Laatste update 11 oktober 2020
Veel crisisteams zijn opgeleid met de BOB: Beeldvorming, Oordeelsvorming, Besluitvorming. Het is een eenvoudig model, dat voor grote verstoringen soms wel te weinig houvast biedt. Daarom maakte ik de Dikke BOB, voor disruptie. Met meer handreikingen om je ongewenste gebeurtenis te managen en betere besluiten te nemen, terwijl je toch niet alle aangeleerde ervaring overboord hoeft te gooien.
Hoewel je de Dikke BOB voor elk type ongewenste gebeurtenis kunt gebruiken is hij toch vooral bedoeld voor het managen van disrupties. Dat zijn verstoringen van je bedrijfsvoering als gevolg van iets anders, zoals een brand, een stroomstoring, een cyberattack of een waterlekkage. Om er maar een paar te noemen.
Disruptiemanagement gaat dus in principe niet over het bronincident zelf, maar over het incident dat nog moet komen. Dat in het begin nog onzichtbaar is, het is verstopt. Het is de bedrijfsvoeringsellende die op je ligt te wachten. Daar is de Dikke BOB voor, voor disruptie.
In dit blog beschrijf ik eerst de ontwikkelingen uit mijn praktijk die de aanleiding vormden voor het ontwerpen van de dikke BOB. Daarna beschrijf ik de dikke BOB aan de hand van de stappen beeldvorming, oordeelsvorming en besluitvorming.
En hoewel hulpverleningsdiensten als de brandweer en politie natuurlijk ook de Dikke BOB mogen gebruiken, is hij toch vooral bedoeld voor de teams van bedrijven en organisaties die hun eigen disrupties moeten managen. Voor business continuity dus.
Operatie geslaagd, patient overleden
Laat ik de eerste ontwikkeling beginnen met een anekdote. Op zekere dag besloten mijn medetrainer en ik om met de cursusgroep eerst eens na te gaan wanneer zij tevreden waren over hun disruptiemanagement, nog voordat we de oefening zouden starten. Wanneer heb je een goede klus geklaard, zo wilden wij weten, wanneer ben je succesvol?
De antwoorden kwamen al heel snel. Het team vond zich succesvol als:
- de samenwerking goed is gegaan
- de communicatie op orde is
- we samen de schouders er onder hebben kunnen zetten
- we lekker hebben gewerkt
Ik weet niet of je zelf wel eens een grote verstoring hebt gemanaged, maar na vier van deze antwoorden trok ik lichtjes de linker wenkbrauw op. Tijd voor een interventie. Ik plak er hier een plaatje in, kan je zelf even nadenken wat je van deze antwoorden vindt voordat je verder leest.
Het leek mij goed om een paar aanvullende vragen te stellen om de groep nog iets verder te laten nadenken. “Wat willen jullie bereiken met de inzet? Jullie geven alleen procesantwoorden. Wat is het doel van je acties? Wanneer is je klant tevreden”?
Nu kwamen de antwoorden niet zo snel. “Kunnen jullie het hele gebouw blijven gebruiken tijdens een brand, of slechts een deel? Leg je de bedrijfsvoering volledig stil bij een besmetting, of alleen binnen het brongebied? Wanneer wil je weer 100% draaien? Jullie antwoorden zijn uit de categorie ‘operatie geslaagd, patiënt overleden. Het is natuurlijk lekker om fijn samen te werken en er veel van te leren, maar je moet er wel iets mee bereiken. Lerende organisatie is geen doel op zich, het is een middel”.
Deze neiging van crisisteams, om zich tijdens een inzet sterk te focussen op het proces en het product (doel) uit het oog te verliezen, wordt deels veroorzaakt door een gebrek aan ervaring en deels door de wijze waarop dergelijke teams vaak getraind worden. De normale BOB (Beeldvorming, Oordeelsvorming en Besluitvorming) is bij uitstek een procesmodel dat slechts impliciet aandacht besteed aan het doel van de inzet. Daar laat zich ook de noodzaak van een goede trainer met ervaring zien, die uit de praktijk weet hoe belangrijk het is om een duidelijke opdracht te maken om succesvol te zijn.
Teams met wat minder ervaring zijn in hun beeldvorming al gauw bezig om heel veel informatie te verzamelen over de crisis, zonder dat ze er eigenlijk wat mee opschieten in de bestrijding. Ze kijken vooral naar wat er gebeurd is, niet naar wat er gebeuren moet.
Toegegeven, het is de grootste valkuil bij elke crisis en ik ben er zelf ook ingetrapt. Dat is echter geen reden om het zo te laten. Al was het maar omdat het incident zich ontwikkelt terwijl jij bezig bent informatie te verzamelen over hoe het daarnet was. Heb je alles boven tafel, is het incident alweer veranderd.
Voor je het weet loop je dan achter de feiten aan en kom je niet aan je oordeelsvorming toe omdat het beeld continu verandert. Die teams blijven dan steken in de beeldvormingsfase (weer die bus) en daar moeten ze wel weer uit. Hoe? Met de dikke BOB.
Disruptie
Er is echter meer aan de hand dan alleen het nalaten een duidelijk doel te formuleren. En dat is het besef (situational awareness) dat er vaak sprake is van minimaal twee ongewenste gebeurtenissen tegelijk. In de eerste plaats is er namelijk het bronincident; een spoedeisende hulpverlening dan wel de dreiging ervan. En die werkt als een magneet, alle aandacht wordt er naar toe getrokken
Parallel daaraan is er de verstoorde bedrijfsvoering, een disruptie. Dat is het gevolg van die brongebeurtenis. Omdat de disruptie in het begin nog niet zo zichtbaar is, krijgt hij vaak veel minder aandacht dan de spoedeisende hulpverlening. Die kan zelfs al zijn afgesloten als de grote problemen in de bedrijfsvoering nog moeten komen. Daarom moet je in de beeldvormingsfase die twee (of meer) verschillende incidenten al uit elkaar trekken en apart gaan managen. Precies daarvoor is de Dikke BOB bedoeld.
VUCA
Tijd voor de tweede ontwikkeling. Ik gebruik bij disruptie oefeningen de laatste jaren vaker een ander type scenario’s dan voorheen. Dat is bedoeld om te leren omgaan met het verschil tussen een spoedeisende hulpverlening en een disruptie. Minder gooi en smijtwerk, meer VUCA: Volatile, Uncertain, Complex en Ambiguous. Veel diffuser opgezet, met een onduidelijke startgebeurtenis die zich in de loop van de oefening pas volledig ontvouwt tot een grote verstoring.
Dergelijke scenario’s baseer ik op voorzienbare incidenten, die meestal niet in de traditionele crisisbestrijdingsplannen zijn opgenomen. Vaak is er helemaal geen plan voor gemaakt en is er weinig over bekend bij het crisisteam. Laat staan dat teamleden er ervaring mee hebben.
In dergelijke ongestructureerde situaties leidt het ontbreken van een duidelijke handreiking tot het verdwalen van teams in de grote hoeveelheid bekende en (nog) onbekende informatie. Ze hebben moeite om richting te bepalen en te houden.
Dan schiet de normale BOB dus vaak tekort, zo zag ik in de praktijk gebeuren. Te generiek en een simplificatie van de werkelijkheid. Met onder andere de volgende symptomen tot gevolg:
- Veel tijd stoppen in de bron en in het begin te weinig aandacht voor het verstopte incident, de disruptie.
- Veel terug kijken (wat is er gebeurd) en te weinig vooruitkijken (wat willen we bereiken, wat gaan we doen om dat te realiseren).
- Snel in een oplossing schieten die later dood loopt.
- Geen goede analyse maken van de consequenties van besluiten, waardoor die soms later als een boemerang terugslaan op het disruptiemanagement.
Op basis van deze twee ontwikkelingen was het voor mij duidelijk dat de normale BOB niet in alle situaties goed werkt. Eigenlijk zitten er wat tussenstapjes in de drie fases die je expliciet moet maken, om er voor te zorgen dat je duidelijk een onderscheid maakt tussen de bron en de disruptie.
Bij een vette crisis hoort daarom een dikke BOB. Die geeft meer structuur en richting ter ondersteuning van het disruptiemanagement bij diffuse en dynamische incidenten.
De dikke BOB moet tegelijkertijd ook weer geen procedure worden of een checklist, want hij moet voor tal van situaties toepasbaar zijn. Hij moet dus niet te dik worden. Dit zijn de zes stappen die de normale BOB tot een dikke BOB maken: situatie, scenario, opties, consequenties, doelen en acties.
Beeldvorming
Situatie-analyse. Beeldvorming begint met het achterhalen van de feiten. Wat is er aan de hand, wat is de situatie? Wat is de bron, wat zijn de effecten, wat is het impactgebied? Hoe raakt het de veiligheid, continuïteit en reputatie van de organisatie? Wat is de oorzaak, en gaat de oorzaak nog invloed hebben op de rest van het incident? Is je organisatie alleen slachtoffer, of ben je wellicht ook dader? Beperk de analyse over de bron in het begin tot de relevante elementen voor het bezweren van de spoedeisende hulpverlening, anders kost het je te veel kostbare tijd voor de volgende stappen.
Scenario-analyse. De tweede stap in beeldvorming is het inschatten van de disruptie op basis van het bronincident. Je wilt het onzichtbare zichtbaar maken, de verstopte gebeurtenis zien te vinden. Waar leidt de verstoring waarschijnlijk toe? Welke scenario’s zijn er te verwachten (best case, real case)? Kijk daarbij niet alleen naar waarschijnlijkheid, maar ook naar onwenselijkheid: wat moet absoluut voorkomen worden, wat is de worst case?
In de beeldvormingsfase moet de situational awareness (op minimaal Endsley level 2) ontstaan dat je meerdere incidenten tegelijkertijd gaat managen: de ongewenste gebeurtenis zoals die zich nu acuut voordoet (het bronincident), en de disruptie die koste wat kost voorkomen moeten worden, hoe klein de kans ook is.
Oordeelsvorming
Optie-analyse. Als de situatie en de scenario’s duidelijk zijn, start je de oordeelsvorming met het inventariseren van de opties die je hebt om de verschillende varianten (best-, real- en worst case) onder controle te krijgen. Wat kan je allemaal doen, wat is je handelingsperspectief? Wat zijn korte termijn opties en welke acties gelden voor een iets langere termijn?
Breek de optie-analyse niet te snel af. De verleiding is groot om direct naar een vertrouwde respons te grijpen, maar vergeet niet dat dit een grote disruptie is. Gun jezelf dus de tijd, en zet de actiestand nog even op de rem. Maar blijf wel opletten en als je echt snel moet handelen doe dat dan ook. Keer dan eventueel later weer terug bij deze stap van de optie-analyse.
Het resultaat van de optie analyse is dat je een handelingsperspectief hebt voor de verschillende scenario’s die uit je beeldvormingsfase zijn gekomen. Daarna is het tijd voor de weging van die opties in de consequentie analyse.
Consequentie-analyse. De tweede stap in de oordeelsvorming is het wegen van de consequenties die uit de optie-analyse komen. Wat betekent elke separate optie voor de veiligheid, continuïteit en reputatie van je organisatie? Wat kost het in tijd, moeite en geld om de gevonden opties ook daadwerkelijk te realiseren. Besef daarbij goed dat consequenties zelf vaak ook weer consequenties hebben. Blijf je daarom afvragen ‘wat betekent dat’ tot je niet verder meer kan.
Het resultaat van de oordeelsvorming is inzicht in de te verwachten disruptie en de diverse mogelijkheden om een onbeheersbare situatie te voorkomen. Wat die disruptie precies inhoudt verschilt natuurlijk per sector of bedrijfstak. Voor een luchthaven en de spoorwegen draait een beheersbaar proces bijvoorbeeld om het veilig kunnen managen van passagiersstromen en crowds. Een raffinageproces is wellicht beheersbaar als er geen ongecontroleerde spills plaatsvinden en de leveringen op aanvaardbaar niveau blijven.
Daarvoor moet je dus wel al proactief plannen hebben gemaakt, zoals een Continuity Of Operations Plan (COOP). Een COOP gaat over business continuity en dat is echt heel wat anders dan wat er normaliter in emergency response plannen of crisisbestrijdingsplannen staat. Om de Dikke BOB goed te kunnen doen moet je dus eigenlijk ook je planvorming er al op ingericht hebben.
Besluitvorming
Doelstelling. Als het goed is heb je nu voldoende informatie om besluiten te nemen. Bepaal je doel. Stel vast wat een aanvaardbare disruptie is. Wat wil je bereiken en wanneer? Wat moet je daar voor doen en wie gaat het doen? Maak je besluiten expliciet en je doelen SMART en communiceer het naar de relavante partijen, zowel intern als extern. Bijvoorbeeld: over vier uur wil ik weer voor 70% op het normale productievolume zitten. In de tussentijd vangen we halfproduct op in buffers.
Acties. De laatste stap in de dikke BOB is het uitzetten van acties en het monitoren van de voortgang van het disruptiemanagement. Dan sluit je weer aan op stap 1 in de cyclus, beeldvorming. Verandert de situatie? Lopen je scenario’s nog zoals verwacht? Zijn er nieuwe opties of vallen er af? Wat betekent dat? Haal je dan je doel nog op tijd? Enzovoorts. Tot je klaar bent.
Tot slot. De zes stappen van de dikke BOB zijn eigenlijk niet compleet. Elk blokje kent nog een groot aantal aandachtspunten en karakteristieken die van belang zijn om de juiste informatie boven tafel te krijgen. Wat heb je nodig om een situatieanalyse op te stellen? Wat moet je doen om een snelle scenario-analyse te maken? ‘Stakeholders’ is bijvoorbeeld ook zo’n aandachtspunt. Als je de consequenties van opties in beeld gaat brengen moet je haast als vanzelfsprekend de relevante stakeholders in kaart brengen.
Toch wordt dat nog wel eens vergeten, onder de tijdsdruk en/of als gevolg van tunnelvisie. Daarom zijn er per stap gereedschappen beschikbaar om de disruptie goed te managen. In de komende maanden zal ik een aantal van die hulpmiddelen op rizoomes.nl gaan publiceren. Kom dus vooral af en toe eens kijken of er wat nieuws is te vinden.
Dit is het tweede blog in een serie over disruptiemanagement.
- Kleine taxonomie van de ongewenste gebeurtenis
- Dikke BOB is voor Disruptie
- De zes B’s van de Dikke BOB
- De ellende van complicatie- en escalatiefactoren
- Beginselen van disruptiemanagement
- Beeldvorming trainen voor de Dikke BOB
- De onderstroom van crisis
- De VUCA vinklijst voor disruptie en crisis
- Kwetsbaarheidsanalyse met de Rumsfeld Matrix
Geef een reactie