Wanderings

Auteur: Ed (Pagina 1 van 23)

‘Brand in Amsterdam’ van Schaap op de weegschaal

Leestijd: 6 minuten

Leen Schaap was drie jaar commandant van brandweer Amsterdam. Over die tijd schreef hij een niet onomstreden boek, dat in dit gastblog van Gerard Bouwmeester wordt gewogen. Gerard is bevelvoerder bij Post Zuilen in Utrecht, redacteur bij Brand & Brandweer en vanaf 1 oktober 2021 directeur bedrijfsvoering bij brandweer Haaglanden.

‘Is het bij jullie net zo?’

Iedere brandweercollega heeft de laatste jaren wel eens die ene vraag gekregen: gebeurt dat bij jou in het korps ook, wat die Amsterdammer allemaal zegt over zijn korps?

Want er was een tijd dat mijn Utrechtse collega Cor de bekendste brandweerman van Nederland was, maar sinds een paar jaar trekt een politieagent de meeste aandacht als brandweerman: de Amsterdamse politiecommissaris-brandweercommandant Leen Schaap verscheen in talrijke media om zijn mening over zijn organisatie, vooral over zijn medewerkers, te delen met wie het horen wilde.

Begin 2021 publiceerde Schaap een boek waarin hij terugkijkt op zijn korte, intense periode bij de Amsterdamse brandweer (2016-2019). Ik wilde het in de zomervakantie eens lezen, maar de adviezen dat niet te doen, waren zo talrijk, dat ik het maar vóór mijn vakantie alvast gelezen heb (of bedoelden jullie dat niet?).

Brand in Amsterdam

Het is een dun boekje: achttien korte hoofdstukken (en wat paratekst) verdeeld over 179 pagina’s. Vrij grote letters, veel wit. Ik las het in een avond en een ochtend uit. Het heeft een simpele opbouw: een openingshoofdstuk waarin Schaap discrepanties constateert tussen actualiteit en de moral high ground die ambtenarij zou moeten zijn, een hoofddeel waarin hij autobiografisch en losjes thematisch en chronologisch zijn tijd bij brandweer Amsterdam beschrijft en daarna een auctoriaal hoofdstukje met leiderschapslessen.

Bernhard bezoekt Brandweer Amsterdam aan de Achtergracht. Foto ANP

De cover vind ik fraai vormgegeven, de achterkant een stuk minder (waarover hieronder meer). Al voor het lezen van de inhoud is duidelijk hoe Schaap in de wedstrijd zit. De ondertitel van de mogelijk nog neutraal te lezen titel ‘Brand in Amsterdam’ is ‘hoe een verziekte overheidscultuur kan blijven bestaan’. De header op de achterflap leest ‘een onthullend inkijkje in een gesloten cultuur’.

De inhoud van het hoofddeel van het boek laat zich dan ook raden. Schaap schudt een serie anekdotes uit zijn mouw, die duidelijk maken dat de organisatie die hij in 2016 binnenstapte niet voldeed aan wat hij een gezonde organisatie vindt. Zijn verbazing en afkeer spelen een rode draad in het boek: over wat hij aantreft, hoe hij behandeld wordt door de organisatie, hoe brandweermensen elkaar behandelen, en ten slotte hoe hij behandeld wordt door de nieuwe burgemeester en in 2019 weer vertrekt.

Anekdotiek, maar analyse?

Wat nu te denken van dit boek? Allereerst, de anekdotes die Schaap opsomt, zijn niet fraai. Iedere onveilige werkomgeving is er een teveel, en hier lijkt daar zeker sprake van. Racisme en seksisme hebben geen plaats op de werkplek (waar wel?) en moeten bestreden worden. De vraag is natuurlijk hoe je dat doet.

En daar knaagt het in dit boek. Schaap extrapoleert zonder dat te thematiseren van zijn eigen observaties naar patronen en vandaar door naar organisatiecultuur. Door in het openingshoofdstuk actuele misstanden die zich wereldwijd in overheidsdiensten voordoen op te sommen en die opsomming te relateren aan zijn geëxtrapoleerde observaties pretendeert Schaap (en zijn uitgever op de achterflap) in dit boek zelfs tot analyses en ‘bredere verbanden’ te komen.

Maar die pretentie kan dit boek niet waarmaken. Het is evenzeer te simpel om te zeggen dat de verbanden niet kloppen, maar voor de stelling dat ze wel kloppen is de anekdotiek te karig (het zijn toch wel heel veel dezelfde ervaringen die in het boek en de interviews steeds weer echoën), de extrapolatie te simplistisch en de analyse te impressionistisch.

Paradoxaal genoeg krijgen de anekdotes zelf, doordat ze de analyse niet kunnen dragen, minder gewicht – ze zijn te vrijblijvend, verbanden te impressionistisch geschetst. Daardoor draagt de analyse niets bij aan het verbeteren van de onveilig gebleken situatie. Pijnlijk.

Gnothi seauton

Een tweede punt wat mij opviel, is het stuitende gebrek aan zelfreflectie door Schaap. Dat wreekt zich op verschillende plekken en manieren. Ik noem er drie.

In zijn onbeschaamde en fundamentele onbegrip van de brandweer bijvoorbeeld – zijn framing van brandweervrijwilligers als een ‘veelal sympathieke’ groep collega’s, ‘goedgetraind’, waar ‘de rest van Nederland het nog mee doet’ klinkt aardig natuurlijk, maar is toch vooral een haast Ruttiaanse omhelzing: iets of iemand zozeer complimenteren dat het zicht op de werkelijke (w)aard(e) verdwijnt.

De impact van de brand bij Marbon op de organisatiecultuur is zwaar onderschat.

Voorts in de categorie ‘niet begrijpen dat je de brandweer niet begrijpt’:

1. preventie als enig ander voorbeeld van bredere inzetbaarheid van beroepsbrandweerpersoneel (als je die bredere inzetbaarheid zo cruciaal en/of vanzelfsprekend vindt, is één voorbeeld te karig),

2. het benoemen van politiecollega Welten als projectleider (ik heb me eerder in Brand&Brandweer kritisch uitgelaten over talent- en managementontwikkeling bij de brandweer, maar desondanks: het is volstrekt ondenkbaar dat er in de héle landelijke brandweerorganisatie, incl. die ‘sympathieke vrijwilligers’, niemand te vinden was die dit toch overzichtelijke project aankon – maar je moet het wel willen, en er een relevant netwerk voor hebben), en

3. de respectloze omgang met het brandweeruniform op de foto op het achterflap – met het jasje over de arm en stropdasloos wil de uitgeblust kijkende Schaap misschien uitstralen dat hij uitgevochten is, maar enige respect voor het uniform waar hij eerder veelvuldig in aantrad in televisiestudio’s had hem gesierd.

Een tweede voorbeeld van gebrek aan zelfreflectie is dat Schaap zijn eigen introversie steeds uitlegt als persoonlijke kwaliteit. Ik heb helemaal niets tegens introverte mensen (wie mij kent…), maar waarom deze kunstgreep?

Doorlopend voert Schaap gesprekken waarin hij niet zegt wat hij denkt. Wel keken hij en zijn gesprekspartner ‘elkaar zwijgend aan’, ‘voelde [hij] de adem van [zijn gesprekspartner]’, enzovoorts, waarna hij ‘[zich] later bedacht’, ‘[zich] achteraf realiseerde’ of nadien iets ‘hoorde in het netwerk’.

Foto: Wiel van der Randen (ANP 1931)

Dat kan natuurlijk gebeuren, maar waar komt dan de behoefte vandaan om die secundaire reacties in dit boek te presenteren als grootse gesprekstechniek of dito inzichten, terwijl de grootsheid ervan betrekkelijk is èn te laat kwam om daadwerkelijk impact te hebben?

Ik plaats geen kanttekening bij introversie an sich, maar begrijp niet waarom die (en de consequenties ervan) in dit boek zo eenzijdig geframed worden. Waarom ook hier niet even kritisch in de spiegel gekeken, en bij minstens een van die momenten gesteld: ‘als ik me daar eerder had gerealiseerd en/of eerder had durven zeggen dat …, dán was deze klus me misschien wel gelukt’?

De hand overspeeld

Het meest schrijnende gebrek aan reflectie bewaart het boek voor het laatst. Na de te gratuite inleiding en het iets te impressionistische hoofddeel volgt een docerend slothoofdstuk waarin Schaap enkele leiderschapslessen deelt.

Daar staan op zich interessante dingen in, maar de lezer – deze lezer in ieder geval – vraagt zich na het lezen van Brand in Amsterdam alleen wel af waarom Schaap dit in vredesnaam denkt te moeten doen. Hij heeft blijkens dit boek geen andere opleiding dan de (met tegenzin aangevangen) politieschool, en heeft slechts twee werkgevers gehad, waarvan bij één ieder duurzaam verandervoornemen strandde, waarop geen enkele zichtbare persoonlijke reflectie volgt, maar slechts herhaling van zijn leiderschapsprincipes, die, zo weet de lezer inmiddels, dat stranden niet hebben kunnen voorkomen.

Welke autoriteit, welke skin in the game heeft Schaap voor zijn lessen? In dit slotstuk, op pagina 173, waarschuwt Schaap de lezer: overspeel je hand niet. Dit moet in deze context toch ironisch bedoeld zijn? Want dat is volgens mij precies wat Schaap deed. Als buitenstaander bezien heeft het er alle schijn van dat hij als brandweercommandant zijn hand overspeelde door te weinig steun voor zijn veranderingen te organiseren, waardoor daadwerkelijke verandering niet van de grond kwam. Als lezer is het zeker te constateren dat Schaap als auteur zijn hand overspeelde met een onevenwichtige samenbrenging van anekdotes en context.

Gemiste kans

Schaaps ervaringen, in interviews en dit boek opgesomd, laten zien dat er dingen niet goed gaan bij de hoofdstedelijke brandweer. Maar het boek substantiveert niet hoe groot of klein het probleem echt is, of sterker nog: wát het probleem echt is. En dus draagt het boek niet bij aan het oplossen ervan. Brand in Amsterdam is een gemiste kans.

Kwetsbaarheidsanalyse met de Rumsfeld Matrix

Leestijd: 7 minuten

De Rumsfeld Matrix is een interessant instrument om een kwetsbaarheidsanalyse mee uit te voeren. Elk kwadrant staat voor een categorie aan kwetsbaarheden die de strategische doelen en misschien zelfs wel de levensvatbaarheid van je organisatie kunnen bedreigen. Alles bij elkaar geeft het een beeld hoe je organisatie er voor staat. In ieder geval voor jezelf.

Rumsfeld Matrix

Vorige week overleed Donald Rumsfeld op 88 jarige leeftijd. Twee keer was hij minister van Defensie in Amerika en daar gold hij als één van de haviken. Zo bereidde hij bijvoorbeeld de weg tot de invasie in Irak met de stelling dat daar massavernietigingswapens ontwikkeld zouden worden.

Tijdens een persconferentie op 12 februari 2002 verwoordde hij zijn claim als volgt:

Reports that say that something hasn’t happened are always interesting to me, because as we know, there are known knowns; there are things we know we know. We also know there are known unknowns; that is to say we know there are some things we do not know. But there are also unknown unknowns—the ones we don’t know we don’t know. And if one looks throughout the history of our country and other free countries, it is the latter category that tends to be the difficult ones.

donald rumsfeld

Deze quote over de unknown unknowns werd op slag wereldberoemd. Grote groepen risico-analisten gingen er mee aan de haal en in no time bestond er zoiets als de Rumsfeld Matrix: een assenkruis met twee variabelen over dingen die jij weet en dingen die anderen weten. Soms geparafraseerd als kennis (knowledge), bewustzijn (awareness), risico’s of gebeurtenissen (events).

Dan krijg je bijvoorbeeld zo’n figuur, die ik ook al eens in een eerder blog gebruikte:

Rumsfeld Matrix
Een vorm van de Rumsfeld Matrix

Het interessante was dat Rumsfeld het zelf helemaal niet over een matrix had. Dat was wat anderen er van maakten, waarschijnlijk heeft hij het zelf nooit zo bedoeld.

Er is daarna ook veel gespeculeerd of hij al dan niet expres de categorie unknown knowns in zijn uitspraak heeft vermeden. Dat gebeurde vooral door mensen die in de Rumsfeld Matrix een vorm van het Johari venster zagen. We doen daarom even een uitstapje. Want al dan niet zo bedoeld, ze worden aan elkaar gelinkt.

Johari venster

Het Johari venster is bedacht door Joseph Luft en Harry Ingham en was bedoeld om meer zicht op je eigen kwaliteiten te krijgen. Ook hier draait het om twee variabelen. De ene is wat je over jezelf weet en de tweede is wat anderen over jou weten. Dat levert vervolgens vier kwadranten op.

De open ruimte is vergelijkbaar met de known knowns van de Rumsfeld Matrix. Daar kun je vrij over spreken. De blinde vlek is wat anderen van jou weten, maar jij niet (bewust) over jezelf. Door het vragen en krijgen van feedback wordt die vlek kleiner en de open ruimte groter.

Johari Venster
Johari Venster

Iets soortgelijks geldt voor de verborgen plek. Door (zelf)onthulling wordt de open ruimte opnieuw groter. En dat is wat in veel theorieën over gedrag als belangrijk doel wordt gezien, het vergroten van de open ruimte en het verbeteren van een (werk)relatie.

Overigens kunnen verraad en geheimpjes verklappen ook gezien worden als vormen van onthulling. Dat draagt dan weer minder bij aan een goede relatie.

Het onbekende gebied tenslotte is een beetje een vreemde eend in de bijt. Hij volgt automatisch uit de techniek van een assenkruis maar dat maakt het niet persé logisch. Kan er wel een gebied bestaan dat voor beiden onbekend is? Het onbewuste gebruiken als verklaring vind ik in deze een moeizame oplossing. Ik ga er daarom hier ook niet verder op in.

Tijd om weer terug te gaan naar de Rumsfeld Matrix. Hoe zien de vier kwadranten er uit als je ze los laat voor een kwetsbaarheidsanalyse?

Unknown Unknowns: Terra Incognita

De terra incognita, het onbekende gebied, wordt door velen als de kern gezien van de Rumsfeld Matrix, door zijn uitspraak over de unknown unknowns. Het is echter de vraag of dat in de praktijk ook zo is in termen van rendement. Hoeveel tijd moet je stoppen in unknown unknowns en hoeveel minder kwetsbaar ben je daarna?

Voor Rumsfeld zelf was de unknown unknown gewoon een boef die in het geheim snode plannen zat te verzinnen. Dat was wat hem betreft genoeg reden om de snoodaard in zijn geheel te vernietigen. In de logica van Rumsfeld wordt onbekend gebied uiteindelijk altijd verschroeide aarde.

Toen Taleb kwam met zijn theorie over de black swans was de link met unknown unknown ook weer snel gelegd. Volgens Taleb heeft een black swan drie kenmerken:

  • Hij is onvoorspelbaar voor de beschouwer, er is geen precedent.
  • De impact is enorm.
  • Men probeert de black swan achteraf, met hindsight bias, als voorspelbaar te kwalificeren.

Dat maakt het echter niet zonder meer tot een unknown unknown. Iets niet weten is wat anders dan het onwaarschijnlijk achten. Die stelling categoriseert een black swan dus soms ook als een known unknown.

Dan de fundamental surprise, ik schreef er eerder over in dit blog. Een fundamental surprise is een verrassing die je niet hebt zien aankomen door een gebrekkig zicht op de werkelijkheid. Vaak door een te groot ego of zelfgenoegzaamheid.

In ieder geval ben je het contact met de werkelijkheid zodanig verloren dat je het kunt opvatten als onbekend gebied. Ook die kan je zien als unknown unknown, alhoewel sommige surprises ook een unknown known kunnen zijn. Dan weet je het eigenlijk wel, maar verdring je het. Daar kom ik zo meteen nog op.

Voor de kwetsbaarheidsanalyse met de Rumsfeld Matrix is het kwadrant van de unknown unknown eigenlijk samen te vatten als terra incognita. Je weet het niet, wat en wie zich daar afspeelt. Veel security risico’s, zoals sabotage en aanslagen, zijn daarom unknown unknown.

Toch kan je wel enigszins inschatten of het een groot dan wel klein gebied zal zijn, afhankelijk van je totale risicoprofiel. Voor een handelaar in schoolboeken zal het vermoedelijk kleiner zijn dan voor een luchthaven.

De omgang met unknown unknowns vraagt om creativiteit en innovatie. Misschien zelfs wel transformatie.

Unknown knowns: De biecht

De unknown knowns vormen een pikante categorie. Het bevat risico’s die je zou kunnen weten, maar je kent ze niet echt. Of je wil ze niet kennen. Misschien vindt een organisatie het zelfs onzin en bagatelliseert ze het gevaar.

Hoe dan ook, de unknown knowns maken een organisatie kwetsbaar voor onthullingen. Daarom gaan ze onder de titel van de biecht.

Washington D.C. (Oct. 2, 2003) — Secretary of Defense, Donald H. Rumsfeld responds to a reporter’s question during a Pentagon press briefing. Gen. Myers and Donald Rumsfeld gave reporters an operational update on Operation Iraqi Freedom. DoD photo by Tech. Sgt. Andy Dunaway. (RELEASED)

Waar kan je dan allemaal aan denken? Een onvolledige opsomming:

  • Informatieasymmetrie. Er wordt slecht gecommuniceerd binnen de organisatie. Informatie is handel, stroomt niet naar de juiste plekken, wordt achtergehouden of niet gekwalificeerd als belangrijk voor anderen.
  • Fundamental surprise. Zie hierboven.
  • Reason’s vulnerable organisations. Die hebben allemaal drie kenmerken: blame, denial and the blinkering pursuit of the wrong goals.
  • De zwarte eend. Onmogelijke gebeurtenissen met een grote impact die veroorzaakt worden door stommiteiten, het Dunning Kruger complex en/of failing upwards.
  • Insider threats zoals datadiefstal en spionage

Om een pijnlijke biecht te voorkomen moet je organisatie divers en eerlijk zijn.

Known Unknowns: Onzekerheid

Known unknowns zijn voorzienbare risico’s waarvan je desondanks niet goed kunt inschatten wat je wanneer kan verwachten. Dit kwadrant gaat over onzekerheid. Over dergelijke risico’s zegt men dat het niet de vraag is of het gebeurt, maar wanneer. Een paar voorbeelden:

  • Normal accidents. Conform Perrow. Complexe processen met strakke koppelingen zijn storingsgevoelig. Omdat ze onvoorspelbaar zijn. Maar omdat je kunt bedenken of jouw organisatie gevoelig is voor normal accidents, kun je er wel iets aan doen.
  • Klimaat. Het is bekend dat de klimaatverandering tot extremer weer leidt. Hoe extreem is nog onzeker.
  • Geopolitieke ontwikkelingen. Hoe gaat de wereldpolitiek eruit zien?
  • Afloop van pandemieën.
  • Beschikbaarheid van grondstoffen en energie.
  • Landelijke politieke ontwikkelingen
  • Cyber

Known unknowns bevat risicotypes die nu ook al bij veel organisaties in hun enterprise riskmanagement voorkomen. Om onzekerheid te managen moet je verbinding zoeken en nieuwsgierig zijn.

Known Knowns: De klassieken

Dit is in zekere zin de makkelijkste categorie. Het zijn risico’s die je kunt inventariseren en kwalificeren. Je kunt er getallen aangeven en je kunt er aan rekenen. Er zijn massa’s instrumenten bedacht om de known knowns onder controle te brengen: de Bow Tie, HAZOP en FMEA, om er maar eens drie te noemen. Dit kwadrant zou je ook kunnen zien als het reguliere risicomanagement. Als je dat goed uitvoert heb je het eigenlijk niet over kwetsbaarheden.

Knowns knowns worden wel kwetsbaarheden als je het risico management niet goed of onvolledig uitvoert. Door slechte bedrijfsvoering, onvoldoende kennis of onverschilligheid. Maar eigenlijk zit je dan al weer bij de unknown knowns.

Nog een gevaar: dat je de known knowns verwart met andere kwetsbaarheden en daarom denkt dat je de boel onder controle hebt.

Om de known knowns te managen moet je weten waar je het over hebt. Je moet zorgvuldig en vakbekwaam zijn.

Rumsfeld Matrix: de eerste afrekening

Het was tijdens het schrijven van dit blog dat een aantal ideeën zich pas voor de eerste keer vormde. Ik had eigenlijk gedacht een kort stukje te maken naar aanleiding van het overlijden van Rumsfeld, maar al schrijvende deden zich allerlei vragen voor die ik mij eerder niet gesteld had. Ik kom er dus zeker nog eens op terug. Wat kan ik nu al zeggen over de Rumsfeld Matrix?

  • Het idee van de kwetsbaarheidsanalyse komt uit het business continuity management. Tegelijk zie je hoe lastig het is een mooi scheidslijntje te maken tussen BCM, crisismanagement en risicomanagement. Ik denk dat de Rumsfeld Matrix verbinding kan leggen tussen die disciplines. Vooruit, doen we security en safety er ook bij.
  • Eigenlijk zie je dat alleen de known knowns volledig onder controle van de eigen organisatie kunnen staan. Het merendeel van de kwetsbaarheden uit de andere kwadranten ontstaat dus in interactie met anderen: in je sector, je eigen land, Europa en de rest van de wereld.
  • Kwetsbaarheden kun je, net als crises, alleen managen in interactie met anderen. Je moet je dus aanpassen. Adapt!
  • Een groot deel van de kwetsbaarheden veroorzaak je mogelijk zelf. Organisaties zijn niet alleen slachtoffer, maar ook dader.
  • Als je kwetsbaarheden wilt managen, dan is dit de vereiste capability van je organisatie: vakbekwaam, zorgvuldig, verbindend, nieuwsgierig, eerlijk, divers, creatief en innovatief.

I’ll be back!

UKV juli 2021

Leestijd: 8 minuten

Met deze pagina UKV juli 2021 zijn we al weer over de helft van het jaar ultrakorte verhalen. In januari 2021 ben ik begonnen met de UKV. Elke dag een verhaaltje van 280 tekens, gebaseerd op een ervaring, een overdenking of iets wat ik ergens las. Een dagboek van oude en nieuwe (verzonnen) herinneringen.

Die UKV plaats ik op twitter, als een vorm van twitteratuur. Soms past het niet in één tweet, dan maak ik een klein draadje. Op deze pagina vind je alle ultrakorte verhalen van juli 2021, met bij elk UKV een foto uit eigen Iphone. Helemaal onderaan vind je linkjes naar de UKV uit andere maanden.

Eerste week juli 2021

De eerste week van juli begon met de uitschakeling van Nederland op het EK. Van de Poel daarentegen rijdt al zes dagen in het geel bij de Tour. Het weer is nattig, corona maatregelen minimaal en er is vrees voor de delta variant.

Telefoon

Ik belde iemand die klassiek opnam met ‘U spreekt met..’ Nostalgie overviel mij: precies de telefooninstructie van mijn ouders vroeger. Na zo’n uitleg was het wachten tot het ding een keer ging. Dan nerveus de hoorn pakken. Wie zou het zijn? Maar het was bijna nooit voor mij.

Loensen

Wie het meisje met de parel voor zich alleen wil moet vroeg opstaan. Drommen toeristen versperren anders je uitzicht. Ik werd na twee minuten verjaagd door een chagrijnige Amerikaanse rollade. Maar toen had ik wel gezien dat het meisje loenst. Ze is zo scheel als een kanarie

UKV juli 2021

Stratemaker op zee show

Vlakbij Wijhe staat een wasstraat aan de IJssel. Het deed me denken aan de Stratemakeropzeeshow. Er was nochthans geen windjeslatende deftige dame te bekennen, noch Erik Engerd. Wel een bootje met een man erin, maar ik kon niet zien of hij bakstenen in het water liet zakken.

UKV juli 2021

Zucht

De oude vrouw kwam zuchtend binnen, alleen, met een plastic tas vol papiertjes. Ze bestelde een koffie, pakte een stapeltje uit de tas en begon een verkreukeld blaadje te lezen. Weer een zucht. De koffie ging in één teug, de stapel in de tas. Ze stond op en verliet de zaak.

Op kantoor

Does your office has an airport? Die van mij wel. Na 15 maanden mogen we er weer mondjesmaat naar toe. Wat ik het meest heb gemist is alles wat ik niet zocht, maar toch vond. Ongeplande ontmoetingen met collega’s; gesprekjes met een voltreffer, de strategie van de toevallige kans.

Brug

“Eene brug opendraaien (zoodat schepen erdoor kunnen varen).” Maar dat heeft het woordenboek mooi fout. Een brug is om auto’s over water te laten rijden, niet om boten ergens door te laten varen. Dus sloot ik aan in de rij voor de dichte brug. Niet dat het wat uitmaakte.

Kinon

Hij liep langs de stadswal van Zwolle, aan de hand van zijn moeder, toen hij opeens enthousiast begon te wijzen en te roepen.

Kijk, kijk, een kinon.

Kanon, verbeterde ze hem.

Ja en dan deden ze prgr prgr en dan dingen en dan boem, de grinaat.

Granaat, het is granaat.

Niet.

Tweede week UKV juli 2021

In de tweede week van juli schieten de corona besmettingen door het plafond, is Nederland verbijsterd door de aanslag op Peter R de Vries en zorgt extreme regenval voor rampzalige overstromingen in Limburg, de Eiffel en Maasvallei.

Kauw

Aan de voet van de boom zag ik een dode kauw. Hij was nog niet zo lang dood; toen ik er gisteren langs liep lag er niets. Hoe sterft zo’n beest daar? Misschien was ie uit de boom gevallen, naast z’n tak geland. Ik bedoel, je zal toch ook wel klunzen onder de dieren hebben?

Obstakel

Marcus Aurelius zei: dat wat in de weg staat, is de weg. In de moderne Stoa sappig vertaald als ‘the obstacle is the way’. Op wandeling langs de grote rivieren troffen we laatst dit bord, obstakels rechtsaf. De echte stoicijn weet dat hij dan glimlachend linksaf moet

Kantelen

Dat wat in de weg staat, is de weg. De Stoa houdt het graag eenvoudig als het moeilijk wordt. Sommige obstakels zijn echter geen obstakels maar hersenschimmen. Daarom is het goed de boel altijd eerst eens een beetje te kantelen. Dan ziet de weg er opeens heel anders uit

Dijk

Toen de klok stoeprand sloeg liep de man al op de dijk. Hij had z’n haar gemaaid en glinsterde in de zon. Dat was niet onopgemerkt gebleven: lantaarnpalen loerden op hun kans. Toch ging hij onverdroten voort. Dat wat in de weg staat is de weg. Waarna hij de 3-daagse afsloot.

Ausfahrt

Eerst valt het nog niet eens zo op. Dan is het gewoon een bord langs de weg, die richting wijst zoals zo veel andere borden doen. Maar dan wordt langzaam duidelijk dat op welke manier je ook aanrijdt, je er toch nooit zal komen. Ausfahrt. Je ziet het pas als je het door hebt

Bij

In de tuin staat een Zonnehoed, oftewel Echinacea. Geen idee hoe je dat uitspreekt. Het is sowieso een onbegrijpelijke plant. De bloem is een spiraal volgens de Fibonacci reeks. Dictum Fiebonasjie. Dan is er altijd wel één bij die fiebijnasjie hoort. Stokdoof, die beesten.

Meeuw

Er zaten twee meeuwen op een berg zand. Al een tijdje. Iets in de verte had de aandacht getrokken. Eventjes. Daarna draaiden ze een kwart slag. Ook daar gebeurde van alles. En zo draaiden ze nog eens en nog eens en waren toen weer aan het begin. Een meeuw is gewoon een klok.

Derde week UKV juli 2021

In de derde week van juli werd er hard gewerkt om over de tweede week heen te komen. Nederland scoort weer rood op de internationale corona lijsten.

Vrienden

Ooit was hij als pup in huis gekomen en ging de man er veel mee naar buiten. Lekker raggen, voor de hond. Langzamerhand werd het uitlaten een gezamenlijk genoegen. Voor elkaar. En nu nog gaan ze er dagelijks op uit. Dan sjokt de hond er deemoedig achter aan. Voor het baasje.

Voetbal

Peter R de Vries zei: ‘Doe wat je belooft, kom op tijd en zet een halve stap meer dan de rest. Dat is wat nodig is om te excelleren.’ Dus pakte hij elke dag zijn bal en ging trappen op een muurtje achter zijn huis. Links, rechts, binnenkant voet, buitenkant, wreef. En weer.

Kustpad

Het Nederlands Kustpad is de langste wandelroute van Nederland. Om precies te zijn 721 kilometer. We begonnen in Zeeland, het was nog winter. De wind had een rustdag, het licht reflecteerde in het water en de vrije ruimte was overal. Soms wou je dat je twee hondjes was.

Anderhalve hersencel

Denken met anderhalve hersencel is een eufemisme voor braindead. Maar ook dan mag je in onze rechtsstaat zeggen wat je wilt. Laat hen dus gewoon lekker kirren met elkaar, het mag, maar doe er niets mee. Helemaal niets. Nada. Ene oor in, andere er uit. Succes met je zere been.

Boomplassert

Als je niet weet dat het er is, doemt het museum onverwacht voor je op, midden in het bos. Het is geen mooi gebouw om te zien, er zou een zwembad in kunnen zitten. Toch staat er een lange rij om binnen te komen, eentje die slechts langzaam vordert. Te langzaam voor sommigen.

Jeuk

Het eerste nest van de eikenprocessierups dat ik zag bekeek ik op eerbiedige afstand. Je weet immers maar nooit. Dankzij de psychologie van de jeuk ging het vervolgens toch overal flink kriebelen. Het enige wat dan nog werkt is een douche. Maar dat helpt bijna overal tegen

X-file

Het was een zanderig weitje, niet groot, zo’n 40m2. Eromheen een hek met een raadselachtig bord; op het weitje was namelijk niets te bekennen dat je zowel kon bijten als aaien. Hoewel dat laatste werd afgeraden, alstublieft. The truth is out there, Mulder zei het al, maar daar schoten we meestal weinig mee op.

Vierde week UKV juli 2021

Het regent nog steeds heel veel in Noord West Europa en dat net nu de buitenland vakantie sterk belemmerd wordt door aantrekkende corona maatregelen. De olympische spelen begonnen ook al niet zo lekker voor Nederland met gemiste medaillekansen voor met name de wielrenners.

X-file 2

Aliens zijn al lang onder ons. Ze zijn rood en hebben een huid die lijkt op papier mache. Normaliter hebben ze de vermomming van een mens, maar als ze zich onbespied wanen leggen ze die soms af. Zo niet hun spiegelbeeld, dat blijft mens. Da’s niet gek, daar ben je alien voor.

Rondjes

Midden op de hei liet een meisje haar paard uit aan een lang touw. Toen ze bleef staan liep het beest rondjes om haar heen. Tot mijn verbazing trok het veel bekijks. Vroeger liet ik ook vaak de hond uit en liep hij rondjes om me heen, maar er bleef toen nooit iemand kijken.

Amelia

24 juli 1897 werd Amelia Earhart geboren. Zij is één van mijn helden; in 1932 stak ze als eerste vrouwelijke piloot de Atlantische Oceaan over. Van haar poging in 1937 om rond de aarde te vliegen kwam ze helaas niet terug. Sindsdien is ze een eeuwige ontdekkingsreiziger.

Worden

Seneca vond dat je elke dag iets moest doen of lezen om jezelf te ontwikkelen. Al was het maar een simpele gedachte, een idee, een tekening, een #UKV. Perfectie is daarbij niet het doel, elke dag een beetje verbeteren wel. De Stoa is niet alleen een zijn, maar ook een worden.

Schrödingers deurbel

Het postbedrijf berichtte dat wij niet thuis waren. Ze hadden ons pakket derhalve niet afgeleverd. Daar keken we van op, we hadden niets gehoord. Zou de deurbel stuk zijn? Het is één van de grote vragen: hoe weet je dat je deurbel er na de laatste tring niet mee gestopt is?


UKV uit andere maanden 2021

De onderstroom van crisis

Leestijd: 6 minuten

Niet elke crisis komt in een flits voorbij en kan worden bestreden met FABCM of BOB. Sommige bouwen zich langzaam op. Bijvoorbeeld door diverse disrupties achter elkaar in het maatschappelijk domein, of als gevolg van schurende onderstromen. Crisismanagers zouden zich ook bewust moeten zijn van dat soort ongewenste gebeurtenissen. Maar dan moet je wel goede definities hanteren.

Achter de Bijlmerramp kwam een onderstroom van een migranten crisis vandaan. Zie ook hier.

Er was een tijd dat de burgemeester volgens de wet een rampverklaring kon afgeven. Dat is niet meer. Ervoor in de plaats kwam het veel ruimere begrip crisis, waarover zo veel verschillende definities zijn gepubliceerd dat iedereen denkt het ongeveer over hetzelfde te hebben. Uit ervaring weet ik dat dat niet zo is.

Wat verder opvalt is dat er tegenwoordig ook zo veel crisismanagers zijn, net als medewerkers en hoofden crisisbeheersing. Velen verzetten daarin nuttig werk, alleen is het vaak geen crisisbeheersing wat ze doen. Het zijn incidentmanagers, rampbestrijders en emergency responders. Belangrijk werk, maar geen crisismanagement.

Deze tendens heeft zich voortgezet in het bedrijfsleven en het deel van de publieke sector die zo mooi wordt aangeduid met functionele keten. Het is niet persé een heel groot algemeen probleem, maar in bepaalde sectoren is het soms wel nijpend.

En dat komt omdat je voor crises hele andere competenties, verantwoordelijkheden en bevoegdheden nodig hebt dan voor incidentbestrijding. Hetzelfde geldt voor dreigingen en disrupties. Goede definities zijn dan belangrijk, om de verschillende ongewenste gebeurtenissen uit elkaar te houden.

Definities ongewenste gebeurtenissen

Gebaseerd op en afgeleid van de NEN normen voor business continuity en crisismanagement hanteer ik de volgende vier definities.

Emergency response of spoedeisende hulpverlening is de capability van een organisatie om onverwachte en acute gebeurtenissen met mogelijk gevaar voor levens en/of grote schade zo snel mogelijk te beheersen;

Continuïteitsmanagement is de capability van een organisatie om producten en diensten te blijven leveren tijdens en na verstorende incidenten (disrupties) volgens vooraf gedefinieerde, acceptabele niveaus;

Dreigingsmanagement is de capability van een organisatie om ernstige dreigingen voor de veiligheid, gezondheid en continuïteit vroegtijdig waar te nemen en te verhinderen dat er een emergency, disruptie of crisis ontstaat;

Crisismanagement is de capability van een organisatie om een abnormale en instabiele situatie te managen die de strategische doelstellingen, de reputatie of levensvatbaarheid van de organisatie bedreigt;

De onderstroom van crisis

De meeste incidenten die zich voordoen vallen onder spoedeisende hulpverlening en disrupties. Beiden kunnen zich onafhankelijk van elkaar voordoen, maar ze kunnen ook in elkaar overlopen. Als er vanuit een emergency een disruptie optreedt, bijvoorbeeld een productiestop na een brand of stroomstoring, is er eigenlijk sprake van twee incidenten die tegelijkertijd plaats vinden. Je hebt verschillende deskundigheid nodig om allebei de problemen op te lossen.

Maatschappelijk domein

Sommige disrupties vallen niet zo heel erg op, maatschappelijk gezien. Mogelijk dat er binnen supply chains bedrijven geraakt worden die afhankelijk zijn van halffabrikaten, maar vaak merkt de consument dat pas als hij een product wil aanschaffen en er een lange levertijd op zit.

Dat is anders bij bedrijven die heel zichtbaar zijn in het publieke domein. Als er opeens transportstromen tot stilstand komen bijvoorbeeld, bij spoorwegen en luchthavens. Of als betalingsverkeer uitvalt, een internetprovider of een voedseldistributeur. Dan kan een disruptie opeens een crisis worden. Er is sprake van gepercipieerde incompetentie in de publieke opinie, social mediaberichten gaan viral, reguliere media pikken het op en voor je het weet zijn er Kamervragen. In plaats van twee incidenten, heb je er opeens drie.

Het is voor bedrijven dus goed opletten hoe nauw verweven ze zijn met het maatschappelijk domein. Hoe dieper je daar in zit, hoe groter het risico dat een disruptie doorloopt naar een crisis. Zeker als een bedrijf een reputatie krijgt door terugkerende storingen.

Zo werden de spoorwegen bijvoorbeeld jarenlang achtervolgd door treinenuitval in de herfst, als de blaadjes op de rails vielen. Dat waren disrupties zonder emergency, veroorzaakt door een overvolle dienstregeling die bij kleine vertragingen al grote consequenties opleverde.

Perrow zou het classificeren als een complex systeem met strakke koppelingen, waarin disrupties eigenlijk normaal zijn. De oplossing was dan ook om de complexiteit en de strakke koppelingen te laten vieren.

Dynamiek disrupties

Dit voorbeeld laat zien dat disrupties een eigen dynamiek kennen, die onlosmakelijk is verbonden met de manier waarop je bedrijfsprocessen zijn georganiseerd. Niet de emergencies zijn het probleem, hooguit een aanleiding, om na ernstige disrupties kritische vragen te stellen aan een bedrijf waaruit dan vervolgens een crisis kan voortvloeien. Alles wat al heel lang normaal werd gevonden, komt na zo’n disruptie onder een vergrootglas en kan tot een dreiging van de strategische doelen leiden. Is het eigenlijk nog steeds normaal?

Dat kan heel lang sluimeren, zonder een acute dreiging, tot er ergens één keer iets te veel is gebeurd en de problemen zich opstapelen. Er ontstaan vergunningsproblemen, er komt onderzoek naar publieke gezondheid, omwonenden spannen rechtszaken aan en ga zo maar door.

Wat er dan gebeurt is wat ik schurende onderstromen noem. De lange termijndoelen van een bedrijf, de strategie, botst met wat de maatschappij nog aanvaardbaar acht. Dat zie je niet de hele dag door, slechts af en toe steekt het de kop op, is er een weak signal. Hoe duidelijker ze worden, hoe lastiger een confrontatie valt te voorkomen.

Fundamental surprise

Wat de maatschappij aanvaardbaar acht is aan verandering onderhevig en daar moet je als bedrijf op anticiperen. Doe je dat niet, dan loop je vroeg of laat tegen een crisis aan omdat die onderstromen zo hard tegen elkaar zijn gaan schuren. Zvi Lanir noemt dit een fundamental surprise, veroorzaakt door een relevance gap (discrepantie). Crisismanagement behelst in zo’n geval het dichten van de discrepantie, bijvoorbeeld door het aanpassen van de strategie en zorgen dat de onderstromen weer meer in fase komen.

Het beste is natuurlijk dat je die signalen al eerder oppikt, zodat je de confrontatie voor kan zijn. Daarom is diversiteit en een goede safety culture zo belangrijk. Ook dan is aanpassing van strategie vaak nodig, maar dan ga je er nog wel zelf over. Je hebt meer regelruimte en er wordt minder afgedwongen. Zvi Lanir schrijft dat veel fundamental surprises ontstaan door een verkeerd wereldbeeld en te grote ego’s die gewend zijn om de regels te bepalen. Dat is vaak geen goede positie om iets voor te zijn, het neigt eerder naar een onvermijdelijkheid der dingen.

De onderstroom van de Waal

Ook de theorie van James Reason over kwetsbare organisaties raakt aan dit vraagstuk. Reason noemt drie cultuurkenmerken die een organisatie gevoelig maken voor een fundamental surprise: blame, denial en the blinkering pursuit of the wrong goals. Van die laatste is Volkswagen een interessant voorbeeld. Omdat men tot doel had gesteld de grootste autoproducent ter wereld te worden, ontstond een cultuur waarin men het binnen VW acceptabel achtte om te sjoemelen met uitstoot van dieselmotoren. Met een grote crisis tot gevolg.

Slow burning crisis

Tijd voor een wrap up. Emergency response, disruptie, crisis en dreiging zijn met elkaar verbonden en tegelijkertijd kunnen ze ook onafhankelijk van elkaar voorkomen. Alle vier kennen ze hun eigen dynamiek, problemen en oplossingen. In dit artikel heb ik het vooral over disrupties en crises gehad.

Naarmate disrupties meer verbonden zijn met het maatschappelijk domein neemt het risico op crisis voor een bedrijf of organisatie toe. Ook de frequentie van disrupties  is van belang: hoe vaker ze voorkomen, hoe meer ze in de publieke opinie aan elkaar worden gekoppeld. Daarmee zijn het geen afzonderlijke incidenten meer, maar is de huidige disruptie het vervolg op de vorige en de voorloper op de volgende. Ongewenste gebeurtenissen zijn aan elkaar verbonden.

Disrupties kunnen zich beperken tot een situational surprise, een kleine crisis die onder andere kan worden bezworen met goede crisiscommunicatie. Crisismanagers kunnen hier meestal prima mee uit de voeten.

Risicovoller is de fundamental surprise: dan is er een discrepantie tussen de strategische doelen van een bedrijf en de maatschappelijke onderstroom. Zoiets is niet op te lossen met crisiscommunicatie alleen en vraagt om een verlegging van koers, een nieuwe strategie. Dat is een hele uitdaging voor bedrijven.

De mensen die je daarvoor hebt nodig zijn echter meestal niet degenen met de titel crisismanager, maar die zouden er wel een rol in kunnen spelen door pro-actief de organisatie voor te bereiden op het bestaan van onderstromen en slow burning crises. Ook dat is een grote uitdaging, maar dan voor crisismanagers.


Dit blog verscheen ook op de website van De Crisismanager. Het is deel 7 van een serie over disruptiemanagement op Rizoomes. Eerdere blogs zijn:

  1. Kleine taxonomie van de ongewenste gebeurtenis
  2. Dikke BOB is voor Disruptie
  3. De zes B’s van de Dikke BOB
  4. De ellende van complicatie- en escalatiefactoren
  5. Beginselen van disruptiemanagement
  6. Beeldvorming trainen voor de Dikke BOB

Alle crises ben je zelf

Leestijd: 8 minuten

Alle crises ben je zelf. Jij bent de constante factor in de crises die je helpt te managen. Hoewel jij net als alle mensen bent, zijn alle mensen niet zoals jij. Dus is het goed om een paar dingen over jezelf te weten: de acht factoren van aandacht. En om een lijstje te hebben om je kwetsbaarheden te verminderen. De Personal Resource Management Checklist.

In de afgelopen jaren heb ik veel geschreven over de psychologie achter ongewenste gebeurtenissen en crises. Veel daarvan is beschrijvend en praktisch gemaakte theorie, zoals bijvoorbeeld dit blog over opmerkzaamheid. De insteek was vaak die van de onafhankelijke observator: ‘dit is wat er gebeurt met besluitvorming onder tijdsdruk.’ Alsof je er zelf niet bij zit.

Dat is natuurlijk ook een beetje het lot van de wetenschap, dat je zaken beschrijft alsof je zelf niet aanwezig bent. Want het moet namelijk ook zo gaan als de onderzoekers er niet bij zitten. Anders heb je er weinig aan, wetenschap, als het niet algemeen geldend is.

Dilemma

Toch sluimert hier een interessant dilemma. Weliswaar is óver crises die algemene geldigheid van belang, maar alle crises waar jijzelf bij zit hebben jouw aanwezigheid als belangrijk gemeenschappelijk kenmerk, wat ze onderscheidt van de rest. In hoeverre is de theorie dan ook nog algemeen geldend? Ben jijzelf niet een hele dominante factor van belang in de crises die met of zelfs door jou gemanaged worden? Ben jij niet zelf alle crises?

Metacognitie Merkel
Als er één crisismanager is die altijd haar metacognitie in het oog houdt is het wel Angela Merkel. Tekening Wendy Kiel

Mede om die reden schreef ik begin maart 2021 over personal resource management, PRM. De kunst of kunde om jezelf in crises te leren kennen. En dat je daar al in oefeningen mee aan de slag moet, want anders kom je nooit aan die tienduizend uren regel van Gladwell. Dan blijf je een amateur.

In dit blog beschrijf ik acht factoren van aandacht die je kunnen helpen in het verbeteren van je PRM. Het zijn geen lineaire stappen die van boven naar beneden lopen. Maar toch ook weer een beetje wel. Ze haken aan elkaar vast. Ze hebben met elkaar te maken, en met jou. In welke mate, bepaal je uiteindelijk zelf. Met behulp van een Checklist Personal Resource Management.

Ik maak daarbij gebruik van informatie en kennis uit eerdere blogs, zoals deze over VUCA, controlelampjes en de psychologie achter een vliegtuigcrash. De gemiddelde crisisprofessional zal het blog wat je nu leest waarschijnlijk kunnen volgen zonder die eerdere blogs gelezen te hebben. Anders moet je toch nog even op die linkjes klikken.

Perrow

Maar we maken eerst nog even een tussenstapje. Waar ik op Rizoomes niet veel over geschreven heb is Charles Perrow. En die komt hier verderop wel voorbij, dus een kleine toelichting op zijn ideeën is handig.

In een hele snelle notendop: Perrow is de bedenker van de Normal Accidents Theory, vaak afgekort tot NAT. Volgens hem zijn er twee variabelen die de kans op ongevallen bepalen: de complexiteit van een systeem en de mate waarin het systeem strakke koppelingen heeft. In een complex systeem met strakke koppelingen zijn ongevallen normaal, zegt Perrow. Het is niet de vraag of er iets zal gebeuren, maar wanneer.

In een strak gekoppeld systeem heeft het falen van een functie onmiddellijk gevolgen voor andere functies en het totaal. Dus als het treinverkeer in Nederland volledig tot stilstand komt door een storing in een communicatiesysteem, kun je spreken van een strakke koppeling.

Complexiteit zegt iets over het aantal variabelen in een systeem, de mate waarin die variabelen met elkaar interacteren en in hoeverre de verschillende variabelen meerdere functies tegelijk vervullen. Vliegtuigen zijn volgens Perrow bijvoorbeeld complexe systemen, net als kerncentrales. In zijn boek uit 1984 zit onderstaande matrix, waarin je vier kwadranten ziet met daarin gegroepeerd de verschillende systemen conform de NAT.

De matrix van Charles Perrow uit zijn boek Normal Accidents

Ik heb deze vier kwadranten altijd als een permanente kwalificatie van een systeem beschouwd. Maar dat is lang niet altijd het geval, schrijft Weick in zijn analyse van de ramp op Tenerife: lineaire systemen met een losse koppeling kunnen opeens gevoelig worden voor normal accidents als er tijdens een ongewenste gebeurtenis foute besluiten worden gemaakt. Dan verandert het systeem plots, het wordt complex en de koppelingen trekken strak.

Onderstaand rijtje met acht factoren van aandacht laat zien hoe dat kan gebeuren. Het begint met een vorm van stress die je metacognitie kaapt. Vervolgens zijn er zes escalatie- en complicatiefactoren die de boel verergeren en mede oorzaak kunnen zijn van het ontstaan van crises dan wel het verergeren ervan. Het is geen uitputtend lijstje en ook niet lineair. Maar het is wel illustratief hoe je opeens zelf onderdeel van de crisis bent.

Acht factoren van aandacht

  • Stress. Een belangrijk kenmerk van ongewenste gebeurtenissen is dat het stress oplevert. Die stress kan komen door ervaren tijdsdruk, door de zenuwen, door de impact, het verantwoordelijkheidsgevoel, angst om te falen, perfectionisme en ga zo nog maar even door. Stress maakt dat je slechtere besluiten gaat nemen. Zorg ervoor dat je goed weet wanneer je in de stress schiet en wat je daaraan kan doen, voor het zover is. En besef dus ook dat sommige crises beter bij je persoonlijkheid en ervaringen passen dan andere. Dat moet je eigenlijk al weten voor je in de praktijk aan de slag gaat.
Alle crises ben je zelf
Sources of stress. Tekening Wendy Kiel
  • Metacognitie is dat je weet wat je weet, waar je bent en wat er gebeurt. Het is situation awareness over jezelf. Maar metacognitie is een bitch die vertrekt zonder het te zeggen en dan is er niemand meer die weet dat jouw metacognitie pleite is. Jijzelf ook niet. Zorg dus goed voor je metacognitie. Leer jezelf aan om regelmatig te checken waar ie is (daarvoor is de checklist aan het eind van dit blog) en als je hem niet kunt vinden is het tijd voor een procesinterventie of een zelfonthulling. Oh ja, metacognitie is ook gevoelig voor je vorm van de dag. Je kan niet altijd topprestaties leveren en iedereen die roept dat ie dat wel kan is gevaarlijk wegens gebrek aan zelfkennis.
  • Belastbaarheid. Weick beschrijft stress als een discrepantie tussen wat er van je gevraagd wordt en wat je kan, tussen belasting en belastbaarheid. Wat counter-intuïtief aanvoelt is dat de grootste stress optreedt bij situaties waar het doel binnen handbereik ligt, maar (nog) net niet gehaald wordt. Het is de stress van bijna gewonnen, maar toch volledig verloren. Onderschat een situaties dus nooit. Ook hier geldt de vorm van de dag. Weet dat datgene wat haalbaar lijkt een grote stressor is en dat je belastbaarheid verzwakt in sommige situaties. Dat is het volgende punt.
  • Situaties. Er zijn vier situaties waarin je bijzonder gevoelig bent voor stress, het verlies van metacognitie en verminderen van je belastbaarheid. Het leidt tot tunnelvisie en plan continuation bias. Zeg maar slecht zicht en starheid. Daar knap je meestal niet van op. Het gaat om deze vier situaties en ja, die zijn typerend voor crises:
    • Als je iets verwacht
    • Als je iets graag wilt of een heel sterk doel hebt gezet
    • Als je ergens volledig door in beslag wordt genomen
    • Als je iets aan het afmaken bent
  • Regressie. Stress kan ertoe leiden dat je terugvalt in oud gedrag. Regressie heet dat, en het is een risicofactor voor situaties die op het oog haalbaar zouden moeten zijn. Je valt terug op wat je als eerste geleerd hebt, ooit, niet het nieuwste uit je laatste training. En omdat je metacognitie is verdwenen, heb je het zelf niet eens door. Als je wilt dat nieuwe vaardigheden beklijven moet je het dus vaak herhalen; de groef moet diep genoeg zijn om je oude gedrag te overschrijven.
  • Strakke koppelingen. Het gevolg van bovenstaande factoren is dat losse koppelingen in lineaire systemen opeens strak worden getrokken. Wat een betrekkelijk veilig systeem was, wordt in termen van Perrow een omgeving waar normal accidents plaats kunnen vinden. Dit is essentieel, want het is het kantelpunt tussen jouw individuele bijdrage en de kenmerken van het systeem waarin je op dat moment functioneert. Hier wordt het persoonlijke opeens generiek, hier wordt jij de crisis.
Weick over temporary systems in zijn analyse van de vliegramp op Tenerife
  • VUCA. Deze dynamische visie op Perrow’s theorie is relevant voor jou als crisismanager, omdat je vaak functioneert in omgevingen die VUCA zijn: volatiel, onzeker, complex en ambigu. Dat versterkt de dynamiek van de NAT, er ontstaan zogenaamde temporary systems, tijdelijke systemen. Wat eerst een veilige situatie was, wordt opeens dus een onveilige door tijdsdruk, onvolledige informatie, tunnelvisie enzovoorts. In welke mate de koppelingen strakker worden en complexer is mede afhankelijk van jou als persoon en / of je team.
  • Complex Adaptief Systeem. Je moet als crisismanager beseffen dat er een sterke individuele- en team-component zit in situaties die als stressvol omschreven worden. Je kan het incident dus nooit los zien van wie jij bent, wat het team kan en wat het gezamenlijk verleden is. In die zin ga je altijd een verbinding aan met het incident en word je deels het incident. Het is een complex adaptief systeem: wat jij doet heeft invloed op wat het systeem doet. Precies daarom is probing een belangrijke tool om complexiteit te managen: doe iets en kijk wat er gebeurt; stem daar de volgende acties op af. Niet alle complexe systemen zijn overigens adaptief. Het meest duidelijke is het weer: wat je ook doet, het gebeurt toch wel en het is desondanks onvoorspelbaar. In dat soort gevallen past een defensieve aanpak.

Personal Resource Management Checklist

In een eerder blog heb ik personal resource management beschreven als het trainen, managen en verbeteren van je persoonlijke denkcapaciteit, je self skills (als aanvulling op hard- en soft skills) om te voorkomen dat je metacognitie verdwijnt zonder dat je het merkt. Het beste zou zijn als organisaties vangnetten bouwen die dit soort problemen voorkomen. Maar dat kan niet altijd.

Vandaar dus het PRM. De acht factoren van aandacht kun je zien als een kwetsbaarheidsanalyse van de crisismanager. Dat zijn de momenten waarin je zelf de crisis wordt. Je bent er dan opeens onlosmakelijk mee verbonden en het is goed dat je jezelf daar bewust van bent. Om je daarbij te helpen maakte ik deze PRM Checklist. Tien vragen aan jezelf om te checken waar je metacognitie zit. Zet ze op een kaartje en kijk er af en toe eens op tijdens crises of oefeningen.

  • Hoe hoog zit je stem en je ademhaling?
  • Hoe hard moet je werken om het rond te krijgen?
  • Ben je niet te optimistisch over hoe het gaat?
  • Hoe snel gaat de tijd?
  • Zoom je niet teveel in?
  • Twijfel je?
  • Wil je iets heel graag?
  • Ben je iets aan het afmaken?
  • Heb je een sterk doel gezet?
  • Verwacht je iets?

Zorg ervoor dat je deze vragen ergens hebt liggen waar je ze ongevraagd tegenkomt als je in een crisisteam zit. Op je telefoon, in een mapje met relevante info dat je altijd bij je hebt, waar dan ook, als het kaartje jou maar vindt. Jijzelf bent waarschijnlijk zo druk bezig met die crisis dat je metacognitie alweer is verdwenen en je vergeet dat je jezelf deze vragen moet stellen. Want die crises, die ben je zelf.


Nog meer weten over personal resource management? Zie hieronder een rijtje blogs die ik ook schreef over dat onderwerp.

UKV juni 2021

Leestijd: 9 minuten

In januari 2021 ben ik begonnen met de ultrakorte verhalen, zogenaamde UKV. Elke dag een verhaaltje van 280 tekens, gebaseerd op een ervaring, een overdenking of iets wat ik ergens las. Een dagboek van oude en nieuwe (verzonnen) herinneringen.

Die UKV plaats ik op twitter, als een vorm van twitteratuur. Soms past het niet in één tweet, dan maak ik een klein draadje. Op deze pagina vind je alle ultrakorte verhalen van juni 2021, met bij elk UKV een foto uit eigen Iphone.

Eerste week UKV juni 2021

Werd het toch nog zomer na de op twee na natste meimaand ooit, gingen de corona maatregelen er nog verder af en stond Nederland in de pret in petto stand.

I, LeClerc

Op een plek waar het totaal niet te verwachten was klonk geritsel. In de bosjes. Toen we ons omdraaiden stond er een koe, verdekt opgesteld. Hij deed net of ie ons niet zag, maar wij wisten beter. Het was heel geen koe. Het was I, LeClerc en hij had een boodschap van Michelle.

UKV juni 2021

Slankste Loof

Spiegeltje spiegeltje op de grond, wat is het slankste loof dat hier ooit stond? De boom tuurde ingespannen in het glimmende water, in afwachting van een antwoord. ‘Hou daar nou eens mee op, ouwe narcist, ‘t is ook een keer genoeg,’ zei het slootje. De boom strekte een takje.

UKV juni 2021

Bodysnatcher

In de film Invasion of the Bodysnatchers wordt de aarde overspoeld door buitenaardse wezens die mensen vervangen door plantaardige klonen. Die kweken ze als een soort peul met de kop omlaag, gelijk een klaproos. Vooralsnog ga ik er van uit dat elke knop een bloem wordt en geen alien.

Boekenkast

Toen hij studeerde kocht hij zo veel mogelijk boeken van wat er zo nu en dan overbleef. Aanstonds zou hij werkloos zijn en dan had hij genoeg verzameld om te blijven lezen. Zonder werk kwam hij nooit. Maar de boekenregel bleef en nog steeds heeft hij meer boeken dan tijd.

Calimero

Vanochtend lag dit eitje op het tuinpad.Het was niet groot, zo’n 3 cm. Er zat een klein deukje in en het kopje ontbrak. Ik heb me rot gezocht naar een klein zwart vogeltje met een eierdop op z’n kop, maar Calimero was nergens te bekennen. Dat was niet eerlijk, oh nee.

Blue suede shoes

Ergens in huis ligt een doos met zijn blue suede shoes. Ze zijn precies twee keer gedragen. Eén keer om te passen en één keer om te trouwen. Wie weet is de schone schoen symbool voor een schoon huwelijk. Elvis zei het al, wat je ook doet, handen af van mijn blue suede shoes.

Footie

Het is weer EK. Supermarkten en producenten geven overbodige oranje troep ‘gratis’ weg; over drie weken ligt het weer in de pedaalprullie. Terwijl je ook milieuvriendelijke dingen kunt geven, zoals deze plantenzaadjes. Ik maakte er maar een footie van. Vanwege het voetbal.

Tweede week UKV juni 2021

De zomer is eindelijk gekomen, mooi zonnig weer. De corona maatregelen worden redelijk snel teruggedraaid, het EK staat voor de deur en alles lijkt bijna weer normaal.

Pindakaas

Spotify gaf laatst deze podcast-tip, met de intrigerende vraag waar pindakaas vandaan komt. Ik dacht er even over na en ging het toen vragen aan onze pot in de kast. Die schudde zijn deksel en zei: ‘waar gaat de pindakaas heen, dat vind ik persoonlijk veel belangrijker.’

Serendipitijd

Er was een tijd dat ik mijn vage verzameling zelf vormgaf. Maar dat punt is gepasseerd. Voorwerpen vinden tegenwoordig zelf hun weg naar mijn wunderkammer. Zoals deze twee euro munt uit Oostenrijk. Die vond mij terwijl ik iets anders zocht op een ander moment: Serendipitijd.

Ooievoer

In het Rivierenland liepen we langs een ooievaarsnest. De eiber volgde ons van hoogte en met groot argwaan; mensen zijn immers niet te vertrouwen. Voor je het weet haalt er één een gun uit zijn binnenzak. Wat dan weer deze vraag opriep: is een dode ooievaar een ooievoer?

Minipaard

Vanachter het hoge gras werden we bespied door een minipaard. Misschien was ie wel gewaarschuwd door de argwanende eiber verderop, we wisten het niet. Het zou ook kunnen dat ie zich verborg voor de kabouters. Die zijn namelijk dol op minipaarden, maar dat is niet wederzijds.

Mieren

In Zuid Amerika schijnt een mieresoort te bestaan die naar honing smaakt. Die eten vast veel fruit, dacht ik als leek, klokhuizen van appels en zo. Anders wordt insectenvlees natuurlijk nooit zoet. De plaatselijke bevolking daar vindt trouwens dat honing naar mier smaakt.

Rivier

Dat er vis zwemt in een rivier, ook al zie je ze niet, is een algemene aanname. Er zijn zelfs mensen die vis vangen met een klein touwtje en een haakje. Maar de rivier houdt alleen van levende vis. De dode wordt achteloos op de kant gesmakt. Dat moet het land maar oplossen.

Klaproos

Er stonden drie klaprozen op een rijtje. “Zijn jullie horen, zien & zwijgen,” vroeg ik lollig in het voorbijgaan. “Nee, dat is voor apen,” zei de eerste. “Wij zijn kijken, denken, doen,” zei de tweede, “maar dat is weinigen gegeven.” “Applaus,” zei de laatste, zoals altijd.

Derde week UKV juni 2021

Het is al een week volop zomer. Het EK is begonnen en Nederland won de eerste twee wedstrijden, tegen Oekraïne en Oostenrijk. De corona maatregelen worden steeds verder versoepelt. En Rizoomes deed een kleine midlife update van de website. Meer kleine blogs en de surprise dagboeken zijn gesloten.

SM

Langs de kant van de weg stond een rode Citroën SM Cabrio. Zo eentje die Cruyff had, al was dat een sedan. Vanonder de motorkap blies rokerige stoom zich met grote druk omhoog. De chauffeur keek er even naar en sjokte toen met hangende schouders over het tuinpad zijn huis in

Causaliteit

Bestel maar, bestel maar, bestel maar. De dozen van alle corona-aankopen lagen opgestapeld in een hok waar echt niks meer bij kon. Dat de winkels nu net weer open waren gegaan was gewoon toeval natuurlijk, correlatie. Anders had ik echt wel een kleinere opslag gebruikt.

Willem uit

Ik ken een brandweerman die zijn zolder als maquette had ingericht om te trainen voor zijn examen. In gedachten zag ik hem staan. “AC, Willem uit. Oh nee, AC, het is 541 uit. De 541.” In het echt was ie nergens bang voor; soms weet ik niet of we mensen de beste dingen leren.

T-Rex

Het schijnt dat een T-Rex brein niet groter is dan een walnoot. Laatst kwam ik er één tegen.

“Jij kan mij niet zien, hè, want ik zie jou ook niet met dit blaadje voor mijn oog”

“Nee, je verrast me volledig”

Hinnikend van de lach verstopte hij zich achter een nieuw blaadje.

Firemen Memorial

Op de Riverside Drive in Manhattan staat sinds 1913 het Firemen Memorial. We kwamen er toevallig langs toen we in New York waren. Of misschien was het wel synchroniciteit: betekenisvolle gelijktijdigheid. Als je jezelf open stelt voor ervaringen, komen ze ook meer voor.

Vakantie

Vakantie is een vreemd fenomeen. Je hebt het totdat je er mee bent, en als je ermee geweest bent heb je het gehad. Je kunt het vieren. Maar het gekste is misschien nog wel dat je alleen vakantie kunt hebben als je het meestal niet hebt; altijd vakantie is geen vakantie.

Gember

Ik had een groot stuk gember gekocht om in de thee te hakken. Na een paar dagen zat er een klein groen puntje op en gisterochtend zelfs een hele mini-gember. Nu ligt ie in de aarde; zoveel overlevingsenergie verdient een kans. Wie was ik, gembertariër, om dat te verhinderen?

Vierde week UKV juni 2021

De sportzomer is begonnen. Het EK liep al en op 26 juni is ook de Tour gestart. Bijna alle covid maatregelen zijn ingetrokken. Benieuwd hoe het er over twee weken voor staat.

Directie

Het was zo’n typische nieuwbouwloods. Rechthoekig met golfplaat, waarschijnlijk helemaal volgepurd. Aan de bordjes te zien was er een tweekoppige directie. Ik zag ze voor me op hun vergadering. ‘Zeg Henk, ik wil de Audi mooi voor de zaak parkeren, zullen we bordjes ophangen?

Tita

Tita Tovenaar was z’n leven lang bezig de aardbezi om te toveren in een kameel. Verder dan een drommedaris kwam hij niet. Toen ik zondag dit aardbeessie uit zijn hol zag klimmen begreep ik het: de tovertruc vraagt om een aardbij, geen aardbei. Te laat voor Tita, vrees ik.

Wat zeg je?

Er liepen twee dames voor ons in de regen, druk met elkaar in gesprek. De paraplu werd niet helemaal eerlijk gedeeld, maar hun beider doofheid wel. Geregeld klonk er van twee kanten een luid WAT ZEG JE. En daarna OH. Verder hoorden we niets. Ja, de regen. Maar da’s logisch.

Nimmerzat

In mijn mailbox zat een berichtje van Dierenpark Amersfoort: Nimmerzat uit het ei gekropen. Ik kon me dat niet herinneren, dat ik ooit nuchter een ei had verlaten. Wel dat ik immerzat mijn nest in was gekluund, ik studeerde nog, er waren veel verzachtende omstandigheden.

Focus

Focus. Het magische moment dat de wereld maar uit één ding bestaat. Uit een rivier. Uit een rivier en een zandkasteel. Uit een rivier, een zandkasteel en je zoontje. Uit een rivier, een zandkasteel, een jongen en zijn vader. Soms is focus als de matroeska die zich in zichzelf terugvindt.

Onderschatting

Brandweermensen met adembescherming denken dat ze kleiner zijn dan ze zijn. Als ze ergens onderdoor moeten stoten ze er vaak tegen aan, blogte ik hier. Vooral de meest ervaren. Het zijn eigenlijk net vrachtwagenchauffeurs. Die passen ook niet overal onderdoor.

Nep

Op het landgoed De Haere bij Olst staat een nep-ruïne. Hij stamt uit 1870, toen het hip was zo’n ding in je tuin te zetten. Sommigen huurden er zelfs een kluizenaar bij in; rijke gekkies zijn van alle tijden. Interessante vraag is nu wanneer de nep-ruïne een echte wordt.

Singer

Bij het verlaten van het Singermuseum wordt de doorgang door een echtpaar versperd. Dat wij er langs willen valt ze niet eens op. Uitgebreid bestuderen ze de muur met alle donateurs. ‘Daar wil ik ook tussenhangen, schat, doe er wat aan.’ De man zucht en loopt naar binnen

Bok

‘Ze hebben het echt wel lekker ruim afgezet hier op de hei. Het hek valt mooi weg in het landschap, je ziet het eigenlijk niet eens. Je wordt wel helemaal gek van steeds dezelfde mensen die over je eten lopen. Er waren weken dat ik sommigen dagelijks zag. Maar da’s voorbij’

Ultrakorte verhalen uit andere maanden 2021

De zwarte eend

Leestijd: 6 minuten

In de wereld van vandaag lopen de domkoppen over van zelfverzekerdheid, terwijl de slimmeriken één en al twijfel zijn

bertrand russel, 1933

De zwarte eend is familie van de zwarte zwaan, beter bekend als de black swan van Taleb. Waar de zwarte zwaan vooral verklaard wordt uit de long tail, onmogelijke incidenten die achteraf toch mogelijk bleken, daar is de zwarte eend met name schatplichtig aan het Dunning Kruger Effect. Het is een stommiteit met een enorme impact, blijkt achteraf.

In 2015 werd een gloednieuw zwembad geopend in Amsterdam, het Noorderparkbad. Zes jaar later gaat het al weer voor een paar maanden dicht. De tegelvloer kan namelijk niet tegen chloor en water. Foutje, bedankt.

Nog zo’n voorbeeld. In 2014 bestelde de Franse spoorwegen 2000 nieuwe Bombardiers die op regionale netten zouden gaan rijden. Helaas bleken de voertuigen te breed voor veel stations. Daarom moesten nogal wat perrons worden versmald, a raison de 50 miljoen euro. En oh ja, hij was ook nog te hoog voor passage door de tunnel naar Italië. Daarom stappen de passagiers daar nu over op een lagere trein.

Twee willekeurige voorbeelden van wat ik de zwarte eend noem, een verwant van de zwarte zwaan van Nicholas Taleb. Taleb heeft zwarte zwanen ooit gedefinieerd als onvoorspelbare incidenten met een enorme impact, die achteraf verklaarbaar worden gemaakt door deskundigen die er verder niets mee van doen hadden.

Zwarte eend
Deze foto van een zwarte eend is genomen tijdens een wandeling van Woerden naar Oudewater op 31 januari 2021. De eend zwom zich luid snaterend steeds opnieuw vast in het ijs, terwijl achter hem een open vijver was.

Zwarte eenden daarentegen zijn ongelooflijke incidenten met een grote impact, die achteraf verklaarbaar kunnen worden gemaakt door dom gedrag van mensen.

Waar de zwarte zwaan zich dus manifesteert door complexiteit en onvoorspelbaarheid, daar is de zwarte eend een uiting van stupiditeit, onwetendheid en / of hooghartigheid.

Alle ellende veroorzaakt de zwarte eend zelf, maar hij verwijt het anderen, luid snaterend. Alhoewel sommige zwarte eenden zich ook angstvallig stil houden, in de hoop dat niemand het ziet. Wie weet, waait het over.

Bij veel zwarte eenden komt er achteraf een memo of notitie tevoorschijn waarin een (echte) deskundige al voor de situatie gewaarschuwd heeft. In dat soort gevallen besliste het management vaak anders en heeft daar dan achteraf geen actieve herinnering meer aan of zou het met de kennis van nu anders gedaan hebben.

Dunning Kruger

De onderligger van de zwarte eend staat ook wel bekend als het Dunning Kruger effect. Op zijn allerkortst door de bocht: het fenomeen dat je te dom bent om te beseffen hoe dom je bent.

Overigens hebben Dunning en Kruger het zelf nooit zo benoemd. Zij deden onderzoek naar metacognitie en competentie, en veronderstelden dat mensen met een hoge metacognitie (dat wil zeggen dat je weet wat je weet) ook echt competenter zijn.

In diverse experimenten, variërend van grammatica tot autorijden en schaken, toonden zij aan dat incompetente mensen vaker de neiging hebben hun eigen vaardigheden te overschatten en die van anderen te onderschatten. Ze hadden niet eens door hoe ernstig ze eigenlijk tekort kwamen.

The first rule of the Dunning Kruger Club is that you don’t know you’re in the Dunning Kruger Club

david dunning

Mensen met een hoge metacognitie daarentegen zaten vol twijfel over wat ze wisten en hadden de neiging zich te onderschatten. Daarom dachten ze vaak dat de testvragen die zij konden beantwoorden voor de meeste mensen ook makkelijk te doen waren. Niet dus.

Het is mijn stellige indruk dat het aantal zwarte eenden eerder toe- dan afneemt. Ik geloof dat zulks niet komt omdat mensen dommer worden. Ik denk wel dat mensen steeds minder goed zijn om te erkennen dat de situatie hen boven de pet gaat. En ik denk ook dat dergelijke situaties steeds vaker zullen voorkomen omdat de maatschappij steeds complexer, steeds meer VUCA wordt.

Net als bij crises zijn er gebeurtenissen die plotseling en onverwacht optreden en zijn er creeping ducks: ellende die zich langzaam maar zeker ontwikkelt tot het te groot geworden is om er nog zonder kleerscheuren van af te komen. Al is het niet duidelijk wiens kleren gescheurd zullen worden. Om maar eens een paar recente cases te noemen:

  • De toeslagaffaire bij de belastingdienst;
  • Grapperhaus die zich op zijn bruiloft niet aan de eigen coronaregels houdt;
  • Traag acteren van Nederland en de EU op het gebied van vaccineren, zowel bij het afsluiten van contracten als het zetten van de prikken;
  • Het bouwen van biomassacentrales als groene maatregel;
  • Afstappen van aardgas voordat er een realistisch alternatief beschikbaar is;
  • Het optreden van de Inspectie Gezondheidszorg bij de huisarts van Tuitjenhorn
  • Het aanleggen van een ketting onderaan de schans van je BMX baanl;
  • Geheime stukken zichtbaar onder je arm naar buiten dragen waar alle fotografen gewoon omheen staan

Het meest schokkende van de zwarte eend bewaarde ik tot het laatst: hij schuilt in ons allen. Wie dat niet gelooft is echt een hele grote zwarte eend. Wie het wel gelooft, kan ik helaas niet verzekeren dat-ie niet toch een zwarte eend is. Als u dat niet snapt, bewijst u sowieso mijn stelling.

The second rule of the Dunning-Kruger club is, if you’re certain you’re not a member, then you probably are.

Rizoomes

Update 29 mei 2021

Naar aanleiding van de tegelproblemen in het Noorderparkbad zijn er vragen gesteld in de gemeenteraad van Amsterdam. Het Parool van 29 mei bericht er over en meldt dat de gemeente na een evaluatie belangrijke lessen heeft getrokken:

“De getrokken les uit dit project is dat bij de selectie van de aannemer en architect specifieke ervaring in de bouw van zwembaden noodzakelijk is, afwijken van bestek of kiezen voor goedkopere alternatieven niet ten koste mag gaan van de duurzaamheid van het zwembad en dat functionaliteit altijd voor uitstraling gaat.”

Laat het even tot u door dringen.

Hier staat dat de gemeente na evaluatie heeft geleerd dat als je een zwembad laat bouwen, de aannemer verstand moet hebben van zwembaden bouwen. Hier komen zoveel voor de hand liggende vragen achter vandaan, die ga ik hier niet stellen, dat kunt u heel goed zelf. Maar Dunning Kruger is niets te veel gezegd.

Er is nog wel een belangrijke vraag waarmee ik deze eerste update van de zwarte eend wil afsluiten: welke (bouw)projecten is de gemeente Amsterdam nog meer aangegaan waar men kennelijk niet vooraf de meest basale deskundigheid voor dat project als basiseis heeft gesteld?

En ja, we hebben het hier over fundamental risk.

Update 23 juli 2021: Failing Upwards


Hans de Bruijn heeft een meer dan lezenswaardige column in de Trouw. Regelmatig komt hij met creatieve invalshoeken die bekende fenomenen in een ander daglicht zetten.

Zoals op 4 juli met deze column over omhoog falen: het verwerven van een hogere positie door het eigen falen.

Oftewel hoe je van een zwarte eend mogelijk een zwarte zwaan in je bedrijf maakt.

Nog erger wordt het als je hiermee je eigen fundamental surprise aan het organiseren bent. Daarmee loopt een organisatie schade op die niet snel te herstellen is. Misschien wel nooit.

Het kan ook zijn dat het betreffende bedrijf voldoende tegenmacht heeft om zo’n koekoeksjong er vrij snel weer uit te werken. Ik denk dan bijvoorbeeld aan Camiel Eurlings. Kroonprins bij het CDA, minister van Verkeer & Waterstaat en daarna omgehoog gefaald naar de KLM. Uiteindelijk werd hij er de kortst zittende CEO, één jaar en drie maanden. Een goed politicus maakt je nog geen goede bestuurder. Andersom trouwens ook niet, zoals Job Cohen liet zien in zijn rol als partijleider van de PvdA.

Peter principle

In a hierarchy every employee tends to rise to his level of incompetence.

Laurence peter

Omhoog falen is gelieerd aan het Peter Principle: het fenomeen dat elke medewerker wordt gepromoveerd tot boven het niveau van zijn onbekwaamheid. Hoewel dit ooit als een satire is begonnen, leverde het zoveel herkenning op uit de praktijk dat er behoorlijk wat onderzoek naar is gedaan. Met wisselend resultaat, zoals vrijwel altijd in de sociale wetenschappen.

Hetgeen niet betekent dat het niet waar is.


Dit blog is eerst verschenen als column in de NVVK Info 2021-2. Daarna is het uitgebreid met enkele updates. Het fenomeen van de zwarte eend raakt tevens aan deze blogs over fundamental risk, het met de kennis van nu syndroom en de helikopters van de kustwacht.

Mag ik van de crisiscompetenties de kwinkslag?

Leestijd: 5 minuten

Hoort humor in crisismanagement? Is de kwinkslag een vergeten crisiscompetentie? Ik werk al enige jaren in mijn trainingen met de zeven crisiscompetenties uit het crew resource management, DAMCLAS. Hoe compleet die ook zijn, ze missen humor, misschien wel de meest onderschatte competentie uit het crisismanagement. In dit blog beschrijf ik waarom DAMCLAS tot DAMCLASH moet worden gemaakt. En omdat ik toch bezig was, heb ik gelijk maar even de andere crisiscompetenties een slag dieper omschreven.

DAMCLAS staat voor de crisiscompetenties Decisionmaking, Assertiveness, Mission analysis, Communication, Leadership, Adaptivity en Situational awareness.

Gifslang

Een poos geleden hadden we een oefening georganiseerd voor ons crisisteam met een vaag scenario waar geen plan voor bestond. Ik had een startgebeurtenis bedacht met tropische gifslangen in een koffer. Die bleken ontsnapt te zijn tijdens een controle door de douane bij de bagage reclaim. Meer info kreeg het team niet.

De voorzitter opende de vergadering en maakte geroutineerd haar rondje, zoals altijd. Ze had al een aantal mensen aan het woord gelaten toen ze bij de operationeel manager bagage kwam. Die had een verrassende mededeling. “Ik heb thuis slangen in een terrarium, die zijn hartstikke bang. Als je ze nu kwijt bent, ben je ze voor altijd kwijt.”

Deze slang werd in 1976 gevonden op het Bickerseiland, Amsterdam. Foto ANP.

Het was even stil. Met deze informatie lag in één keer de hele oefening in puin voor we goed en wel begonnen waren. Toen zei de voorzitter droogjes: “Maar voor deze oefening zullen we doen of het afschuwelijk assertieve en giftige wezens zijn, die op allerlei onmogelijke plekken de kop opsteken en het ons deze middag heel lastig zullen gaan maken.” Gegrinnik alom terwijl ze onverstoorbaar doorging met haar rondje beeldvorming. Het werd een puike oefening.

Kwinkslag

Wat de voorzitter hier deed was een kwinkslag maken. Volgens het etymologisch woordenboek is een kwinkslag een ‘snaaks gezegde’. Het woord kwinkslag is voor het eerst ergens opgeschreven in 1410 als quincslach. Dat is afgeleid van het Middelnederlands quincken (zich snel bewegen, op en neer gaan, flikkeren, schitteren, kwinkeleren). Waarschijnlijk zal ‘verrassende slag’ de oorspronkelijke betekenis zijn geweest.

In het handwoordenboek van Nederlandse synoniemen uit 1908 vond ik dit minicollege kwinkslag, dat te leuk is om niet volledig over te nemen:

“Kwinkslag. Een gezegde of verhaal, dat zonder ernstige bedoeling alleen om te vermaken wordt medegedeeld. Grap drukt dit in het algemeen uit. Aardigheid veronderstelt, dat het gezegde bevallig en behaaglijk is ingekleed; de aardigheid nadert de geestigheid. Hierbij staat echter meer het vernuftige en puntige op den voorgrond. Een scherts wordt om te spelen gezegd, is dus los, ongedwongen en vroolijk. Waar de scherts een geestig, meer boertig gezegde is, noemt men ze kwinkslag. De gekheid, die gezegd wordt, nadert het dwaze en ongerijmde, doch om de geest en het vernuft, die er uit spreken, kan het bij de scherts gerekend worden. Is hetgeen gezegd wordt een kort verhaal met puntige scherts, dan noemt men het een ui, terwijl men onder klucht meer een verhaal verstaat van een grap, die geschied is of als gebeurd zijnde wordt voorgesteld. In de laatste jaren wordt voor ui dikwijls het woord mop gebruikt.”

Competenties

Arjan Lubach heeft met humor veel situaties ter discussie gesteld met Lubach op Zondag. Deze foto is gemaakt tijdens een interview voor de mediaweek over nieuws of nonsens in 2017

Een kwinkslag maken zou je dus kunnen zien als een vaardigheid, een competentie. Misschien moeten we het iets breder trekken en humor in het geheel als competentie definiëren, waarbij een kwinkslag dan een specifieke vorm van humor is. Conform het minicollege uit het synoniemenboek.

In veel crisissituaties is humor van groot belang om met name het teamproces in goede banen te leiden. Het kan relativeren, de moraal hoog houden en absurditeiten voorkomen.

De beste voorzitters van crisisteams hebben daarom ook altijd een fijnzinnig gevoel voor humor, vind ik. Dat heeft te maken met hun situational awareness en leiderschap, maar toch is het net even anders dan dat. Het staat namelijk op zichzelf, humor. Het is in mijn ogen daarom een aanvullende vaardigheid op de zeven bekende DAMCLAS crisiscompetenties van het crew resource management. DAMCLAS wordt DAMCLASH.

Crisiscompetenties DAMCLASH

Het is nog lang niet zo eenvoudig om de DAMCLASH crisiscompetenties goed te definiëren. Dat komt deels doordat de begrippen vaak wel op hoofdlijnen zijn beschreven, maar niet echt in meer concrete gedragingen. Ik kon er ondanks enig gezoek op internet niet heel veel over vinden.

Daarnaast is het zo dat het nogal uitmaakt in welk veld je opereert. Is het militair, civiel, medisch, business continuity? Gaat het om emergency response, disruptie of crisis?

Dat betekent dat elk veld zijn eigen interpretatie moet maken van DAMCLASH. Ik stelde het onderstaande profiel op voor bedrijven en organisaties die geen primaire taak in defensie, emergency response of openbare orde en veiligheid hebben. De focus ligt op de voorzittersrol, voor specialisten kom je tot een vergelijkbaar, maar wel andere invulling per crisiscompetentie. En ik heb humor toegevoegd als achtste competentie. Maar het gaat uiteindelijk om het totaalbeeld.

De invulling van DAMCLASH crisiscompetenties is gebaseerd op diverse artikelen en boeken over crew resource management. Na afronding daarvan heb ik de sub-competenties gekoppeld aan blogs op rizoomes. En dan heb je opeens een minicursus crisismanagement.

Decisionmaking

Assertiveness

  • Staat zowel boven als in het team, afhankelijk van de situatie
  • Beschikt over de metacognitie om het eigen gedrag in de context te beoordelen
  • Stelt vragen aan het team en deelt informatie ook ongevraagd
  • Is in staat constructief feedback te geven over de voortgang in het eigen team of tussen teams

Mission Analysis

Communications

Leadership

Adaptivity

Situational Awareness

Humor

  • Kan door middel van humor de te hoge stress in een team laten afblazen
  • Weet te relativeren waar het kan en te steunen waar het moet
  • Kan met gebruik van metaforen en stijlfiguren (zoals overdrijving) de onmogelijkheid, dan wel absurditeit van stellingen en betogen indammen en tot juiste proporties terugbrengen
  • Is in staat de moraal van het team hoog te houden met een geestig verhaal
  • Weet hoe een kwink te slaan
Humor is natuurlijk altijd smaakgevoelig. Toch wordt Toon Hermans door de meesten gezien als de grondlegger van de moderne conference. Deze was heel bijzonder: hij liet zijn tennisracket halen en deed intussen tot ieders verrassing enkele minuten helemaal niets. Een dapper experiment.

Humor is niet de makkelijkste van de crisiscompetenties en al helemaal niet meetbaar met een checklist. Het is niet zo dat als je drie groene vinkjes haalt bij een oefening je bent geslaagd voor je humor competentie. Net als bij de overige crisiscompetenties. Het is namelijk allemaal situationeel afhankelijk en tegelijkertijd probeer je consistent te zijn in veranderende omstandigheden.

Dynamische stabiliteit, heet dat in de competentie ‘adaptivity’. Toen iemand laatst tijdens een training vroeg wat dat was, dynamische stabiliteit, kwam er een verrassend snel antwoord van een andere deelnemer. “Het huwelijk met mijn vrouw”, zei hij grijzend. Een kwinkslag uit het boekje. Kreeg Hans toch nog een Groen vinkje.

UKV mei 2021

Leestijd: 9 minuten

In januari 2021 ben ik begonnen met de ultrakorte verhalen, zogenaamde UKV. Elke dag een verhaaltje van 280 tekens, gebaseerd op een ervaring, een overdenking of iets wat ik ergens las. Een dagboek van oude en nieuwe (verzonnen) herinneringen.

Die UKV plaats ik op twitter, als een vorm van twitteratuur. Soms past het niet in één tweet, dan maak ik een klein draadje. Op deze pagina vind je alle ultrakorte verhalen van mei 2021, met bij elk UKV een foto uit eigen Iphone.

Eerste week UKV mei 2021

Het was nog steeds koud; april was de afgelopen 35 jaar niet zo fris geweest. Koningsdag was te druk, 4 en 5 mei te rustig en de vaccinaties te traag.

UKV mei 2021

Omi Potsdam

Ik vond een ansicht uit een nabij verleden, 1997. “Liebe Omi Potsdam, viele liebe grüße aus Visegrad, sendet dir dein Alex. Wir sind gestern nach 1000 km und 13 uhr stillsitzen hier angekommen. Das wetter ist nog sehr schön. Tschüß bis bald. Dein Alex.”

Dag Omi Potsdam, dacht ik, tot nooit.

Dalmatiër

De hond leek een kruising tussen een labrador en een dalmatiër. Maar dat had ik toch echt niet goed gezien, zei de vrouw. Het was een pure dalmatiër, in een bloedzuivere lijn. Met stamboom. Ze kon de papieren laten zien. Dat hoefde nu ook weer niet, er stond vast nr. 102 op.

Unicef

Opeens werd ik gevolgd op Twitter door @UNICEF_EU. Wat leuk, dacht ik, en volgde terug. Een dag later had de Unicef Office for Relations with EU Institutions in Brussels onze nieuwe relatie alweer verbroken. Het was kennelijk niet meer dan een onenightstand. Ik was dan ook EO, geen EU.

Voorouders

Op veel plekken is de oorlog

nooit echt verdwenen

maar stilletjes ondergronds gaan liggen

als de beenderen van hen die vielen

Maar onzichtbaar is niet weg

ga met respect

over de velden van eer en de vlaktes van toen

Besef

dat je over de aarde van de voorouders loopt

Vrijheidsbeeld

Dat vrijheid nog heel wat anders is dan bevrijding besefte ik voor het eerst in New York. Vrijheid om te zijn wie je bent, met respect voor anderen, is niet iets speciaals dat zich beperkt tot 5 mei, maar is het normaal voor elke dag. Tijd voor een Nederlands Vrijheidsbeeld.

Collega gezocht

Op het zinken dak van een vakantiehuisje stond een man in zijn eentje groene aanslag weg te bezemen. Kennelijk was hij op zoek naar collega’s. Begrijpelijk, wat een rotklus; er moesten nog tientallen huisjes. Maar het liep zo te zien geen storm. Zwetend poetste hij door.

UKV mei 2021

Advocaat

Er werd gepleit voor het geven van rechten aan natuur. Maar met rechten komen plichten, overtredingen en misdrijven. Regels maken recht wat krom en krom wat recht is. Dwingen dingen in een systeem. De advocaat van de hanen liep zich intussen al warm. Er was werk in aantocht.

Tweede week UKV mei 2021

Het werd een heel klein beetje warmer, de versoepelingen gingen niet hard en daarbinnen gaf de regering ook nog eens de voorkeur aan sekswerkers boven musea. These are times, captain, but not as we know them, zou Spock zeggen.

Natuur

De IJsselbrug bij Zutphen heeft een trap waarmee je op maaiveld komt. Halverwege schuilde een duif voor de koude wind. Voor ons was het natuur in cultuurlandschap. Voor de duif was het gewoon allemaal natuur. Hij maakte niks zelf, behalve zijn nest, en dat was nog niet af.

Mozaïek

Hij stond op de grens van twee eeuwen vloerbedekking. Voor hem een prachtig mozaïek uit de Romeinse tijd, dat in alle imperfectie perfect was. De tegels onder hem daarentegen waren in alle perfectie imperfect. Qua vloer was de mensheid er in twee eeuwen niet op vooruitgegaan

Ieg eg

Ik heb totaal geen herinnering aan mijn eerste woord. Terwijl dat toch een hele gebeurtenis is: zo heb je geen woord en dan opeens wel. Helemaal kwijt. Het schijnt dat ik vroeger ieg eg tegen vliegtuig zei; ook vergeten. Maar gister zag ik een ieg eg, ik herkende hem meteen.

Wildplassert

Een meter of twintig voor ons ontwaarden we een gebukte vrouw. Ze had kort grijs haar en heur onderbroek op de knieën. Oma plaste wild, achter een hegje, maar was vergeten dat er kruisende paden bestaan. In het voorbijgaan deden we of we niets hadden gezien, net als haar man, die voor de heg zat.

Grin

You may have noticed that I’m not all there myself, zei de Cheshire Cat tegen Alice. “Well! I’ve often seen a cat without a grin . . but a grin without a cat!” Precies daar dacht ik aan toen ik de heuvel opliep en de kat gevlogen was, zijn glimlach verdwijnend in de wolken

Jacobsladder

Voor wie zijn voortijdse nieuwsgierigheid naar de hemel niet kan bedwingen, raad ik de truc van de Jacobsladder aan. Wacht geduldig in uw engelenkostuum tot het licht de trap opent. Meng u daarna ongezien tussen de engelen die de trap op en afdalen en daar ben je. Wie terug wil zal moeten wachten op de volgende Jacobsladder, waarvan niemand weet waar en wanneer hij verschijnt, noch of dat op de Aarde gaat zijn. De hemel is weliswaar onder handbereik, maar lees eerst de kleine lettertjes goed.

Elburg

Het bovenste vak van mijn boekenkast is sinds kort een reservaat voor een rijtje poezie uit de verzameling van de dichter Jan Elburg. In 1981 zijn ze nat geworden van bluswater, brand bij de buren. Nu zijn ze weer vanouds bij elkaar, maar vaak gelezen zullen ze niet worden.

Derde week UKV mei 2021

Het is al weken veel te koud voor de tijd van het jaar. Het regent zo veel dat de opgelopen droogte van de vorige drie jaar vrijwel helemaal is ingehaald. En het vaccineren komt op stoom: de vijftig plussers zijn aan de beurt.

Genemuiden

8 maart 1922 verging het pontje van Genemuiden. Elf mensen verloren er het leven waaronder de veerman. Tegenwoordig staart hij in brons gegoten naar de plek waar het ooit mis ging. Had hij maar niet naar de burgemeester geluisterd en aan wal gebleven. Als je twijfelt, twijfel dan niet

Hoppen

Toen ik studeerde werd Bhagwan hip en Pieter, Swami Pieter. Opeens deed hij aan metafysische levitatie. Hij was bereid ons in zijn nieuwe geheimen in te wijden. Schouderophalend zeiden we dat hij al meer dan genoeg zweefde met zijn beide voeten op de grond. Bij de meisjes werkte het aanbod trouwens wel, misschien dat hij het bij hen hoppen noemde. Het kan ook zijn dat we het belang van hip zijn niet op de juiste waarde hadden ingeschat.

UKV mei 2021

Lost & Found

Onderweg naar de parkeerplaats op Schiphol word ik ingehaald door een vrouw op hoge hakken. Met in de ene hand een tas en in de andere een bloem rent ze voorbij. Al snel is ze uit het zicht verdwenen. Even later vind ik haar bloem; achtergelaten op het natte asfalt van P12.

Büch

Zaterdagmiddag. Eindelijk weer tijd voor boeken, bier en bitterballen. De ober serveert en kijkt onderwijl met opgetrokken wenkbrauw naar de stapel. “Hier komt mij niets bekend van voor,” zegt hij en verdwijnt weer. Boudewijn Buch is sneller vergeten dan ik had gedacht.

UKV mei 2021

Uiterpaard

Het was heet die dag, ook in de schaduw van een boom. Straks kwam de herfst, zou het weer omslaan en het peil van de rivier stijgen, misschien zelfs wel uit het zomerbed lopen. Zou de wind gaan gieren en het winterbed worden opgemaakt door het Uiterpaard. Maar nu nog niet.

Middelbrand

Hij was op middelbrand getraind met twee autospuiten en een redvoertuig. Maar toen hij aankwam bij zijn eerste in het echt, waren er al drie spuiten en twee ladders ingezet, terwijl de schuimtrein zich net het smalle straatje inperste. Alle begin is daadwerkelijk moeilijk.

Zachte Berm

Maanden, misschien wel jaren stond ie daar. Het bordje met de melding van een zachte berm. Van al dat gesta was het bordje best een beetje moe geworden. Graag zou het even zitten, of beter nog, liggen. Toen niemand keek deed ie het gewoon. Het was inderdaad een zachte berm

Vierde week UKV mei 2021

De derde golf loopt eindelijk op zijn eindje. Mooie weer komt eraan. En eerste prik is binnen. Terrassen zijn weer open, mooi voor na de wandeling.

Doif

Rondom het politiebureau in Nijmegen was een ondiepe vijver gegraven. Er dreef van alles in; papier, afgevallen bladeren, plastic en een doif. De doif was tod. Hij had wellicht te lang in het zwarte doosje gezeten en de doiven moeten fladderen, meneer. Dankuwel, alstublieft

Brand

Niet ver van waar ik woon staat dit huis. Ik ken het niet anders dan in geblakerde toestand. De veranda boven lijkt onbewoond, maar beneden ziet het er onbeschadigd uit. Hoe veel moet er van je huis afbranden voor het je huis niet meer is? En zou je dan de deur open laten?

Notting Hill

In de film Notting Hill figureert een slechtlopend reisboekenwinkeltje. Ik was er enkele jaren geleden. Op de deur hing een briefje met het verzoek evenveel boeken te kopen als foto’s te maken. Ik had er dolgraag één gekocht, met handtekening, maar de winkel was helaas dicht

UKV mei 2021

Ladder

Klim maar naar boven, zei de brandweerman. “Zo ver als je kan.” Ik keek omhoog, het was meer een kwestie van durven dan kunnen. Aangekomen bij het bovenste pakket begon de ladder vervaarlijk te deinen, hét moment om de terugtocht te aanvaarden. Maar ik mocht er mooi wel bij.

Pieremachochel

Er was mij ooit verteld dat een pieremachochel een aftands bootje is. Maar dat was niet zo. ‘Eene schertsende benaming voor een log of wonderlijk persoon of voorwerp’, riep de man van boven. Hij zette zijn hoed op, trok aan de hendel en het gevaarte zette zich in beweging.

Wasmachine

Ik ken een jongetje dat dol is op wasmachines. Hij kan er uren naar kijken. Op visite met zijn ouders wil hij altijd langs de gastmachine. Het liefst ziet hij het apparaat dan in werking. Doe dat slechts bij een snelle was, is de tip. Van drogers moet ie dan weer niks hebben

Verveling

Ik lig hier voor het vensterglas

me onnoemlijk te vervelen

Als ik nou met z’n tweeën was

kon ik samen spelen

Al was het een vuilnisbakkenras

dat kan me niet schelen

Straks moet ik wellicht een plas

daarna misschien wiet gaan telen

Waarschijnlijk blijft alles zoals het was

Pinnen

Voor de pinmachine stond een man met een pet en een rugzak. Hij staarde roerloos naar het scherm voor hem. Zou zijn rekening zijn geplunderd? Zijn pincode vergeten? Pas kwijt? Geen idee. Toen we de poortjes gepasseerd waren stond hij er nog. Of hij nu weg is weet ik niet

UKV mei 2021

Veranderingen

Ik hoorde iemand zeggen dat ie aan veranderingen niks kon veranderen. Dat was dieper dan hij dacht. Eerder had Thomas de Lampedusa in de Tijgerkat het al fraai gezegd: ‘Als we willen dat alles blijft zoals het is, moet er veel veranderen’. Het maakte voor de ruine niets uit.

Vliegende Hond

Het is vrijwel onbekend dat een hond met flaporen een vliegstand heeft. Daar is zijn fysiek op ingericht. Oren wijd voor zweefvermogen. Staart naar beneden als hoogtemeter. Bij lage achterpoten heeft ie clearance for landing. Daarna touch down en nog een keer. Of twintig.

Ultrakorte verhalen uit andere maanden

Eerste hulp bij schokkende gebeurtenissen

Leestijd: 3 minuten

Op 22 april 2021 ontving ik het eerste exemplaar van het boekje ‘Eerste hulp bij schokkende gebeurtenissen, geschreven door René Aldewereld. Ik kende René nog van mijn tijd bij brandweer Schiphol, maar dat hij met dit boek bezig was kwam voor mij als een verrassing. Toen hij vroeg of ik het voorwoord wilde schrijven was ik eerst wat afhoudend. Eerst maar eens zien wat de kwaliteit van zijn tekst was. Twee dagen later had ik het gelezen en mailde ik hem dat het mij een eer was het voorwoord te schrijven. Dat voorwoord vind je hieronder.

Eerste hulp bij schokkende gebeurtenissen

Op 19 april 2020 was het vijfentwintig jaar geleden dat het fatale ongeval op de Motorkade plaatsvond. Bert, Joan en Rob, trotse brandweermannen van kazerne IJsbrand in Amsterdam, kwamen die avond niet mee terug van de brandbestrijding in een lompenloods.

Dat was voor heel veel mensen een gebeurtenis met een enorme impact, ook voor mij. Ik was indertijd sectiechef in Amsterdam Noord, waar kazerne IJsbrand lag. En ik voelde me overal verantwoordelijk voor, ook al was ik niet operationeel ingezet die avond.

Verantwoordelijk voelen en verantwoordelijk zijn, het zijn twee totaal verschillende begrippen die op impactvolle momenten dwars door elkaar gaan lopen en de kiem kunnen gaan vormen van wat later een post traumatische stress syndroom kan worden. Maar het hoeft niet.

In de jaren na de Motorkade werd ik als lid van het Brandweer Begrafenis Team diverse keren ingezet bij ongevallen met fatale afloop. Zoals in Harderwijk, waar drie brandweermannen om het leven kwamen in 1997. Bij de vuurwerkramp in Enschede. En na de brand in de Koningskerk te Haarlem, ook met drie slachtoffers onder het eigen personeel. Allemaal heel verschillende incidenten met één grote overeenkomst: er waren mensen bij betrokken die te maken kregen met een schokkende gebeurtenis.

Niemand van die mensen had er rekening mee gehouden dat hen ooit zoiets zou overkomen. In die zin waren ze dus allemaal blanco en raakten ze verzeild in een situatie waar ze geen ervaring mee hadden. Dat maakt zo’n schokkende gebeurtenis nog lastiger te managen.

Daarom komt het boekje ‘Eerste hulp bij schokkende gebeurtenissen’ van René Aldewereld als geroepen. Het is René namelijk gelukt om een goede verbinding te leggen tussen de wat weerbarstige theorie over menselijk gedrag en de praktijk van schokkende gebeurtenissen.

Hij put daarbij uit een rijke ervaring aan verhalen uit zijn eigen leven en werk en dat van anderen. Bij elk stukje nieuwe theorie vind je zodoende aansluitend een boeiende illustratie die voldoende handvatten geeft aan de lezer om het ook weer door te vertalen naar de eigen praktijk.

Dat maakt dit boekje uitermate geschikt voor mensen die werken in risicovolle omstandigheden, zoals brandweer, politie en ambulance. Maar ook voor andere beroepen in de eerste lijn is de kennis die Rene aanreikt zinvol. Het geeft inzicht in wat er met je gebeurt als je bij een schokkende gebeurtenis betrokken raakt. Daardoor weet je meer over jezelf en over anderen. Dat maakt jou en je collega’s weerbaarder en veerkrachtiger. Niet alleen in je werk, maar ook in je privéleven.

De uitreiking van het eerste exemplaar van Eerste hulp bij schokkende gebeurtenissen

Het beste zou zijn als je dit gelezen hebt voordat je iets overkomt. Ikzelf zou bijvoorbeeld graag geweten hebben wat Rene beschrijft voordat het ongeval op de Motorkade had plaatsgevonden. Dat had een aantal harde praktijklessen kunnen voorkomen.

Maar het op één na beste moment om dit boek te lezen is nu. Want je weet nooit wat je nog gaat meemaken en dan is het goed om voorbereid te zijn.

René geeft het boek in eigen beheer uit. Je kunt het hier bestellen via zijn website. Net als bij de andere boekbesprekingen geldt dat ik er geen financieel belang in heb en oprecht meen dat het iets toevoegt aan het vakgebied crisismanagement en incidentbestrijding.

« Oudere berichten

© 2021 Rizoomes

Thema gemaakt door Anders NorenBoven ↑