Crisiscommunicatie en kerncentrales; over percepties, werkelijkheid en een lijn

Ed Oomes, 25 januari 2016

Op 20 januari 2016 twittert Electrabel, de moederorganisatie achter de kerncentrales in Doel en Tihange, dat er een gap is tussen werkelijkheid en perceptie. “Wij willen meehelpen om perceptie in lijn te brengen met werkelijkheid.” Ik neem aan dat Electrabel hier doelt op het aanpassen van de perceptie aan de werkelijkheid, in plaats van dat de werkelijkheid wordt aangepast aan de perceptie.

Dat lukt Electrabel tot nu toe niet heel goed. Deels komt dat omdat de werkelijkheid ook best complex is. In Doel staan 4 kerncentrales en als er eentje opstart en een andere uitvalt, dan lijkt het al gauw of er geknoeid wordt met veiligheid, omdat de meeste mensen niet zullen weten dat er 4 centrales zijn. Daarnaast kunnen er zeer verschillende redenen zijn waarom een centrale wordt stil gelegd. Het is lastig om uit te leggen dat die diversiteit aan redenen echt niets met elkaar te maken heeft, waardoor de verdenking ontstaat dat er toch iets aan de hand is. En dan zit je al gauw in het verdomhoekje.

Maar voor een deel is Electrabel ook niet heel handig in zijn crisiscommunicatie. Misschien omdat men niet vindt dat er sprake is van een crisis, maar die zal naar mijn mening niet zo lang meer op zich laten wachten. Van alle kanten steekt de wind op en als die in dezelfde richting gaat waaien kan het flink gaan stormen voor Electrabel.

Doel_1_tot_4 tariefchecker beDe foto komt van tariefchecker.be

Mijn interesse in deze casus werd voor het eerst gewekt door een documentaire op Radio 1 over de automatische stillegging van Doel 1 op 2 januari 2016. Die centrale was pas sinds kort weer in gebruik, nadat hij enkele maanden stil had gelegen. Over de reden achter die automatische stop werd niet veel gecommuniceerd. Op het twitteraccount @Electrabel is er zelfs helemaal niets over te vinden. Wel wordt er op 4 januari aangekondigd dat Doel 1 weer wordt opgestart. Moet je je voorstellen: op 2 januari is er een automatische stop van een kerncentrale, maar er staat niets op het twitteraccount. Dat zou je op zijn minst reactieve communicatie kunnen noemen.

Dat beeld van reactieve communicatie komt ook boven drijven als je naar de uitzending van Radio 1 luistert. In de documentaire komen diverse mensen aan het woord die in de buurt van de kerncentrale wonen. Allemaal zijn ze redelijk in het beantwoorden van vragen, ze zijn niet allemaal tegen kernenergie, maar ze zijn wel allemaal niet op de hoogte van de feiten. Omdat die niet gegeven werden, en men is er eensgezind over dat dat niet goed is. Ook Wim Turkenburg, een emeritus hoogleraar, kan de zorg niet wegnemen. Ondanks het feit dat hij aangeeft dat de centrales niet onveilig zijn. De perceptie wil kennelijk maar niet in lijn komen met de werkelijkheid.

Op 8 januari komt Electrabel met een nieuwe poging. Er wordt getwitterd over de toestand van het nationale nucleaire park. “Gelegenheid om enkele feiten objectief te duiden”. Op de website gekomen, zie je een groot oranje vak met de volgende tekst prominent in beeld: “Eind 2015 stond het Belgische nucleaire park vooraan in het nieuws. In het kader van de heropstart van 4 eenheden, werden verschillende gebeurtenissen verkeerd uitgelegd en geduid”. Ook dit is niet zo handig, vind ik. Zelfs al is het waar dat er verkeerd is uitgelegd en geduid, dan nog kun je in je eigen communicatie beter niet anderen betichten van verkeerde informatie. Dat roept juist reacties op, in plaats van dat de wind gaat liggen.

Tihange hln beTihange, foto van hln.be

Wat verder opvalt aan de tekst, is dat men in een overdreven vaderlijke stijl de feiten opsomt als zou er sprake zijn van louter objectieve gegevens. En er blijkt een soort van verongelijktheid uit de tekst. Die verongelijktheid komt maximaal tot uiting als Electrabel de aanval opent op het buitenland. Kijk maar eens naar deze frasering: “De media maakten ook gewag van “de internationale ongerustheid” over onze centrales. Met name in de Nederlandse gemeente Bergen op Zoom”.

Waarom staan hier aanhalingstekens rondom internationale ongerustheid, zo vroeg ik mij af. Dat impliceert dat Electrabel die internationale ongerustheid niet serieus neemt, dat men het stemmingmakerij vindt. En misschien is dat ook wel zo, en openbaart zich hier een cultureel verschil over politieke- en publieke opinie tussen Nederland en België. Ik ben echter toch van mening dat Electrabel ook de Nederlandse stakeholders adequaat in zijn crisiscommunicatie moet benaderen, als ze willen voorkomen dat de tegenwind steeds verder toe gaat nemen. Crisis houdt zich immers niet aan grenzen.

De indruk dat Electrabel weinig opheeft met interculturele communicatie wordt nog verder versterkt als ze vervolgt met twee ‘wist u dat:’

  • “Nederland de levensduur van kerncentrale Borssele met 20 jaar heeft verlengd (1973-2034)? Deze eenheid ligt vlak bij de Belgische grens. Hiervoor werd geen internationale milieurapportage gehouden. Bovendien zijn ruim 200 gemeenten (waaronder Bergen op Zoom) en 6 provincies aandeelhouder van deze centrale.
  • In Duitsland nog 9 kerncentrales draaien? En dit tot 2022-2023 (tegenover 7 in België). Sommige Duitse kerncentrales werden vervroegd stilgelegd. De weggevallen productie werd er vervangen door productie met steenkool- en bruinkoolcentrales (gevolg: een forse stijging van de CO2-uitstoot)”.

Kerncentrales zelfredzaam beKerncentrales in de grenstreek van Belgie, Nederland en Duitsland via zelfredzaam.be

Met deze twee ‘wist u datjes’ wordt de aanval geopend op een emotionele manier die absoluut niet past bij de feitelijkheden die Electrabel juist wil benadrukken. Daarmee komen perceptie en werkelijkheid niet dichter bij elkaar. Sowieso is perceptie lastig te beïnvloeden met feitelijkheden. Perceptie is namelijk vooral emotie, en daarbij horen acties als begrip tonen, verbinding maken, zorgen serieus nemen en proactief communiceren. En al helemaal geen feiten weghouden natuurlijk. Ook daar is de verdenking al gauw tegen je als je niet oppast, getuige de reacties op dit artikel van de topman van Electrabel: “Mr. Wim De Clercq, wanneer weten we wie de sabotage in Doel 4 aanrichtte. Of is de waarheid voor sommigen wereldverbeteraars té ontnuchterend?” Want ook die casus hangt nog boven de markt, een mogelijke sabotage van Doel 4 in augustus 2014.

Al met al ontrolt zich rondom Electrabel een toneelspel in meerdere delen die de vorm van een tragedie dreigt aan te nemen. Ik denk namelijk inderdaad dat er met de veiligheid van de Belgische kerncentrales niets aan de hand is, althans niet meer of minder als in Nederland. Daarvoor is het internationale toezicht op kernenergie te strak geregeld. Wel laat deze casus zien wat het verschil is tussen crisis en veiligheid. Veiligheid gaat over de componenten gedrag, techniek en organisatie. Daarover is men bij Electrabel goed op de hoogte, ben ik overtuigd. En vanuit die gedachte is het ook logisch om veiligheid en perceptie in één lijn te brengen. Als je gedrag, techniek en organisatie optimaal op elkaar afstemt zou de veiligheidsperformance goed moeten zijn.

kernenergie_fokke_sukkeMaar crisis gaat naast veiligheid (de werkelijkheid) ook over omgeving en communicatie (perceptie). En waar er wellicht inderdaad maar één werkelijkheid bestaat (de filosofen zijn daar nog niet uit), is het wel zeker dat er meerdere percepties naast elkaar leven. Crisiscommunicatie gaat er over dat die verschillende percepties in één lijn worden gebracht. Dat doe je niet met feiten, want die staan juist ter discussie. Dat doe je met verbinden en begrip, met empathie voor de zorgen en vragen van de ander.

Dat laatste nu blijkt nog steeds geen unique selling point van Electrabel. Terwijl ik dit schrijf op 24 januari, is er weer een reactor uitgevallen, in Tihange ditmaal. Op het twitteraccount noch op de website van Electrabel lees ik er echter met geen woord over, ook nog niet op 25 januari. Hier worden nog geen percepties met elkaar in lijn gebracht.