, muziek, waarden, zingeving, brandweer, noem maar op. Het karakteristieke van een rizoom is dat het geen begin en geen einde kent. Eerder is het een geheel van koppelingen en verbindingen in een soort van structuur, zonder een centralistische aansturing. Ik gebruik het concept van rizoom om te kijken naar wat er van organisaties overblijft buiten de hierarchische structuren om. Dat zegt namelijk veel over hun veerkracht.

Rode Koningin effect: it takes all the running you can do, to keep in the same place. Of: Als we willen dat alles blijft zoals het is, moet alles veranderen.

Rumsfeld Matrix is een interessant instrument om een kwetsbaarheidsanalyse mee uit te voeren. Elk kwadrant staat voor een categorie aan kwetsbaarheden die de strategische doelen en misschien zelfs wel de levensvatbaarheid van je organisatie kunnen bedreigen. Alles bij elkaar geeft het een beeld hoe kwetsbaar je organisatie er voor staat. In ieder geval voor jezelf.

Situation Awareness is weten wat er in je omgeving gebeurt. Het is een belangrijke graadmeter voor het succes van crisismanagement. Hoe hoger je situatie bewustzijn, hoe groter de kans dat je het incident goed gaat afsluiten.

Snel vertrouwen (swift trust) in tijdelijke teams maakt het mogelijk dat de deelnemers goed samenwerken zonder dat ze elkaar kennen. Maar dat is geen uitgemaakte zaak. Als voorzitter of leider van zo’n team kun je de kwaliteit van die samenwerking verbeteren als je met een paar dingen rekening houdt. Onder andere met de onzichtbare B van begroeting uit de BOB.

Snelle Scenario Analyse heeft als doel om al heel snel in de Dikke BOB vooruit te gaan denken. Je gaat je dus niet bezighouden met wat er is gebeurd en hoe het allemaal zo gekomen is. Nee, je buigt je over de vraag wat er waarschijnlijk gaat gebeuren als de emergency zich ontwikkelt zonder in te grijpen: hoe groot kan de verstoring van je bedrijfsprocessen worden? Welke disruptie zit er dus in die emergency verstopt? Zit er wellicht ook nog een crisis verscholen in de emergency?

Spontane menselijke ontbranding of human combustion is een vagelijk gedocumenteerd fenomeen, waarbij mensen kennelijk zonder duidelijke aanleiding in brand vliegen en daardoor het leven verliezen. Beetje op de rand van paranormale gebeurtenissen.

Surprise sequentie is een beschrijving van de vier stappen die een gemiddeld mens doorloopt na confrontatie met een verrassende gebeurtenis: freeze, find, shift en share. Van die vier stappen zijn er twee enigszins beïnvloedbaar en geschikt voor (externe) interventie. Maar twee dus ook niet (freeze & share). Goed om te weten als de surprise opeens een crisis wordt.

glossarium surprise sequentie

Tacit knowledge is zachte kennis, praktijkkennis. Weten hoe je iets moet doen door ervaring, proefondervindelijk opgedaan onder soms moeilijke omstandigheden. Het is kennis die zich lastig meetbaar laat maken: hoe schrijf je een Programma van Eisen van zwemmen?

Taxonomie van de ongewenste gebeurtenis is de systematische onderverdeling van calamiteiten / incidenten naar vier archetypes: emergency response, disrupties, dreiging en crisis.

Tunnelvisie is in mijn ervaring één van de meest voorkomende euvels in crisisteams. In de ergste gevallen jaagt een team monomaan één oplossing of doel na en slaat de hele oordeelsfase over. Maar eigenlijk begint het al zodra je de focus meer op antwoorden legt dan op vragen. Daarom zou je idealiter ook altijd moeten beginnen met divergeren en dan pas convergeren. Eerst breed, dan diep. Eerst vragen, dan antwoorden. Maar regel sowieso altijd een tegenspreker.

Veerkracht is een capability. Ik gebruik het in de definitie van Sydney Dekker. Die bestaat uit drie elementen (in mijn woorden)

  • Ken de grenzen van je bedrijfsvoering (of van jezelf, of van iemand anders, enzovoorts)
  • Weet wanneer je over die grenzen heen gaat
  • Weet hoe je weer terug moet sturen
  • Ook bij tegenslag en in moeilijke omstandigheden (dat is wel de vierde, maar geen element; het is de context van de elementen)

Veilig betekent buiten nood. ‘Veyligh’ is in 1636 voor het eerst als Nederlands woord verklaard met ‘ende bediedt buyten noodt.’ Hoogstwaarschijnlijk is het via de Friezen geïmporteerd uit Scandinavische talen, waar ‘fehlig’ zoiets betekende als afgedekt, beschut. Voor eeuwen beduidde veilig zodoende ‘reeds gedekt voor gevaar of ramp, en dát-alléén beduidt het nog’.

Verklede aanslag is een decoy, een aanslag in vermomming, door boeven of terroristen die eruit zien als activisten, onderhoudsmonteurs, inspecteurs en ga zo maar door.

Verraad van het beeld gaat over de symbolische waarde achter de ramp of crisis, afgeleid van Le Trahison des Images, het beroemde schilderij van Magritte met de pijp. Als de Notre Dame in de brand staat, is er niet slechts sprake van brand in een willekeurig gebouw. De symboliek erachter is vele malen groter. Let dus in je beeldvorming ook altijd op de verstopte crisis van de symboliek dat achter de zichtbare facade is verborgen.

glossarium verraad van het beeld
Variatie op ceci nést pas un pipe van Magritte (Le trahison des images). Eigen foto van een voormalig café in Luxemburg.

Verstopte crisis volgt op het eerste gezicht onverwachts uit een ongewenste gebeurtenis als één van de betrokken partijen opeens de schuld krijgt, trending topic wordt op social media of als crisismakelaars hun stokpaardjes luidruchtig berijden. Check bij elk incident of je daderschap aangesmeerd kan krijgen, fouten kan hebben gemaakt of verbanden kunnen worden gelegd met gepercipieerde incompetentie. Zoek naar de bananenschil op je achilleshiel.

Vragenvuur is een techniek die je kunt gebruiken in de beeldvormingsfase van de BOB. Het is afgeleid van de questionstorm, zoals Jon Roland in 1985 ontwikkelde. Roland ontdekte dat het zoeken naar antwoorden minder creativiteit opleverde dan het stellen van vragen. Het stellen van vragen kan helpen bij VUCA vraagstukken en helpt daarnaast om tunnelvisie te voorkomen.

VUCA staat origineel voor Volatile, Uncertain, Complexity en Ambiguous. Het zijn de karakteristieken van moderne incidenten. Ikzelf zie VUCA als begrip in zijn geheel als een uitwerking van complexity en vervang daardoor de C meestal door Connection.

Vulnerable System Syndrome is de kortzichtige jacht op de verkeerde doelen, ontkennen dat er iets mis gaat en de schuld geven aan anderen of de omstandigheden. Ooit gedefinieerd door James Reason, de man achter het Zwitserse kaas model. Door mij vaak gebruikt als snelle risico-analyse voor organisaties die gevoelig zijn voor een fundamental surprise.

Wicked problem betekent letterlijk een wild of venijnig probleem. Wat een probleem vooral wicked maakt is als er meerdere partijen bij betrokken zijn die verschillende belangen nastreven waarbij de reguliere besluitvormingsstructuren niet meer geaccepteerd dan wel nageleefd worden. Zoals bij stikstof en boeren, covid en klimaat. Tegenwoordig worden veel wicked problems geframed als crisis, terwijl het vooral een gevolg is van het vooruitschuiven van problemen.

Zelfredzaamheid is verworden tot het eufemisme dat u het zelf maar moet uitzoeken bij een ramp, de overheid kan niks voor u betekenen. Origineel is zelfredzaamheid een vorm van antifragiliteit en daar moet het natuurlijk weer naar terug.

Zwarte eend is familie van de Zwarte Zwaan. Waar de Zwarte Zwaan vooral verklaard wordt uit de long tail, onmogelijke incidenten die achteraf toch mogelijk bleken, daar is de zwarte eend met name schatplichtig aan het Dunning Kruger Effect. Het is een stommiteit met een enorme impact, blijkt achteraf. Veel Zwarte Eenden hebben last van het Met-de-kennis-van-nu-syndroom.