Crisiscommunicatie is risicocommunicatie met 100% kans.

Ed Oomes, 17 maart 2016

De provincie Noord Holland is een project gestart om te onderzoeken hoe zo snel mogelijk goede publieksinformatie tijdens crises beschikbaar kan zijn. Daartoe is onder andere de website opencrisisinformatie online gezet. Volgens de site is het project gestart omdat:

  • “Burgers en bedrijven op tijd geïnformeerd moeten zijn over de crisis en de crisisaanpak, om adequaat te kunnen reageren op de crisis (zelfredzaamheid & maatschappelijke veerkracht);
  • Het publiek terecht verwacht dat de betrokken crisisorganisaties inspelen op hun informatiebehoeften en transparant zijn over wat zij weten over de crisis en de crisisaanpak (transparantie & openheid);
  • De nieuwe massa- en sociale mediadynamiek continue een beeld van de crisis en de crisisaanpak creëert en dat beeld zo objectief en evenwichtig mogelijk moet zijn, helemaal omdat al vrij snel in de crisis de schuldvraag aan bod komt (objectieve & real time beeldvorming)”.

Provinciehuis Haarlem

Provinciehuis Noord Holland Haarlem

Op 17 maart was er een debat over crisiscommunicatie georganiseerd in het provinciehuis van Noord Holland, begeleid door Barry van ’t Padje en Peter van Balen. Ik denk dat er zo’n 40 mensen op het debat waren afgekomen. Een gemêleerd gezelschap, van informatiemanagers, crisisprofessionals, vertegenwoordigers uit de media en het bedrijfsleven tot communicatiemedewerkers en gemeenteraadsleden. Het werd een boeiende discussie die me inspireerde tot een paar stellingen die ik ook op twitter heb gezet. De stellingen die het meest geretweet werden licht ik hier kort toe.

  • Als je pas begint met communiceren als er crisis is, ben je te laat.
    • Als je nooit iets van je laat horen tot er iets mis gaat, ben je als de kennis die pas contact opneemt als er een probleem is of als hij geld wil lenen. Daar wordt je nooit populair van en het geeft weinig vertrouwen in de goede bedoelingen achter de communicatie. Los daarvan zal de kwaliteit van die crisiscommunicatie ook niet heel goed zijn. Als je niet of weinig communiceert onder normale omstandigheden, kun je niet verwachten dat het onder tijdsdruk opeens zo maar goed gaat.

Moerdijk MonsterDe crisiscommunicatie tijdens de brand bij Chemiepack kwam moeizaam op gang.

  • Idealiter is crisiscommunicatie niet meer dan een bijzondere vorm van de normale communicatierelatie die je met je omgeving hebt.
    • Deze stelling borduurt natuurlijk voort op de vorige. Ook de titel van dit blog verwijst naar het principe dat risico-opleverende bedrijven en instellingen open moeten zijn over wie en wat ze zijn, wat ze doen, wat er kan gebeuren en wat ze doen om problemen te voorkomen en te bestrijden. Daarmee neem je je omgeving serieus, ben je transparant in doen en laten en ben je betrouwbaar. Als er dan onverhoopt sprake is van een probleem, dan kan dat nooit een onbekend fenomeen zijn voor je omgeving en is het handelingsperspectief van het publiek en de zelfredzaamheid al vergroot door eerdere communicatie. Precies het doel van open crisiscommunicatie.
    • Direct nadat ik de tweet had geplaatst, kreeg ik een reply van Ingrid van Frankenhuyzen die in 2013 al een blog had geschreven onder de titel: Crisiscommunicatie zal in 2014 verdwenen zijn‘.  Een kort citaat: “Is er anno 2014 nog wel een verschil tussen gewone, dagelijkse (online) communicatie en crisiscommunicatie? Bij crisiscommunicatie draait het om snelheid, maar reactiesnelheid is tegenwoordig altijd ‘angesagt’ voor organisaties. Ik ben daarom geneigd nee te zeggen”. 
  • Informatie is nooit objectief. De waarde er van wordt mede bepaald door wie iets zegt en wat diens sociale positie in een netwerk is.
    • En dat geldt dus ook voor crisiscommunicatie. Ik merk in discussies dat informatie en communicatie als geobjectiveerd goed worden benaderd, alsof het niet uitmaakt wie iets zegt of waar het wordt gezegd. Terwijl in de praktijk iedereen weet dat het uitmaakt of Johan Cruyff iets zegt over voetbal of Hans Kraay jr. Dat is tijdens crisis dus precies hetzelfde. Ga daar dan ook bewust mee om. Wees zorgvuldig met je eigen reputatie in de praktijk, bouw aan vertrouwen in je naaste omgeving en ga ‘zelfonthulling’ niet uit de weg: je kunt ook communiceren over de communicatie zelf en wat je er van vindt, wat het met je doet. Laat zien dat je een mens bent. Maar maak geen slachtoffer van jezelf, laat zien dat je het zelf gaat regelen.

Uiteindelijk is crisiscommunicatie hetzelfde als communicatie over risico’s: je bent transparant over de kansen op ongewenste gebeurtenissen en het effect van dergelijke gebeurtenissen. Je maakt duidelijk wat je doet om de kans op een effect zo klein mogelijk te houden en wat de mensen in de omgeving zelf kunnen doen. En als de kans opeens 100% is geworden, is het risico weliswaar een crisis geworden, maar dan weet iedereen wel wat ie moet doen. Precies wat het project van de provincie probeert te bereiken.